Поэтому очень важно то, каким способом один человек влияет на другого: личностным авторитетом или силой, убеждением, манипулированием или принуждением. В каждом случае это вопрос выбора, зависящий от образа мышления и определенного набора умений и навыков.
Научившись влиять на людей так, чтобы систематически и практически получать желаемый результат, при этом вызывая у них положительное самоощущение, вы овладеете более эффективным и долговечным инструментом воздействия, чем сила, принуждение и манипулирование.
Глава 1
Пять принципов
Концепция конструктивного влияния основана на пяти ключевых принципах, неоднократно доказывавших свою эффективность.
В любой ситуации межличностного взаимодействия, когда нужно повлиять на мысли и действия собеседника, выполняйте одно или несколько из перечисленных ниже требований (часто требуется выполнить все пять):
1. Контролируйте свои эмоции.
2. Учитывайте конфликт разных систем ценностей и представлений.
3. Принимайте во внимание эго собеседника.
4. Создайте нужные рамки общения.
5. Ведите себя тактично и чутко.
Контроль над своими эмоциями
Только сдерживая свои чувства, мы способны действовать обдуманно и поворачивать ситуацию таким образом, чтобы все ее участники оказались в выигрышном положении.
Человек подвержен влиянию эмоций. Большинство из нас предпочитает считать себя людьми рассудительными, рационально мыслящими – и в определенной степени мы таковы, – но в целом нашими поступками управляют чувства.
Многие важные решения мы принимаем под действием эмоций, а затем придумываем своим поступкам логичные оправдания. Только эти разумные объяснения чаще всего ложь, в которую мы сами очень хотим верить.
Разумная ложь: «Пусть я не могу себе этого позволить, но мне действительно очень нужна дорогая машина, за которую придется погашать кредит, за которую придется платить большую страховку и которая будет потреблять больше топлива. Почему? Потому, что я должен выглядеть успешным в глазах потенциальных клиентов. В принципе, один дополнительный договор на продажу в месяц покроет возросшие расходы».
Правда: «Я хочу, чтобы все считали меня финансово успешным, и мне приятно ездить на дорогой машине».
Разумная ложь: «Я должен знать, что происходит в личной жизни моих коллег, и других тоже держать в курсе. В конце концов, личная жизнь человека может повлиять и на обстановку в коллективе, и на общие результаты работы».
Правда: «Я люблю слушать сплетни и разносить их».
Вроде бы самые простые примеры, но если кто-то из ваших знакомых привык таким образом оправдывать свои нерациональные поступки, то он вряд ли признал бы мою правоту. Когда человек всем сердцем во что-то верит, а вы говорите ему, что он неправ, какова вероятность, что он с вами согласится? Очень невелика. Он найдет причины не соглашаться и, возможно, сделает это неосознанно.
Дэниел Гоулман в своей классической книге «Эмоциональный интеллект» пишет: «Находящийся во власти переживаний разум… принимает свои убеждения за абсолютную истину и отвергает любые доказательства обратного. Поэтому так трудно взывать к рассудку охваченного эмоциями человека: как бы логично и разумно ни звучали ваши доводы, они окажутся совершенно бесполезными, если не будут учитывать эмоциональную составляющую момента».
Далее он добавляет то, что, на мой взгляд, очень важно понять: «Чувства постоянно находят себе оправдание, за ними всегда стоит целый набор убеждений и ”доказательств“».
А когда мы находимся в плену самооправданий, наши решения и поступки далеко не так эффективны, как могли бы быть.
Не подумайте, что я призываю вас превратиться в бесчувственную, хладнокровную машину. Чувствуйте, будьте эмоциональны. Однако вот что говорит специалист по лидерству Донди Скумачи:
Эмоции украшают путешествие, но я не позволяю им садиться за руль.
Значит, вот в чем секрет. Смысл не в том, чтобы превратиться в робота. Эмоции – одна из неизменных составляющих прекрасной полноценной жизни, но очень важно, чтобы за рулем сидели именно вы.
Не эмоции должны управлять вами, а вы ими. Вы должны сидеть на месте водителя, а они – на пассажирском сиденье, надежно пристегнутые ремнем безопасности.
Когда вы научитесь не только держать в узде свои чувства, но и помогать сохранять самообладание другим людям, ваше влияние возрастет до небес.
Это первый принцип конструктивного влияния, который мы рассмотрим во втором разделе. Вы узнаете, как реагировать результативно, спокойно отражать словесные нападки, сохранять самообладание, сдерживать негативные эмоции, использовать молчание как оружие и многое другое.
Понимание конфликта разных систем ценностей и представлений
Случалось ли вам договориться с другом о встрече и только потом, когда уже слишком поздно, выяснить, что вы совершенно по-разному поняли одно и то же слово – отсюда и недоразумение? «Ой, я думала, ты хочешь встретиться у моря, на пляже, а не в новом кафе ”У моря“!»
Случалось ли вам упускать клиента только из-за ошибочного убеждения в том, что его беспокоит какой-то нюанс (скажем, цена), и только потом узнавать, что ему не понравилось что-то совсем другое?
Бывало ли так, что вы горячо спорили с кем-то, а потом выясняли, что просто недопоняли друг друга?
Никто не застрахован от подобных случаев. Но второй принцип конструктивного влияния поможет отвлечься от собственных мыслей и заглянуть в мысли того, на кого вы хотите повлиять.
Позже мы выясним, почему подобные случаи так распространены и как их предотвращать, чтобы повысить качество и результативность общения.
У каждого из нас свой взгляд на мир, зависящий от воспитания, социальной среды, полученного образования, средств массовой информации и людей, с которыми мы общаемся. Любой наш собеседник – это тоже человек со своей уникальной системой представлений о мире и жизни.
Ваш потенциальный противник не осознает, что воспринимает мир через призму своих убеждений, и думает, что все вокруг видят мир таким же, каким видит он.
Поэтому собеседник рассматривает ваши слова и поступки в свете своих убеждений, а не ваших. И вы поступаете точно так же. К сожалению, мы редко вспоминаем об этом, когда совершаем те или иные поступки.
Подумайте: вашей жизнью тоже управляет индивидуальная система убеждений, определяемая теми же факторами, что и система убеждений того человека, на которого вы пытаетесь повлиять. И правила, распространяющиеся на его глубинную систему представлений о мире, касаются и вашей системы.
Понимаете, из-за чего может произойти столкновение?
Не осознав это и не научившись действовать в учетом данного обстоятельства, вы будете бродить по лабиринту непонимания, который в итоге закончится каким-нибудь недоразумением.
Из третьего раздела вы узнаете, что необязательно понимать систему убеждений другого человека; для начала достаточно понимать, что его система убеждений, вероятнее всего, отличается от вашей. И тогда вы сможете более эффективно действовать в рамках конкретного контекста. Вы узнаете, как находить общий язык, избегать двусмысленностей, ложных допущений, как не принимать все на свой счет и многое другое.
Принимать во внимание эго собеседника
В фешенебельной вашингтонской гостинице проводилось официальное торжественное мероприятие для высокопоставленных особ. Один из гостей, американский сенатор, обратил внимание на то, что на его месте за столом рядом с булочкой лежит только один кусочек масла.
Поманив пальцем официанта, он распорядился принести еще один кусочек.
Несколько обескураженный, но обязанный быть вежливым, официант спокойно ответил:
– Прошу прощения, сэр, но положено только по одному кусочку на человека.
