Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента. Скажите мне, а как, не задавая вопросов, мы вообще можем определить потребности клиента?
Давление на клиента: «Купи, купи»
Можно десятки раз произносить слово «сахар», но во рту от этого слаще не станет. То же самое в продаже: можно десятки раз повторять клиенту «Купите» и усилить на него давление, но ни к чему хорошему это не приведет. По крайней мере у нас в Латвии точно.
В нашей стране принято иронизировать над «скоростью» наших северных соседей (вы знаете о ком я). Но ведь мы сами тоже являемся северным народом, и в нашей стране существует много консерваторов и скептиков, принимающих решения мучительно медленно. Если на нашего человека надавить, это только раздражит его и вызовет неприязнь, направленную на нас.
Задача продавца – создать и развить у клиента интерес к продукту, продемонстрировав ему выгоду, которую он извлечет для себя, используя этот продукт.
Нет необходимости давить на клиента, у которого имеется интерес к товару/услуге, он сам проявит готовность приобрести продукт.
Вызвать у клиента интерес, демонстрируя выгоду, сложнее, чем просто давить на него в надежде, что он согласится на покупку.
Именно поэтому так много продавцов продолжают давить на клиентов, а те в свою очередь оказывают им сопротивление.
Нежелание просить у удовлетворенного клиента рекомендацию для контакта
(Нижесказанное не относится к тем, кто продает свой продукт одной отрасли бизнеса, т. е. работает с клиентами, которые являются друг другу прямыми конкурентами. Например продажа стройматериалов строительным организациям или продуктов питания розничным магазинам.)
Что нам необходимо, чтобы начать успешную карьеру в продаже?
Что необходимо для развития успешного бизнеса?
Теоретически один удовлетворенный (довольный) клиент. Для большинства людей, работающих в продаже, это не теория, а практика. Практически любой бизнес начинается с одного довольного клиента. Продавцы обрастают сетью клиентов не сразу, а постепенно.
Профессионалы в продаже никогда не делают «холодных звонков» (поиск потенциальных клиентов посредством звонков по телефону или визиты без предупреждения), это занимает массу времени и не всегда обеспечивает высокий результат. Профи «живут» на рекомендациях своих удовлетворенных клиентов.
Усвойте следующее: жулики общаются с жуликами; пьяницы общаются с пьяницами, а деловые люди – с деловыми людьми. Люди предпочитают общаться с себе подобными. Напрашивается вопрос, как нам легче привлечь потенциальных клиентов? Через тех, с кем они общаются и кому они доверяют. Улавливаете суть?
Если ваш продукт приносит пользу вашему клиенту, то почему бы не принести пользу его друзьям, знакомым, партнерам и т. д.?
Что нам мешает попросить у довольного клиента рекомендацию для контакта, т. е. «наводку»? Правильно, ничего!
Худшее, что может произойти: клиент просто не даст нам рекомендацию для контакта. А от этого еще никто не умирал.
Моя жена как-то посещала стоматологическую клинику, где ей открыто сказали: «Мы Вам обеспечим бесплатное лечение на 10% от суммы, потраченной людьми, которым Вы порекомендуете нашу клинику». И что в этом плохого? Ничего!
Это только один пример того, как мудрые фирмы стремятся расширить сеть своих клиентов.
По незнанию или по нежеланию множество продавцов продолжают «бомбить» неизвестных им людей по телефону, даже не задумываясь о той пользе, какую им могут принести существующие клиенты.
Лучшим моментом для того, чтобы попросить рекомендацию для контакта, будет момент:
• когда клиент начал испытывать удовлетворение от приобретенного продукта;
• пока он не остыл, пока радость от покупки и уровень удовлетворения высоки.
Задайте клиенту, допустим, следующий вопрос:
– Скажите, пожалуйста, кто из ваших деловых партнеров/знакомых/коллег и т. д. может заинтересоваться (выгодой, которую получает клиент, используя ваш продукт)? К кому из них я мог бы обратиться и предложить сотрудничество с нами?
