Нечеткое информирование. У некоторых людей просто не получается доступно излагать информацию. Они пользуются неэффективными приемами информирования. Изучение поведенческих особенностей людей, умеющих излагать доходчиво, показало, что они: говорят часто, но коротко (по 15-30 секунд); задают больше вопросов, чем остальные; в начале обсуждения стараются меньше касаться непосредственно решений; сжато, в одном-двух предложениях, выражают свои основные мысли; чаще подводят итоги сказанного, и обозначают промежуточные состояния обсуждения; предоставляют возможность высказаться каждому; собственное мнение выражают только после того, как у других уже была возможность высказаться (не переходя к решениям). Проанализируйте свои поведенческие привычки относительно этой модели, начинайте работать над несоответствиями.

Неадекватное информирование. Подготовьте контрольный лист, где было бы подробно расписано, какая информация и до кого должна быть доведена; наиболее существенные сведения, в виде краткого резюме или копий, раздайте на руки. В контрольном информационном листе предусмотрите следующие разделы: место для неприятных сюрпризов, о которых вам будут докладывать сотрудники; спрашивайте подчиненных о том, что им хотелось бы знать, чтобы лучше выполнять свою работу; сверяйтесь периодически с начальниками, коллегами и заказчиками, чтобы проанализировать, насколько соответствует их потребностям выдаваемая вами информация, с точки зрения объема и содержания. Чтобы информирование стало эффективным, нужно знать, что, кому и когда сообщать.

Невнятное информирование. Избавьтесь от вредных привычек в речи, таких как слишком частое использование одних и тех же слов, запинки и заминки, частое употребление слов-паразитов, например «как бы», «э». Слишком быстрая, или же слишком напористая речь, использование сильных осуждающих слов или склонность вдаваться в подробности – все это либо вгоняет слушателей в тоску, либо уводит от основной мысли. Вы любите усложнять? Научитесь говорить проще, выделяя при этом основные мысли. Варьируйте громкость голоса и продолжительность смысловых кусков речи, чтобы поддерживать в слушателях интерес. Сложные моменты законспектируйте на бумаге или слайде, изобразите в виде диаграмм, чтобы слушателям было проще следить за вашей мыслью. Используйте наглядные пособия. Чтобы придать своему повествованию целостность и логику, используйте простые, описывающие действия, слова, доходчивые примеры, образные фразы. Дополнительная помощь? – См. № 49 Способность проводить презентации и № 67 Навыки письменного общения.

Избирательное информирование. Его самый распространенный пример – когда сотрудник регулярно снабжает информацией сотрудников более высокого уровня, а также внешних потребителей, упуская при этом из внимания работников своего и нижестоящих уровней. При проведении сеансов обратной связи «360 градусов» у таких сотрудников обычно присутствует значительное несоответствие между оценками разных групп. Одни дают высокую оценку, другие – намного ниже. Это означает, что как таковой, навык информирования у вас есть. Сообщать информацию вы умеете. Существуют определенные «фильтры» в отношении. Одних я информирую, а других – нет. Почему? В чем для вас состоит преимущество одних групп над другими? Это личное? Не пытаетесь ли вы извлекать выгоду из того, что делитесь информацией? За счет других? Почему вы избегаете определенных групп? Избегаете дебатов?

Информирование руководства о нарушениях. Вопрос сложный и неоднозначный. Вам известна некая информация, которую необходимо сообщить другим, но когда они узнают, поднимется шум и будут неприятности? Требуется немалое мужество, чтобы сказать это вовремя и тому, кому это нужно знать. Все понимают, наблюдают, и знают такое, что следовало бы узнать кому-то еще. Во многих случаях, эти факты – не из приятных. Что-то где-то неладно. Что-то скрывается. Кто-то держит при себе важную информацию. Кто-то или что-то движется не в том направлении. Такие новости – хорошие и плохие одновременно. Если вы сообщите, организация может от этого выиграть. Однако отдельный человек, или даже несколько людей могут потерять. Как правило, лучшее, что вы можете сделать – это сообщить именно тому, кому нужно. Дополнительная помощь? – См. № 34Способность принимать жесткие управленческие решения.

Напряженность в отношениях как результат информирования. Информирование не всегда происходит в атмосфере благодушия и дружелюбия. Во многих случаях оно создает напряжение. Вызывает оборонительную реакцию. Приводит к обвинениям, агрессии, угрозам. Зачастую «вестника» готовы растерзать. Отделите эмоции от сути сообщения. Избегайте прямых обвинительных замечаний. Проблемы, связанные с людьми, решайте напрямую, но отдельно, может даже вне ситуации. Если на вас набросились за то, что вы принесли плохую новость, можно либо ничего не говорить, либо задать уточняющий вопрос. Обычно люди реагируют тем, чем говорят больше, сходят со своей позиции, или, по крайней мере, обнажают свои интересы. Дополнительная помощь? – См. № 12Управление конфликтными ситуациями.

Восприимчивость аудитории. К сожалению, один и тот же стиль или способ информирования не может одинаково подходить для всех аудиторий. Во многих случаях вам придется подстраивать тон, стиль и даже само сообщение, а также способ изложения – под аудиторию. Если одну и ту же мысль нужно донести до разных людей или аудиторий, всегда старайтесь ответить на вопрос, в чем между ними разница. Разница может заключаться, например, в уровне подготовки, настрое (дружеский или враждебный), восприимчивость времени, предпочтут ли они получить эту информацию в письменном виде, или же к месту придутся эмоциональные доводы. Письменный способ изложения обычно подходит для крайностей – либо в том случае, когда мы имеем дело со сложным описанием, с пятью-шестью развернутыми аргументами, либо когда, напротив, требуется прямо и недвусмысленно изложить то сообщение, которое людям нужно знать. Нужно дать понять, что требуется дальнейшее обсуждение, или же имеется конкретная проблема, о которой вы хотите предупредить. Постарайтесь проанализировать каждого человека, или аудиторию, и адаптировать свое сообщение.

Восприимчивость аудитории. К сожалению, один и тот же стиль или способ информирования не может одинаково подходить для всех аудиторий. Во многих случаях вам придется подстраивать тон, стиль и даже само сообщение, а также способ изложения – под аудиторию. Если одну и ту же мысль нужно донести до разных людей или аудиторий, всегда старайтесь ответить на вопрос, в чем между ними разница. Разница может заключаться, например, в уровне подготовки, настрое (дружеский или враждебный), восприимчивость времени, предпочтут ли они получить эту информацию в письменном виде, или же к месту придутся эмоциональные доводы. Письменный способ изложения обычно подходит для крайностей – либо в том случае, когда мы имеем дело со сложным описанием, с пятью-шестью развернутыми аргументами, либо когда, напротив, требуется прямо и недвусмысленно изложить то сообщение, которое людям нужно знать. Нужно дать понять, что требуется дальнейшее обсуждение, или же имеется конкретная проблема, о которой вы хотите предупредить. Постарайтесь проанализировать каждого человека, или аудиторию, и адаптировать свое сообщение.

Избыточное информирование порой может быть хуже, чем недостаточное. Одно из исследований показало, что в среднем сотрудник за 3 месяца получает поток информации в 2,3 миллионов слов. Отделяйте «необходимо знать» от «было бы неплохо знать». Подумайте дважды, прежде чем выливать поток информации на своих сотрудников: при излишней стимуляции, мозг перестает обрабатывать информацию, дабы предотвратить психологический срыв. В этом отношении, слишком много – это хуже, чем слишком мало.