Занимаясь вашим бизнесом, вы не хотите потерять хороших партнеров, хороших служащих, хороших клиентов или пациентов! Поэтому хороший руководитель должен всегда владеть двумя ключевыми компонентами успеха:

• Умение внимательно слушать

• Умение правильно выбирать время

Учитесь внимательно слушать

Большинство лидеров и преуспевающих людей любят говорить, им всегда есть что сказать, они находятся в положении, когда им приходится говорить другим, что и как делать. Новички или потенциальные лидеры, однако, редко считают «умение слушать» важным аспектом своей роли.

• Вы, наверное, слышали следующее утверждение: «Лучше молчать и прослыть дураком, чем открыть рот и развеять все сомнения в этом». Это тонкое замечание во многом очень справедливо! Умение слушать позволяет лидеру:

• Дать другим возможность обеспечить его важной информацией или данными.

• Дать другим возможность выразить свои эмоции, которые могут повлиять на морально-этические взаимоотношения в рабочем коллективе.

• Дать другим возможность выразить новые творческие идеи или взгляды.

В умении слушать огромная ценность! Я отчетливо помню, как впервые читал книгу Дейла Карнеги «Как завоевать друзей и влиять на людей». Он высказал мысль, которая очень поразила меня, инженера, стремящегося стать предпринимателем в бизнесе, где все завязано на объеме продаж. Я думал, что для того, чтобы преуспеть, я должен стать очень красноречивым. Карнеги же говорит: «Вы можете обрести больше друзей за две недели, искренне интересуясь другими людьми, чем вы обретете за два года, пытаясь заинтересовать других людей своей персоной».

Я сразу же отверг мои попытки стать «интересным» и сосредоточился на том, как показать, что я искренне интересуюсь другими людьми. Я нашел ключ: проявление интереса к другим людям заключено в умении их СЛУШАТЬ.

Каждый раз, когда вы пытаетесь повлиять на другого человека, чтобы он купил ваше изделие или услугу, вам целесообразно СНАЧАЛА:

• Получить как можно больше информации о потребностях и желаниях клиента.

• Выявить опасения и сомнения клиента.

• Найти способ, как вы могли бы искренне помочь клиенту.

• Выяснить конечные цели и желания клиента. Единственный способ получить эту информацию - задавать вопросы и внимательно слушать ответы на них!

В моем бизнесе сегодня я трачу много времени и сил, помогая людям ставить цели и разрабатывать бизнес-планы для достижения их. Я и наставник, и советчик, и консультант. Никто не обязан слушать меня или действовать по моему сонету, это справедливо в отношении преподавателя и студента, лидера и последователя, тренера и игрока. Чтобы мой совет был воспринят, он должен:

• быть полезным для достижения его цели

• быть конкретным и соответствующим его жизненным потребностям

• ассоциироваться с тем, чего человек действительно ХОЧЕТ, и ради чего готов приложить некоторое усилие, чтобы получить то, что хочет.

Единственный путь быть действительно эффективным в качестве тренера или консультанта - это дать совет, который БУДЕТ ВОСПРИНЯТ как ценный и выполнимый. Чтобы дать такой сонет, я должен задать хорошие вопросы и внимательно выслушать ответы, которые мне дадут!

Когда руководитель беседует с человеком, который пришел к нему как служащий пли партнер, то ему следует поинтересоваться, чего человек хочет в жизни... Что он хочет и может дать предприятию... Что человек надеется получить от организации... И как человек оценивает изделия или услуги этого предприятия. Руководитель должен «спросить яйцо» перед тем, как сделать следующий шаг -заключить договор или принять человека на работу.

Собеседование должно заключаться главным образом в слушании, а не в объяснении будущему сотруднику, в чем для него состоит преимущество стать сотрудником этой организации.

И еще раз... Единственно эффективный путь для меня как человека, занятого расширением бизнеса, - это задать хорошие вопросы и выслушать внимательно ответы!