Получив рекомендацию для контакта, спросите клиента, можете ли вы сослаться на него, контактируя с рекомендованным человеком.
Если рекомендованная персона приобрела ваш товар или услугу, то обязательно отблагодарите того, кто вам предоставил рекомендацию. Это может быть что угодно – бутылка коньяка, подарочная карта или билет на концерт, главное отблагодарить «наводчика». В противном случае это будет последняя рекомендация, которую он вам дал.
Я в своей практике просил рекомендации для контакта не только у своих клиентов, но и обменивался контактной информацией с некоторыми продавцами из отраслей, не конкурирующих напрямую с нашей. Подумайте, возможно, вы знакомы с продавцами, предлагающими свои продукты тому же целевому рынку, что и вы. Они могут быть источником ценной информации для расширения вашей сети клиентов.
Обсуждение с потенциальным и/или новым клиентом запретных тем
Прежде всего это:
• политика и политические взгляды;
• религия и религиозные убеждения;
• национальная принадлежность людей;
• сексуальная ориентация.
Если вы не знакомы с клиентом продолжительное время, скажем, на протяжении одного года, и у вас с ним формальные и официальные отношения, то я рекомендую вам избегать этих «запретных тем».
Обсуждение подобных вопросов может привести к непоправимым последствиям, и вы можете потерять клиента навсегда. Конечно, этот список можно расширить, добавив: любимую спортивную команду; любимую марку автомобиля и все остальное «любимое». Но мы с вами разберем самые «взрывоопасные» темы общения.
Хочу подчеркнуть: их опасность кроется в том, что несовпадение вашей точки зрения с точкой зрения клиента может вызвать у клиента принципиальное нежелание вести с вами дело. И это желание останется у него надолго, а может, и навсегда.
Опасность кроется также в том, что клиент не скажет вам об этом открыто, не будет изливать вам свою душу. Обидевшись или разозлившись, он назовет выдуманную причину, по которой не будет работать с вами. Клиенту легче сказать вам: «Слишком дорого», нежели объяснять вам причину своего недовольства вашей шуткой про эстонцев (скажем, у него мама эстонка).
Политика и политические взгляды. Мы даже не представляем насколько мало общество, в котором мы живем. Иногда возникает впечатление, что все знают всех. Никогда заведомо не знаешь, кто с кем знаком и какие взгляды он разделяет.
Держите свое мнение по поводу того или иного политика или политической партии при себе. Неважно, что вы собираетесь сказать – похвалить или покритиковать, существует большая вероятность, что ваш клиент придерживается противоположных взглядов.
Обычно клиенты не сообщают с порога о своих политических воззрениях и симпатиях. Ваши высказывания на эту тему могут поставить под угрозу возможное сотрудничество с ним на долгие годы вперед.
Если клиент сам начинает хвалить или критиковать политика или политическое движение, просто молча выслушайте его. Если он спросит: «Что вы думаете по этому поводу?», лучше ответьте: «Я не разбираюсь в политике» или «У меня нет четкого мнения по этому вопросу». Исключение составляют ситуации, когда ваши взгляды совпадают, и обсуждение данного вопроса не грозит вам потерей клиента.
Религия и религиозные убеждения. Поступайте точно так же, как и в предыдущем случае – держите свои убеждения и свое мнение при себе.
Хочу привести один пример из моей практики. В середине 90-х, когда я работал в консультационной компании, один из моих клиентов проявил интерес к услуге по подбору персонала. Я передал его коллегам из соответствующего отдела, и они взялись за проект. Через некоторое время мне стало известно о том, что клиента не устраивает ни один из предложенных кандидатов и он требует обратно свои деньги.
Такая неожиданная позиция клиента объяснялась следующим образом (с его же слов): он отнес анкеты кандидатов своему другу-экстрасенсу, а тот, глядя на них, «определил», что этих людей на работу брать не следует... Чем вам не религия? Возникает только один вопрос: если при наборе персонала полагаться на экстрасенса, то зачем платить рекрутерам за ту же работу?
