.

• 

Собирают информацию о клиенте до встречи

,

если это корпоративный клиент

.

Они интересуются его деятельностью и особенностями компании

.

• 

Изучают ценности своих клиентов и уважают их

.

• 

Договариваясь о цели встречи,

не уклоняются от неё

.

• 

Умеют делать профессиональные скрытые комплименты

.

• 

Сохраняют позитивный настрой

.

• 

Всегда пунктуальны

:

приходят на встречу вовремя и соблюдают сроки по выполнению взятых на себя обязательств

.

• 

Заботятся о своём внешнем виде и добиваются того

,

чтобы он всегда соответствовал ситуации и вызывал доверие

.

• 

Слушают больше

, чем говорят.

• 

В общении используют позитивную коммуникацию

.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ СИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Каждый человек, не говоря уже о продавцах, в той или иной степени умеет задавать вопросы. Однако, как выглядят те вопросы, которые мы задаём друг другу и как на них реагируют другие люди?

Однажды, мне довелось проводить тренинг для кадрового резерва на одном очень крупном оборонном предприятии. Так сложилась ситуация, что сотрудники этого предприятия не ходят на тренинги по доброй воли, и их туда загоняют насильно через приказ генерального директора. И, соответственно, невыполнение этого приказа грозит санкциями. В добавок ко всему, тренинг проходил в выходные дни и мотивация у участников была практически равна нулю.

В этот раз, как бывает обычно в таких ситуациях, 7 сотрудников из 30 опоздали. Когда они зашли в зал с опозданием на 30 минут, руководитель отдела персонала попросила опоздавших написать объяснительную о причинах опоздания. Они с радостью взяли листы бумаги и ручки и их истории начали расти на глазах.

Я потихоньку подошел к руководителю отдела персонала и тихо спросил: «А что вы будете делать дальше с этими объяснительными?» «Ничего. Подошьём их к делу», – ответила Ольга. «А потом?», – спросил я. «И потом ничего», – ответила она. – «Это всё в качестве назидания» Тогда, я спросил: «Хорошо, если наличие или отсутствие этих объяснительных никак серьёзно не скажутся на работе специалистов, могу я предложить им написать объяснительные на другую тему?» «Да, конечно!», – ответила Ольга. – «Если это поможет, то делайте»

Я подошел к опоздавшим участникам и собрал те объяснительные, которые они написали в ответ на вопрос: «Почему я опоздал?» Раздал им новые листы бумаги и попросил их написать новые объяснительные на тему: «Почему для меня было важно проигнорировать Приказ генерального директора, о принятии которого я подписался, и опоздать на тренинг?» Специалисты долго сидели с выпученными глазами, не понимая, что происходит, и их листы бумаги так и остались чистыми.

Люди задают шаблонные вопросы и на эти шаблонные вопросы у других людей всегда есть шаблонные ответы. Помните это классическое в розничных магазинах: «вам что-то подсказать?», «вас что-то интересует?» У нас всегда есть заранее заготовленное: «Нет. Спасибо! Я сам посмотрю!» Такой подход не работает, однако продавцы продолжают его использовать снова и снова, т.к. до дрожи в коленях боятся найти новый подход.

Когда я вставал на путь профессионального тренерства, я приехал в Екатеринбург, чтобы устроиться на работу в качестве тренера в тренинговую компанию. Разговор, который состоялся с директором компании, длился 5 минут, однако именно он изменил мой дальнейший стиль продаж и открыл новые границы.

– 

Александр

,

вы позиционируете себя как тренер по продажам

, -

сказала Людмила

. -

Это так

?

– 

Да

, -

ответил я

.

– 

Давайте сделаем так

,

вы будете сейчас задавать мне вопросы для выяснения моих потребностей

.

Чем больше вопросов вы мне зададите

,

тем меньше шансов у вас работать с нами

.

Максимальное количество вопросов

– три, -

поставила мне условие директор компании

.

Я минуту подумал и спросил:

– 

У вас есть какие

–

то требования к вашим кандидатам

?

– 

Да

, -

ответила Людмила

.

– 

Вы могли бы назвать эти требования

?, -

продолжил я

.

– 

Да

,

могла бы

, -

немногословно ответила она и продолжила молчать

.

– 

Людмила

, скажите пожалуйста,

какие вы предъявляете требования к вашим новым

кандидатам.

И она перечислила эти требования, а затем добавила:

– 

Александр

,

вам удалось это сделать только с третьего вопроса

. Извините,

вы нам не подходите

.

В то время я работал продавцом в компьютерном магазине в Шадринске. Это небольшой городок, в котором мало кто стремится к персональному развитию. Люди этого города в большинстве своём привыкли жить в рамках своих привычных взглядов и убеждений и их поведением чаще руководят привычки, чем стремление чего-то добиться. Когда мне в чём-то отказывают, я обычно расстраиваюсь и переживаю. Однако, не в этот раз.

Вдохновленный отказом, я сел на электричку и умчался в свой город. Я буквально влетел в магазин, чтобы быстрее переодеться в униформу и испытать то, что я неожиданно для себя осознал.

Все продавцы в нашем магазине, как и я, задавали одни и теже вопросы покупателям, чтобы помочь им определиться с выбором компьютера. Диалог был примерно следующим:

– 

Вам что

–

то подсказать

?

– 

Да

,

я компьютер выбираю

.

– 

Вы для дома или для работы

?

– 

Для работы

.

– 

Играть будете

?

– 

Нет.

– 

Что

,

совсем не будете

?

Даже в пасьянс

?

– 

Нет.

– 

Но

, я всё равно подберу,

где можно

,

если что поиграть

.

Зачем

?

– 

Чтобы с запасом

.

– 

Ладно.

– 

А цвет вам какой нужен?

И так, наш диалог, построенный только на альтернативных и закрытых вопросах, длился около 30-40 минут. Вдохновленный отказом, я стал задавать своим потенциальным покупателям всего один вопрос: «Расскажите, какие требования вы предъявляете к вашему компьютеру, и я подберу для вас лучшее из того, что у нас есть». Так, клиент рассказывал обо всех своих требованиях, и мне оставалось только презентовать. Время, уходившее на сделку сократилось с 30 до 6 минут. Так, моя эффективность выросла ровно в 5 раз! Это был прорыв! Теперь вместо 10 покупателей за день, я мог обслужить 50 покупателей! Учитывая то, что все мы были на проценте от сделки, мои доходы выросли примерно в 7 раз. Так, качество задаваемых вопросов определяет качество продаж и жизни.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНТЕКСТНОГО СЛУШАНИЯ

Быть услышанным – поразительный опыт, отчасти потому, что это случается так редко. Когда другой человек все время с вами, изучает вас, интересуется каждым вашим словом, искренне сопереживает, вы чувствуете, что вас знают и понимают. Обычно люди добиваются большего, зная, что их слушают, им легче сохранять присутствие духа, чувствуя себя в безопасности и ощущая спокойствие, благодаря чему они начинают доверять слушающему. Именно поэтому слушание, как важнейший элемент профессиональных взаимоотношений, и является наиважнейшим инструментом.

Умение слушать – талант, которым в той или иной мере наделены мы все, но более других он необходим продавцу, стремящемуся к мастерству. Однако этот навык нужно тренировать и развивать. Мастера переговоров благодаря этому дару достигают высочайшего профессионализма. Они действительно пользуются им с некой неосознанной грацией, подобной грации музыканта или спортсмена.