Если бы издатель энциклопедии «Британника» нанял плохого продавца, ничего из себя не представляющего, продажи в районе были бы вялыми, и достаточно скоро выяснилось бы, что такая работа не приносит никакой пользы (и, следовательно, никакой комиссии), и тогда пути продавца и компании расходились. Новые продавцы появлялись каждый день.

Когда фирма из Кремниевой долины нанимает инженера программного обеспечения, или первоклассная консалтинговая компания McKinsey берет на работу младшего консультанта, или Балтимор нанимает полицейского, они вкладывают средства в обучение и воспитание служащего. Оказавшись частью организации, сотрудники пользуются льготами, выходящими далеко за рамки стандартных социальных пакетов медицинского страхования и пенсионных выплат. Как и многие другие компании Кремниевой долины, Google предлагает массу привилегий: субсидии по уходу за ребенком, спортивные комплексы и массаж для сотрудников, бары с неограниченным количеством еды, спортивные развлечения, игры, гибкий график работы, а также предназначенные исключительно для работников компании бесплатные кафе.[36]

Все эти льготы рассчитаны на то, что новый сотрудник останется надолго (и будет работать допоздна). В конце концов, обе компании (Google и McKinsey) являются, в конечном счете, результатом работы отдела кадров. Бо́льшая часть оригинального алгоритма поиска Google была разработана Крейгом Сильверстайном, первым работником компании, с которым основатели компании Сергей Брин и Ларри Пейдж учились в аспирантуре в Стэнфорде. Идеи самых успешных нововведений Google, начиная с Gmail, были получены от нанятых и хорошо мотивированных инженеров. Что касается McKinsey, консалтинговые фирмы на самом деле не предлагают своим клиентам ничего, кроме интеллекта армии 7000 консультантов, так что каждому приходится стремиться быть лучшим из лучших.

Неудивительно, что и Google, и McKinsey активно вкладывают средства в развитие «особой заправки», которая помогает нанимать правильных людей на соответствующие зарплаты. Компании чрезвычайно ответственно подходят к процессу найма: вопросы, которые задаются, последовательность шагов от телефонного до личного собеседования, время, необходимое для принятия решения. McKinsey даже дает много логических задач и головоломок во время интервью. Как убедить потребителей в необходимости платить за воду в бутылках? Сколько мячиков для гольфа по всему миру находятся в воздухе в полночь по североамериканскому восточному времени? Почему у канализационного люка круглая крышка? Они ищут выпускников вузов и бизнес-школ с базовыми понятиями бизнеса и высоким уровнем интеллекта. Google уделяет больше внимания навыкам программирования. Хотя они и не проводят собеседования онлайн, многих своих работников они нашли с помощью интернет-чатов. Вот недавние примеры из интервью: «Напишите программу на языке C, чтобы включить 665-й бит входного потока данных, поступающих через порт» или «Сколько банок краски потребуется, чтобы целиком покрыть „Боинг-747“?» Они ищут отличных программистов с высоким IQ.

Кроме уровня интеллекта и аналитических способностей, важно знать, является ли соискатель добросовестным работником? Насколько он эмоционально устойчив? И поскольку именно сотрудники McKinsey делают эту компанию тем, чем она является, хорошо бы заранее определить эти качества по заметкам с собеседования. Несмотря на то что существует множество тестов, проводимых социальными психологами, они не позволяют заглянуть в душу соискателя. Исследование, проведенное в 2002 году, показало, что оценка добросовестности и стрессоустойчивости соискателя работодателем и его собственная оценка этих качеств имеют очень мало общего. Понять эмоции человека намного сложнее, чем оценить его аналитические способности и знания. Кандидаты на должность говорят интервьюеру то, что он хочет услышать. В задаче с банками краски или мячиками для гольфа нет никакого мотива, чтобы лгать. Однако любой интервьюер, задающий неоригинальный вопрос о самой большой слабости кандидата, скорее всего, получит ответ типа: «Я очень ответственный».

