Даже если сегодня вы поругались с менеджером; вам не выплатили вовремя зарплату; клиент выбрал конкурента, – это не повод «выплескивать» свой негатив на окружающих, и уж тем более на клиентов.
Мы формируем отношение к нам со стороны окружающих своим поведением, и в результате получаем такое отношение к себе, которого заслуживаем.
В объявлениях о приеме на работу сегодня среди требований к кандидату все чаще фигурирует следующее требование: «положительное отношение к работе и/или к клиентам».
Вам это говорит о чем-нибудь?
А ведь это не какая-то новая мода, просто работодатели усвоили следующее: работник может иметь не одно высшее образование, владеть несколькими языками и т. п., но с негативным отношением (в стране нет денег; клиенты – идиоты; я крутой, а все дураки и т. д.) он фирме ничего, кроме вреда, не принесет.
Отношение человека практически невозможно изменить, по крайней мере это невозможно сделать быстро.
Большинство менеджеров понимают, что один «негативщик» способен «отравить» весь коллектив, и не желают испытывать судьбу.
Выходит, что у вас не остается даже малейшей возможности работать в области продаж, сохраняя отрицательное отношение.
Положительное отношение не является волшебным средством, позволяющим вам достичь «всего задуманного», но оно позволит вам достичь задуманного быстрее, чем негативное отношение.
Готовность постоянно учиться
Один из мифов о продаже: для работы продавцом не надо учиться. Якобы достаточно лишь освоить продаваемый товар, а больше клиента ничего не интересует.
Следует понять следующее: клиенты существуют в реальном деловом мире. Они участвуют в зарубежных выставках, ведут дела с иностранными партнерами, оперируют большими денежными суммами, ежедневно решают большое количество задач и проблем.
Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах-«пустышках», которые зазубрили информацию о своем продукте и больше ничего не знают.
Клиенту сложно довериться продавцу, который производит впечатление человека, не понимающего, как оперирует бизнес. Вы не будете обсуждать свою работу с человеком, не понимающим ее хотя бы в общих чертах. Так и клиент не станет обсуждать свой бизнес с продавцом, не имеющим понятия о бизнесе в целом и в частности.
Да и как мы определим потребности клиента в нашем продукте, если не понимаем, как работает его бизнес?
Во многих фирмах организуется периодическое обучение торгового персонала, но кроме этого существует множество способов развивать себя. Посещайте специализированные семинары, приобретайте соответствующую литературу, общайтесь с профессионалами, в Интернете вы найдете массу материалов по любому интересующему вас вопросу. Если вы закончили институт или бизнес-школу, это не означает, что вы «упакованы» раз и навсегда.
Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются – отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. От конкурентов, от своих коллег и, самое главное, – от клиентов.
Знание своего продукта
Однажды в фотомагазине я заинтересовался цифровым фотоаппаратом и, спросив у продавца: «Почему фотоаппарат так дорого стоит?», – получил следующий ответ: «Это же SONY!». Спасибо за ликбез, благодетель, но я и без тебя увидел марку фотоаппарата.
Один клиент рассказал мне, что, выбирая стиральную машину, он спросил у продавца: «Какое у нее количество оборотов?». И получил просто гениальный ответ: «А что?». Действительно, а что? То есть, плати бабки и вали отсюда, в инструкции все сам прочтешь.
Таких продавцов полно почти в любой индустрии бизнеса, не знаю, как вас, но меня как клиента от них тошнит. Чтобы не повторять их ошибок, вам необходимо знать о своем продукте хотя бы следующее:
• Как он работает; действует; функционирует?
• Какие материалы; компоненты; узлы использованы в нем?
• Какую пользу он приносит использующим его клиентам?
• Сколько (в штуках или процентах) клиентов выбрали этот продукт?
♦ Чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке?
♦ Что уникального или особенного есть в нем?
♦ Почему клиенты делали свой выбор в пользу нашего продукта?
♦ Почему отказавшиеся клиенты не выбрали наш продукт?
♦ Почему у него такая цена?
♦ Почему у него такое название?
♦ Почему у него такой вес/цвет/такое исполнение?
♦ Какими инстанциями сертифицирован продукт?
♦ Где он производится и почему он там производится?
♦ А что, если он упадет со стола? на него попадет вода? и т. д.?
♦ Как организована и действует послепродажная поддержка продукта?
И т. д.
Хорошее знание продукта придает продавцу уверенность, и наоборот, незнание продаваемого продукта делает продавца неуверенным в себе.
Конечно, если вы продаете сложную технику, услуги с огромным количеством вариаций (например, ландшафтный дизайн и озеленение) и т. п., то вы не должны и не сможете знать о продукте все. Для ответов на все вопросы в фирмах существуют технические службы и специалисты. Но у вас должны быть ответы на большинство вопросов, которые может задать клиент. Имейте в виду, что клиенты (видимо, по закону подлости) имеют тенденцию задавать вопросы, на которые вы можете ответить мало или вообще ничего.
Продавцы одного автодилера рассказали мне о клиенте, который вполне серьезно спросил: «А какова толщина металла в дверях этого автомобиля?» вы можете смеяться или крутить пальцем у виска, но этому клиенту надо было предоставить ответ.
Во многих фирмах существует «продукт-менеджер», у которого имеется вся информация о товаре или услуге. Как бы ни называлась его должность, такой работник просто необходим для эффективной работы отдела продажи.
Не надо думать, что только наши продавцы «блещут» знаниями своего товара. Находясь в США, я решил приобрести DVD-плейер. Отправился в магазин очень известной торговой сети за покупкой.
Выбрав понравившийся плейер, спрашиваю продавца: «Что означает эта надпись «Dual Laser Beam» («Двойной Лазерный Луч») на панели?» Услышав его ответ, я усомнился в том, что он коренной американец, на такое способны только наши люди... Продавец с серьезным видом выдал: «Если один сломается, то другой заработает».
Вот одна истина о товарах и услугах, которую вам следует знать:
На самом деле на рынке побеждает не лучший продукт, а лучший маркетинг и лучшим образом организованный процесс продажи.
Как я до этого додумался? Это не я, это один из давно открытых ключевых законов маркетинга.
Умение фокусироваться на том, что делаете
Гарантирую вам следующее: как только у вас начнет что-то получаться или вы достигнете в работе (или в другой области жизни) определенного успеха, сразу появятся «люди-крабы». Для пояснения того, кто это такие, приведу следующую аналогию.
Если крабов положить в ведро или какой-нибудь другой достаточно высокий сосуд, то можно его не накрывать крышкой, они все равно не вылезут. Почему? Как только один из крабов, ползя по стенке сосуда, приподнимется над остальными и приблизится к спасительному краю, какой-нибудь другой краб дернет его вниз. И так будет происходить постоянно, в результате никто из крабов из сосуда не выберется.
Таковы и «люди-крабы», которые, заприметив, что у вас что-то получается, стремятся «дернуть вас вниз», к себе.
Делают они это, «оценивая» ваши достижения следующим образом:
• Ты слишком не надейся.
• Обычно у людей это/такое не получается.
• Ух ты! Вот это везение! Такое случается очень редко.
• Не взлетай слишком высоко, больно будет падать.
• Смотри, чтобы успех тебе не вскружил голову.
• В нашей стране/нашем городе это не сработает.
