Самый провальный вариант, когда договоренность с потенциальным клиентом так и не достигнута. В этом случае необходимо поинтересоваться у потенциального клиента: «Иван Петрович, нам очень важно Ваше мнение. Скажите, пожалуйста, что всётаки стояло между подписанием контракта и решением относительно нашей компании».
Примечание: вышеприведённая технология не относится к нашим авторским разработкам, но вместе с тем является достаточно эффективной на практике.
«Не обманывать и не подводить потенциальных клиентов, быть с ними предельно порядочными и обязательными в исполнении их просьб и требований».
В данной рекомендации обращается особое внимание на порядочность продажника в отношении к потенциальному клиенту, что во многом определяет степень доверия потенциального клиента к продажнику, а также к компании, в которой он работает.
В ходе проведения первых этапов переговоров у потенциального клиента могут возникнуть определённые просьбы и требования к продажнику. Уделяйте их исполнению необходимые для этого время, ресурсы и интеллектуальный потенциал работников Вашей компании. Обратите особое внимание на сроки исполнения ранее достигнутых договоренностей и их качество. Если все пройдет без срывов и проблем, то успех в переговорах будет гарантинован. В случае, если просьбы, требования и пожелания потенциального клиента по каким-либо причинам останутся не исполненными, или их исполнение откладывается ввиду определённых обстоятельств, то необходимо предупредить об этом потенциального клиента и объяснить причины не исполнения.
Такой подход в работе с потенциальным клиентом считается достаточно приемлемым. Он обязательно поймет и оценит Вашу порядочность, что предупредили его о невозможности исполнения поступивших от него просьб и требований.
Подводить потенциального клиента и «кормить его завтраками» – также категорически запрещается, так как это, как минимум, возмутительно, а главное настораживает потенциального клиента в отношении данного продажника и искренности его намерений в частности.
Не давайте потенциальному клиенту повода усомниться в Вас!
«Не забывать уточнять у потенциальных клиентов, чем именно они руководствуются при выборе поставщиков и какие дополнительные условия помогут им сделать выбор в пользу Вашей компании».
Эта технология эффективно используется при «дожиме» сделок и подробно описывается в соответствующем разделе настоящей книги.
Единственное, что хотелось бы Вам напомнить: “Как бы Вы ни старались, любое начатое Вами дело всё равно «упрётся» в агрессивную среду конкурентного противодействия. И победителями в этой борьбе станут только те, кто грамотно умеет просчитать свой бизнес, использует высокоэффективные технологии продаж и проводит планомерную работу с кадрами.
ПЕРЕСТРОЙКА СУЩЕСТВУЮЕЙ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ
Главный лозунг эффективной системы продаж: «Не загубить клиента». Клиентов остаётся всё меньше, а желающих продать им, всё больше и больше. Что же делать в этой ситуации?
Выход есть, и выход единственный – «Не загубить клиента».
Давайте рассмотрим причины, приводящие к снижению, а в ряде случаев и отсутствию продаж…
Все Вы примерно понимаете, как строится работа отдела продаж. А именно, в отделе продаж есть рядовые продажники, начальник отдела и его заместители, руководители структурных подразделений, супервайзеры, мерчендайзеры, бэкменеджеры и т.д. Как правило, начальник отдела продаж формирует планы работы отдела (ежедневные, ежемесячные, квартальные, годовые, перспективные, командные, личные и т.д.), а также стратегию развития продаж и принципы построения клиентской базы компании.
В ходе осуществления деятельности отдела проводится соответствующий анализ и составляется необходимая коммерческая отчётность, а также осуществляется строгий контроль за исполнением ранее принятых руководством компании решений. Проводятся собрания, планёрки, пятиминутки, «летучки», и т.п. Все эти бесконечно надуманные мероприятия отрывают у продажников уйму времени, отвлекая их, тем самым, от выполнения своих прямых функциональных обязанностей. Но и это не самое «страшное».
Больше всего возмущает тот факт, что многие продажники значительную часть своего рабочего времени, вынуждены пребывать в стрессовом состоянии из-за обид, наносимых им со стороны руководства коммерческих структур компании. Бесконечная текучка кадров, в большинстве случаев отсутствие логически выстроенной мотивации для продажников, ничем не обузданная истерия со стороны ряда начальников отделов продаж и коммерческих директоров - всё это является реальностью в ряде коммерческих компаний, независимо от сферы их деятельности.
Парадоксально, но факт, что в некоторых компаниях стереотипом «настоящего» руководителя отдела продаж до сих пор являются крайне одиозные личности. Собственники подобных компаний ведут тщательный подбор кандидатур на должность начальников отделов продаж и коммерческих директоров, из числа руководителей именно такого типа: властных, высокомерных, кичливых и, как правило, «недалёких». Эти руководители, кроме того, как по несколько раз в день требовать от подчиненных – «почему не выполняются планы продаж», других технологий продаж не знают и знать не хотят, так как считают, что им и этой технологии предостаточно на все случаи жизни. Весь рабочий день подобные руководители проводят за рабочим столом в состоянии ничегонеделания, придумывая, как своим нытьём и бесконечными назиданиями по поводу и без него (просто так – впрок, на всякий случай, чтоб неповадно было другим) ещё больше навредить продажникам.
Данный стереотип руководителей произошёл и закрепился в основном ещё в «совковом» периоде, когда начальником коммерческих структур считался человек, способный жёстко и бескомпромиссно требовать от любого подчиненного всё, что ему взбредёт в его «ясную» голову, как, например: «ничего не знаю, хоть разбейся, но поставленную задачу выполни; как хочешь и какими хочешь путями, но ты должен сделать так, как я тебе сказал», и в том же духе. Самое смешное и в то же время печальное, это то, что подобный субъект и понятия не имеет, как же всё-таки решать им же самим, поставленные задачи. Но зато он твёрдо знает, что при любой проблемной или нестандартной ситуации ему лучше всего наорать на подчиненных, даже если на то нет какихлибо объективных причин, так просто – чтобы «УВАЖАЛИ». Мало того, бывает и так, что ряд собственников компаний даже восторгаются такого рода руководителями, всячески поощряя их в деспотизме по отношению к подчинённым, выгораживая их во всех ситуациях и списывая все недоработки отдела продаж на рядовых продажников. Такие оммерческие компании может спасти только их монопольная позиция на рынке сбыта (если таковая имеется), предоставляющая подобным компаниям практически гарантированный сбыт продукции (услуг), без приложения каких-либо усилий по её продвижению. На большее такие компании не способны, слишком уж у них всё примитивно и неэффективно, прямо как в советские времена, когда существовали только отделы сбыта и отделы поставок.
В современных условиях, чтобы «не загубить клиентов», продажникам необходимо соответствовать трём основным требованиям:
1. Владеть искусством общения;
2. Иметь желание продавать;
3. Быть стрессоустойчивыми.
Подробнее:
1. Владеть искусством общения.
Сотрудники отделов продаж компаний должны в совершенстве владеть современными технологиями общения, как в ходе проведения переговоров по телефону, так и непосредственно в процессе встречи с потенциальными клиентами, уметь презентовать свою компанию и продаваемый продукт, дожимать сделки и осуществлять послепродажное ведение клиентов.