Некоторые компании считают, что все соискатели должны проходить однотипные тесты. Одной из таких компаний является Commerce Bank. После проверки резюме и проведения телефонных интервью потенциальные кандидаты приглашаются на очное собеседование. Кандидаты думают, что основная цель – беседа, но в действительности Commerce Bank просто хочет понаблюдать за кандидатами, ожидающими собеседования. Как и McKinsey, Commerce Bank является клиенто-ориентированной компанией, и они обнаружили, что лучшими являются работники с наибольшим потребительским опытом, а также те, кто улыбается, находясь в расслабленном состоянии, – это показывает спокойное отношение к жизни и общую доброжелательность. Таким образом, пока кандидаты ждут, секретарь наблюдает за выражением их лиц, и, за исключением проваливших собеседование, Commerce Bank нанимает тех, кто проходит ее «тест на улыбку». «Тест на улыбку» обеспечивает «Сервис с улыбкой» во всех отделениях Commerce Bank.[37]

Тем не менее очевидно, что «тест на улыбку» имеет свои пределы. С одной стороны, читатели этой книги теперь знают, что во время собеседования в Commerce Bank необходимо улыбаться. Однако штатные психологи McKinsey и Google ищут нечто большее, чем «просто улыбка». Таким образом, помимо регулярных отборов и собеседований, они пытаются найти способы выявить перспективных сотрудников, действительно достойных занять желаемую позицию.

Сегодня учеба в Гарвардской школе бизнеса (ГШБ) стоит чуть меньше 120 тыс. долл., включая плату за обучение и налоги и не включая упущенные заработки.[38] Те, кто придерживается критического мнения относительно ученой степени ГШБ, порой называют ее «сигналом за 120 тысяч долларов», имея в виду, что диплом Гарварда не дает ничего, кроме знаний о способах продажи бутилированной воды во время практических занятий, которые так ценятся McKinsey. Посещение ГШБ – эффективный сигнал о том, что у вас есть навыки и наклонности для того, чтобы стать хорошим консультантом по менеджменту. McKinsey – основной наниматель выпускников ГШБ, активно нанимает их и Google.) Никому не удалось бы попасть туда на работу, заплатив McKinsey 120 тыс. долл. просто за то, чтобы приобрести опыт на позиции стажера, не получилось бы, даже если бы кто-то и захотел. Обучение в ГШБ показывает McKinsey (или кому-то еще), что вы не только смогли победить в конкурсе на поступление в бизнес-школу (в 2010 году было принято лишь 12 % желающих), но и сумели пройти через суровое обучение.

Другие проявляют особый творческий подход при поиске нужного «сигнала». Интернет-магазин обуви Zappos известен своим клиентоориентированным обслуживанием. Однажды сотрудник по работе с клиентами Zappos установил своеобразный рекорд: один из звонков в службу поддержки длился более восьми часов. (Тут можно поспорить, хорошо это или плохо.) Существует популярная байка, рассказывающая о сотруднике службы поддержки, который, узнав, что клиентка не отослала заказ обратно, как собиралась, потому что скоропостижно скончалась ее мать, организовал вывоз обуви через UPS, а также прислал букет белых лилий, роз и гвоздик скорбящей покупательнице. Тони Шей, директор компании, неустанно повторяет, что его компания занимается обслуживанием клиентов и лишь время от времени продает обувь.

Новые сотрудники ориентированы, возможно, лучше сказать «принуждены», пройти программу обучения потребительской лояльности продолжительностью в 160 часов при полной оплате. После недельного погружения в метод работы Zappos новичкам предлагают 2000 долл. отступных (в мифологии компании это называется просто «Предложением») плюс недельную зарплату. Зачем платить тем, кого вы проверили и отобрали на работу, чтобы они ушли? Подход Zappos состоит в том, чтобы делать все, чтобы осчастливить покупателя: посылать цветы, часами «висеть» на телефоне, разговаривая с нуждающимися в поддержке. Такая работа подходит не всем. «Предложение» гарантирует, что любой новичок, сомневающийся в своих способностях, предпочтет покинуть эту работу, как делает около 10 % прошедших обучение. Однако, с точки зрения Zappos, избавление компании от тех, кто удовольствовался 2000 долл., чтобы уйти, стоит гораздо большего.[39]