Самодовольный политик начал раздражаться:

– Тем не менее я хочу еще один. Немедленно принесите.

– Извините, – возразил официант. – Масла больше нет. По одному кусочку на человека.

Почувствовав себя оскорбленным до глубины души, высокопоставленный чиновник перешел на властный тон:

– Вы хоть понимаете, юноша, с кем разговариваете? Между прочим, я старший сенатор от штата Нью-Джерси.

– А знаете ли вы, кто я? – ответил официант. – Сегодня я старший по маслу.

Сомневаюсь, что данный инцидент имел место в действительности, но анекдот мне нравится, потому что служит прекрасной иллюстрацией проявления человеческого эго. Большинство людей сказали бы, что у сенатора завышенное самомнение в силу его высокого общественного положения. Но, как видим, официант тоже не лишен самолюбия.

Мы привыкли относиться к эго как к недостатку, как к отличительному свойству самовлюбленных, эгоцентричных личностей. Но эго – это не более чем осознание своего «я». Оно есть у каждого, и если вы раните чье-то эго, не учитывая факт его существования, то вряд ли сможете завоевать симпатию и поддержку этого человека.

Если сенатор действительно хотел получить еще один кусочек масла, то, какой бы незначительной ни казалась ему эта просьба, он должен был учесть самолюбие официанта, которым нельзя пренебрегать в таких ситуациях. В конечном итоге оно тоже будет играть свою роль в ситуации, хотите вы того или нет.

Я искренне убежден в том, что:

Эго стоит за всеми нашими поступками. Как и в случае с системой убеждений, многие люди совершенно не осознают, что оно руководит ими даже в самых простых повседневных поступках и ситуациях взаимодействия с окружающими.

Это не значит, что эго следует считать отрицательным компонентом человеческой личности. Контролируемое эго может принести огромную пользу с точки зрения как личных достижений, так и общественного блага.

Между тем, общаясь с людьми, мы должны понимать: их эго очень ранимо, и если вы хотите, чтобы человек согласился с вашими желаниями, то должны обращаться с его эго как с хрупким сосудом.

Конечно, вами тоже движет эго. О нем тоже следует помнить, если вы хотите правильно использовать чужое.

Принимать во внимание существование эго и его влияние на наши поступки очень важно. Однако я подчеркиваю, что принимать во внимание должны вы. Ваш оппонент, скорее всего, ни о чем не подозревает. Все бремя ответственности за результат общения ложится на ваши плечи.

Из четвертого раздела вы узнаете о том, как контролировать свое эго, а также как распознавать и использовать сознательные и неосознанные проявления чужих эго.

Представьте себе, что стали свидетелем такой сцены в магазине. Недовольный покупатель возмущается: «Я этого не потерплю! Немедленно позовите менеджера!»

Через две минуты появляется менеджер. Он спокоен и невозмутим, но явно готов сражаться и при любой возможности ссылаться на корпоративную политику.

Теперь представьте, что ситуация развивается по другому сценарию. На этот раз покупатель быстро берет себя в руки и говорит кассиру: «Извините, что поставил вас в такое положение. Наверное, мне лучше поговорить с менеджером. Как его зовут?»

Через две минуты приходит менеджер. Он спокоен и расслаблен; ему сказали, что клиент вежлив и миролюбив. Однако политика компании существует, и при необходимости менеджер готов на нее ссылаться.

Клиент с улыбкой протягивает руку и произносит: «Добрый день, мистер Джонс. Меня зовут Патрик Томас. Спасибо, что вышли поговорить со мной. Я понимаю, что вы очень заняты».

Менеджер, уже в меньшей степени переживающий из-за корпоративной политики, теперь озабочен тем, как помочь такому позитивному клиенту.

Что такое рамки общения? По сути, это исходные условия, контекст, на основании которого развивается дальнейший сценарий вашего взаимодействия с окружающими.

Только что мы с вами видели два варианта рамок общения. Оба они изо дня в день миллионы раз повторяются во всех уголках мира. Но, как вы знаете, первый сценарий разворачивается гораздо чаще, чем второй. Главное различие между ними заключается в том, как задаются эти рамки. В первом случае обе стороны выстроили рамки конфликта, поэтому каждая ожидала от противника воинственных действий и сама была настроена соответствующе. Во втором случае клиент выстроил рамки готовности помочь, что подтолкнуло менеджера ответить тем же. Как вы думаете, в каком случае общение окажется более результативным?

В любой потенциально конфликтной ситуации общения рамки будут созданы. Вопрос в том, кто это сделает. Если вы оппонент, то ваш успех будет зависеть от того, понимает ли он данную концепцию (вероятность чего очень мала) и задаст ли такие рамки, которые будут выгодны вам обоим (что тоже вряд ли случится). А вот взяв эту задачу на себя, вы будете полностью контролировать ситуацию. Сделайте все правильно – и придадите разговору нужное вам направление.

Мы увидим множество иллюстраций этого принципа на протяжении всей книги. Следите за рамками общения в разных примерах. Основное внимание данной теме мы уделим в пятом разделе, из которого узнаем, в чем состоит секрет эффективности положительных ожиданий, почему иногда не нужно скрывать свои слабости, а также познакомимся с другими стратегиями применения этого принципа для обретения конструктивного влияния.

Мой отец Майк Бург говорит: «Тактичность – это язык силы». Тактичность указывает на искреннее уважение к собеседнику, повышает шансы вызвать у него расположение и превратить его в своего союзника. Она выполняет функцию чеки в процессе общения, потому что без нее все остальные коммуникативные умения и навыки будут не столь эффективны. Способность вести себя тактично в любой ситуации – ключевой фактор конструктивного влияния.

Тактичность – это умение сформулировать свое замечание таким образом, чтобы оно вызвало у собеседника желание не обороняться, а выслушать ваши идеи и предложения. Это очень действенный навык. Вместо того чтобы ранить самолюбие и провоцировать обычную в таких ситуациях неприязнь и негодование, тактичность дает собеседнику возможность благодушно принять ваше предложение и выполнить то, что вы просите.

Громко негодуя, что ваш стейк недостаточно прожарен, и грубо требуя переделать заказ, вы добьетесь гораздо худших результатов, чем когда незаметно подзовете официанта и с искренней улыбкой вежливо скажете: «Блюдо очень вкусное и красиво оформлено. Только мясо чуть-чуть не дожарено. Не могли бы вы передать шеф-повару мои комплименты и попросить его довести мясо до полной готовности? Вот тогда все будет безупречно».

Когда говоришь то, что нужно и как нужно, результат похож на настоящее волшебство. Что радует, тактичность – это навык, который можно развивать, и вы легко сделаете это с помощью данной книги. Сначала могут потребоваться специальные усилия над собой и самоконтроль, но со временем это качество станет неотъемлемой частью вашей сущности. Вы будете удивлены тем, до какой степени капелька такта помогает оказывать влияние на собеседника.

Чуткость, или эмпатия, тоже имеет отношение к такту, но определяется как способность сопереживать, разделять чувства другого человека.

Можно ли понимать чуткость как умение ставить себя на место собеседника? Это не совсем верно. Даже если мы переживаем с ним общий опыт, в силу вышеупомянутых убеждений, представлений, особенностей характера и багажа знаний о жизни наша реакция и отношение к одним и тем же событиям будут разными.

К счастью, проявление эмпатии не требует понимания того, что именно чувствует собеседник. Достаточно показать ему, что вы понимаете: он что-то чувствует, эти чувства ему неприятны и вы готовы помочь ему с ними справиться.