Периодически в течение беседы или интервью я спрашиваю: «Исходя из той информации, которой вы теперь владеете (или исходя из того, о чем вы мне только что сообщили), насколько вы заинтересованы, чтобы узнать больше?» Или я мог бы спросить: «Если воспользоваться десятибалльной шкалой, по которой 10 баллов - «я готов принять решение прямо сейчас», а 1 балл - «мне совсем неинтересно», где вы сейчас?»

Если человек называет мне число между единицей и десятью, что случается почти всегда, я говорю, например: «Какую еще информацию я мог бы вам дать, чтобы приблизить вас к десяти?»

Этот прием посылает сильный импульс: «Я хочу получить сообщение от вас»... «Я не хочу тратить впустую ваше время»... «Я не хочу вторгаться в ваши пределы». Человек по другую сторону стола почти всегда оценивает мою готовность слушать: на первом месте он, а не мои собственные порядки и коммерческие достижения.

СКРЫТОЕ СООБЩЕНИЕ

Чем больше вы практикуете ваши навыки слушания, тем скорее вы можете обнаружить, что почти всегда за сообщением кроется другое сообщение.

Люди иногда неохотно выражают свои истинные чувства из опасения, что вы можете использовать их переживания для манипулирования ими. Другие сдерживают свои истинные чувства, потому что не хотят задеть вас или обидеть. Слушайте внимательно то, что человек говорит вам, и также то, чего он не говорит. Большинство людей хотят «продать себя», а не просто поговорить. Они хотят, чтобы их подвели к принятию правильного решения, а не подталкивали и не вынуждали принимать решение. Будьте чувствительны к сигналам: хочет ли человек, чтобы ему помогли «вылупиться» или ему нужно повременить с этим.

Правильный выбор момента

Мы спешим, культура спешит, но слишком часто, когда мы торопимся заключить сделку, принимаем поспешные решения, или проявляем излишнее усердие, чтобы продвинуть безнадежное дело, мы остаемся ни с чем. На другом конце спектра - те, кто настолько боится услышать «нет», что никогда не задает вопросов!

Быть слишком настойчивым чревато испорченными отношениями и потраченным впустую временем.

Быть слишком сомневающимся чревато стопором, промедлением и отсутствием результатов.

Тех, кто чрезмерно настойчив, часто воспринимают как агрессивных, грубых, бесчувственных, корыстных и ничуть не заинтересованных в победных результатах. Если вы имеете тенденцию выскакивать вперед с ответом или действием, вам, скорее всего, следует немного притормозить и поработать над налаживанием человеческих взаимоотношений.

Тех, кто чрезмерно колеблется, часто воспринимают как неуверенных, некомпетентных, «ни рыба, ни мясо». Если вы имеете тенденцию откладывать дела или ждать, когда кто-то другой проявит инициативу, вам, по-видимому, присущи чувство страха, неуверенность, недостаток жизненного оптимизма.

Постарайтесь понять, что мешает вам быть достаточно смелым, чтобы принимать твердые решения или завершить дело. Признайте, что людям может нанести вред ваша необязательность, ваша нерасторопность, коль скоро вы не выполняете ваших обязательств, не можете своевременно оказать необходимую услугу или обеспечить их необходимым товаром.

От вас потребуется, конечно, установить соответствующий баланс в отношениях с людьми, для каждой беседы, каждой коммерческой операции, каждого представления, каждого интервью.

За годы работы я понял, что влияние начинается только после того, как установлено доверие. Если человек настаивает на том или другом решении прежде, чем установилось доверие, реакция другого человека почти всегда негативная. С другой стороны, если человек сначала установит доверие, а потом начнет принимать решение, вероятнее всего, это решение будет благоприятно для обоих.

Люди обычно задают себе четыре вопроса прежде, чем что-то делать по чьей-то просьбе. Эти вопросы подходят не только к деловым отношениям, но и ко всем другим типам отношений - от свиданий до отношений между тренером и игроком.

1. Я тебе не безразличен?