Невнятность

Перед тем как рассматривать механизмы плохой коммуникации, необходимо вкратце определить критерии коммуникации хорошей.

Отправитель посылает сообщение получателю. Отправитель является носителем намерения А. Цель отправителя — сделать так, чтобы его хорошо поняли. Поэтому он стремится к тому, чтобы адресат корректно воспринял послание А, относящееся к намерению отправителя. Сначала качество коммуникации будет зависеть от того, как отправитель выражает свое сообщение. Зачастую сообщение передается сформулированным в словах и фразах, но оно может быть также зашифровано и в невербальных деталях: интонации, жестах, взглядах и т. д. Сообщение могут услышать благодаря связыванию слов одного с другим и их значению. Что касается намерения, оно всегда остается ментальным и внутренним для отправителя. Если озвученное сообщение не соответствует намерению (например, намерение А, а сообщение В), значит, со стороны отправителя осуществляется противодействие. Этим противодействием (его еще называют паразитическим или фильтром) могут оказаться тревога, эмоции, опыт, предрассудки, культура и, естественно, нехватка ясности в выражении мыслей. Если отправитель управляет этими фильтрами, он выражает сообщение ясно и четко. Адресат получает послание А. Хорошая коммуникация складывается тогда, когда то, что воспринял получатель, совпадает с отправленным намерением. Если результат не достигнут, значит, присутствует фильтр, выставленный отправителем (см. выше) или получателем (нежелание слушать, интерпретация, эмоции, предрассудки и т. д.). Помните, что всякое нечетко составленное послание открывает огромные возможности для интерпретации. Рассмотрим случай, когда намерение выражено плохо. Отказ общаться (говорить или отвечать) тоже является своего рода общением, и получателю надо расшифровать эту форму параллельной коммуникации. Манипулятор может предпочесть скрыть за молчанием часть информации. Такое молчание для него способно стать средством отказа от принятия той или иной позиции (например, на совещании). Решение принимают другие люди, и он больше не отвечает за возможные негативные последствия. И наоборот, если результаты убедительны, его молчание станет как бы подтверждением того доверия, которое он выказывает окружающим, и одобрением с его стороны. Например: «Мы правильно сделали, что не стали ждать, я знал, что у нас все получится». Молчание и туманность выражений позволяют ему изменять свое поведение, свою позицию и свое мнение в зависимости от того, как развиваются события.

Единственный способ хорошей коммуникации для каждого из нас — это делать послание максимально ясным для того, чтобы восприятие собеседника совпадало с нашим намерением. Под «быть ясным» подразумевается «быть ясным с первого раза». Если человек выражается ясно, ему не будут задавать никаких дополнительных вопросов. Выражаться ясно означает говорить, где, кто, что, когда, сколько, как; и в известных случаях говорить, почему вы даете такое задание, такое пояснение или такие запреты, если речь идет об инструкциях для коллег или подчиненных. Вся необходимая информация должна быть выдана сразу для того, чтобы не возникало никаких недоразумений, никакой возможности для неверной интерпретации. Цель-как можно лучше объяснить свою мысль, чтобы эффективность была оптимальной. Если какой-то информации не хватает, вам сразу начинают задавать основные вопросы: «Хорошо, но где я должен ее найти?», «Ккакому времени точно это нужно сделать?», «Сколько человек вам нужно, чтобы подготовить зал?», «О ком вы говорите?» и т. д. Подобные вопросы нужны, чтобы избежать интерпретаций. Требование ясности исходит из нормального намерения, его цель — большая эффективность или взаимопонимание. Ясность необходима не только для того, чтобы уточнить вопрос, но и чтобы вы были свободны от принятия соответствующего решения.

