Может отвергать иные подходы, не прислушиваться к скептикам

Выберите 1-3 компетенции из перечисленных ниже для компенсации избыточно используемого качества

КОМПЕНСАТОРЫ: 2, 32,3, 40, 46, 57, 58

НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ

Неумение делегировать обязанности

Неумение слушать

Неопытность

Нежелание рисковать

Не думает в первую очередь о клиенте

Недостаточно распланированная и организованная работа

Отсутствие нацеленности на результат

Приверженность старым методам работы

ФАКТОРЫ И ГРУППЫ ФАКТОРОВ из «Архитектора лидерства»

Эта компетенция относится к Фактору II: Функциональные навыки; принадлежит Группе G: Умение управлять рабочими процессами (вместе с 52 и 59). При желании можете ознакомиться с рекомендациями, относящимися к другим компетенциям этой группы.

КАРТА

Это понятная и общепринятая технология для товаров и услуг, которая работает с первого раза и удовлетворяет, или превосходит, ожидания заказчика. Несчетное число организаций уже внедрили этот успешный опыт, что, в свою очередь, позволило им добиться успеха на рынке. На каждое успешное внедрение этих методик приходится три и более неудачных. Причина номер один этих неудач – в том, что руководство не понимало и не поддерживало соответствующие усилия по внедрению этих методик, и, что более важно, руководители даже не пытались привести свое поведение в соответствие с этими новыми принципами. Их слова разошлись с делами. Не существует более совершенного способа добиться личного и привести к успеху свою организацию, чем освоение и внедрение принципов TQM, ISO и Six Sigma.

НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Освоение принципов. Существует много доступных источников. Прочтите о методах, предложенных Демингом (Deming), Джураном (Juran), Кросби (Crosby), Хаммером и Чэмпи (Hammer and Champy), а также множеством других авторов. В большом количестве проводятся конференции и семинары, которые можно посетить. Лучший способ – получить представление об общепринятых принципах и затем создать собственный вариант подхода, исходя из особенностей вашей ситуации.

Ориентация на клиента. В системе свободного предпринимательства клиент – царь и Бог, поэтому выигрывает тот, кто лучше других сумеет «угодить» ему. Это относится в равной мере и к внутреннему клиенту – выигрывает тот, кто лучшим образом сумел соответствовать запросам клиента. Победители всегда отличаются своей ориентацией на потребителя и своеобразной чувствительностью к его запросам. В том, чтобы удовлетворить разумные запросы потребителя, нет особой премудрости. Прежде всего вам нужно понять, что ваши клиенты хотят и ожидают от вас (и лучший способ узнать это – спросить у них); и затем предоставить им это в срок и по приемлемой для них цене. Возьмите себе за правило регулярно встречаться со своими внешними или внутренними клиентами, чтобы наладить диалог. Нужно, чтобы и они беспрепятственно могли сообщать вам о любых возникающих проблемах, и вы могли связаться с ними, когда это будет необходимо. Кроме того, старайтесь быть на шаг впереди своих клиентов; предвидеть их потребности в отношении вашей продукции и услуг еще до того, как сами клиенты о них узнали. Время от времени старайтесь преподносить своим клиентам приятные сюрпризы: характеристики, которых они не ожидали, поставка в более короткие сроки, больший, чем они заказывали, объем. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).

«Исходить из интересов клиента». Таков должен быть основной принцип. Нельзя ставить во главу угла свои собственные интересы. Основные направления приложения ваших усилий диктуются клиентом, а не вами. Старайтесь не планировать и не организовывать свою работу лишь с собственной точки зрения; всегда старайтесь в первую очередь понять, как смотрит на это ваш заказчик: следуя этому правилу, вы всегда будете в выигрыше. О чем нужно позаботиться, чтобы не получать сигналов «извне»? Если бы ваш заказчик и вы работали в одном бизнесе, что бы вы сделали по-другому?

Делегировать и наделять полномочиями. Это необходимо для организации рабочих процессов таким образом, чтобы добиваться отсутствия дефектов (zero defects) в своей продукции и услугах, которые удовлетворяли бы запросам заказчиков. Это известный, задокументированный процесс, доступный для всех, кто желает применять его принципы. Дополнительная помощь? – См. № 35 Организация и оценка работы и № 52 Управление процессами.

Открытость и гибкость. Соответствие запросам клиентов и оптимальная организация труда подразумевают участие множества людей. Вам никогда одному с этим не справиться. Вам нужно отладить процесс учета и реализации предложений и комментариев от заказчиков и людей, с которыми вы работаете. Вам нужно задать тон диалога. Упущенная идея – та, которую вы не услышали. Соответствующие исследования изобилуют примерами того, какую огромную отдачу имеют организации, прислушивающиеся к мнению сотрудников относительно планирования работы и их предложениям. Дополнительная помощь? – См. № 28 Управление инновациями.

Собственные привычки в работе. Позволяют ли они вам добиваться максимальной отдачи и эффективности? Есть ли место для постоянного усовершенствования? Применяете ли вы усвоенные принципы по отношению к самому себе? Помните, что это одна из основных причин того, почему эти усилия не приводят к успеху.

Учитывать мнение недовольных клиентов. Запишите все отрицательные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Такие как задержка поставки, неправильные заказы, несоответствие реальной и обещанной стоимости, невыполненные обещания перезвонить, холодная еда, невнимательные клерки, отсутствие позиций на складе и т.д. Могли бы ваши клиенты пожаловаться на подобное? Затем изучите список утраченных вами клиентов. Выявите три ключевые проблемы и проанализируйте, как быстро сможете вы устранить 50% сложностей, вынудивших ваших клиентов уйти. Изучите неполадки, возникавшие когда-либо у ваших конкурентов и проанализируйте, что можно сделать как для их устранения, так и для того, чтобы сделать вашу организацию более привлекательной. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).

Учитывать мнение довольных клиентов. Запишите все положительные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Что вас более всего порадовало как клиента? Цена? Своевременность? Любезность? Ответные телефонные звонки? Если возможность и у ваших клиентов испытать подобное на себе. Изучите свой положительный опыт взаимодействия с клиентами, чтобы можно было использовать его в качестве образца. Затем изучите положительный опыт своих конкурентов и проанализируйте, что можно сделать для улучшения клиентского обслуживания. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).