Некоторые люди, выражаясь неясно, плохо понимают ваши усилия по разъяснению их суждения, это может раздражать. В частности, такими людьми являются манипуляторы. Действуя таким образом, вы отнимаете привычное для них оружие и обязываете их выражаться ясно. Манипуляция может существовать только под покровом тайны. Когда вы просите поделиться с вами дополнительной информацией, манипулятор способен отреагировать на это иронично и сделать вид, что ваш вопрос крайне глуп. Он попытается вас убедить, что это очевидно.

В плане туманности выражения существует техника, суть которой заключается в том, чтобы не отдавать часть информации с целью «задержать» собеседника. Старый знакомый Фредерика звонит ему после десяти лет молчания. Он собирается приехать в Париж и хочет с ним встретиться. Он также упоминает, что хочет сделать ему предложение по работе. Фредерик заинтригован, но по телефону ему ничего большего узнать не удается. По приезде друг в разговоре постоянно упоминает слово «дело», но никак не раскрывает, в чем его суть. От этой таинственной ситуации у Фредерика потекли слюнки, вплоть до того, что он повсюду возил друга на машине: его старинному коллеге было необходимо найти различных людей, вовлеченных в дело. После целого ряда ухищрений и уловок суть наконец прояснилась: Фредерику предлагалось войти в состав торговой пирамиды, за которую отвечал его бывший коллега (внезапно появившийся в его жизни для того, чтобы стать другом). Суть системы состоит в том, чтобы шефствовать над будущими продавцами, а они в свою очередь будут организовывать продажи, с которых шеф берет процент.

Очень интересно рассмотреть, как разворачивается манипуляция в случае с делом. В целом история, произошедшая с Фредериком, хорошо показала нам, являлось ли это настоящим предметом исследования. Об этой массовой вербовке написаны книги и целые статьи. Вы можете, конечно же, вспомнить рассказы о сектах. В конце концов сказав себе: «Раз уж они с тобой связываются, это для твоего же блага!» (и для их?), после долгих колебаний Фредерик анализирует смешанное чувство притяжения и тревоги и, отбросив последнее, решает ввязаться в это дело.

Вот второй пример осознанного утаивания информации.

Месье Мартиаль, директор отеля, манипулятор и руководитель Патрика, просит его взять ключ от сейфа и достать оттуда бланки. Месье Мартиаль обычно не любит, когда кто-нибудь открывает сейф, и поэтому держит ключ либо при себе, либо в различных тайных местах. Поэтому Патрик спрашивает у него:

— Где я должен взять ключ?

— На его обычном месте. (Невнятный ответ.)

— Я не знаю, где его обычное место.

— Сколько времени вы здесь уже работаете, Патрик? (Перемена темы разговора, попытка вызвать чувство вины.)

— Вы не любите, когда трогают сейф, поэтому я никогда не беру ключ.

— Но вы ведь все-таки должны быть в курсе! (Обратная связь.)

После этих слов месье Мартиаль открывает выдвижной ящик и достает оттуда маленький ключ без каких-либо пометок.

Что мы видим в этом диалоге: отсутствие ясности в выражениях, обвинение в незнании о вещи, местонахождение которой держат в секрете и обратную связь (два противоречащих друг другу сообщения: местонахождение ключа держится в секрете от всех, но в то же время Патрик должен знать, где находится ключ!).

Зачастую манипулятор выражается туманно для того, чтобы:

1) не чувствовать себя загнанным в угол и обнаруженным;

2) придать себе некую ауру авторитета и таким образом заставить других думать, что он знает о чем-то лучше их;

3) заставить нас искать интерпретации и, возможно, изменить свое мнение;

4) унизить нас, если мы ошибаемся;

5) снять с себя ответственность;

6) соблазнить загадкой (это и вправду многих пленяет).

С помощью каких средств они действуют?

А. Манипулятор не заканчивает свои фразы, чтобы мы могли домыслить их самостоятельно. И если вы озвучиваете свою интерпретацию, манипулятор может сказать, что он вовсе не это имел в виду! Вот пример, взятый из фильма «Странное дело».