Отдельно хотелось бы остановиться на чувстве искренности к клиенту.
Искренность – уникальное и редкое чувство, в основном, врождённое и в ряде случаев приобретенное путём долгой и изнурительной работы человека над развитием и совершенствованием своих личных качеств.
Приобретённое чувство искренности – как мастерство актера, связанное с вхождением человека в роль или определённый сценический образ (различные психологические состояния помогают актёру донести до зрителей замысел режиссера и, самое главное, показать реальность всего происходящего на сцене). Всего этого можно добиться исключительно титанической работой и верой в свои возможности.
Аналогичное перерождение психического состояния наблюдается и у профессиональных продажников. Это состояние стимулируется ежедневным психологическим настроем «продвинутых» продажников на удачу и успех в работе. В процессе встречи с потенциальными клиентами высокопрофессиональные продажники входят в нужное психологическое состояние и уже общаются с потенциальными клиентами, испытывая искреннее чувство признательности и уважения к ним. Чем опытнее продажник, тем сильнее и убедительнее проявляется искренность его чувств и, соответственно, степень воздействия на потенциальных клиентов.
Одно из проявлений искренности, свойственное наиболее профессиональным продажникам, основывается на их неординарности и самобытности общения с клиентами. Наблюдать за переговорами таких продажников – одно удовольствие. Эти люди своим нестандартным и благожелательным отношением к окружающим формируют настолько позитивную и располагающую атмосферу к взаимопониманию , что сомневаться в успехе переговорного процесса не приходится. Такие продажники крайне редки, и компании, в которых они трудятся, стараются, как правило, создавать им идеальные условия для работы. Продажники такого профессионального уровня способны заключать самые «вкусные» контракты, которые кроме них никто и никогда не заключит. Этим людям всё равно, кого «дожимать». Под их влияние попадают и предусмотрительные, и властно-доминирующие, и дружественные, и все остальные существующие типы клиентов. Данный тип продажников, это своего рода «исключение из правил». Они способны продавать практически любые товары (услуги) в максимальных количествах и на выгодных условиях для компании. Это уникальные сотрудники – штучный «товар», за ними «охотятся» все крупные корпорации, а также ведущие консалтинговые компании. Чтобы найти подобных людей, просеиваются тысячи кандидатур на открытом рынке труда, а если уж повезёт, то понимают, что все затраты, вложенные в поисковую работу, в дальнейшем многократно окупятся и с большой прибылью.
Однако продолжим тему по проработке потенциальных клиентов.
Для того, чтобы заключить договор с потенциальным клиентом, необходимо с ним встретиться. Для того, чтобы встретиться с потенциальным клиентом, необходимо позвонить ему по телефону и «продать встречу». Для того, чтобы продать встречу по телефону, необходимо заинтересовать потенциального клиента своим предложением. Для того, чтобы заинтересовать потенциального клиента своим предложением, необходимо… С этого момента и будем рассматривать данную тему более подробнее.
Первое: Эффективность прозвонки потенциальных клиентов по «холодной базе» зависит, прежде всего, от уровня психологического настроя продажников (если «нет настроения», то лучше не заниматься прозвонкой – так как можно загубить значительную часть потенциальных клиентов). Для этого необходимо войти в «радужное» настроение и представить, что Вы звоните самому лучшему другу или другу детства, которого Вы много лет уже не видели. Войти в данное состояние достаточно сложно, но с приобретением практического опыта, постепенно будет всё получаться. Потенциальный клиент при первом телефонном общении, прежде всего, реагирует не на смысл и содержание переговоров, а на интонацию и биоэнергетику человека, которая трансформируется через его разговорную речь. Первое впечатление, произведённое продажником на потенциального клиента, это самое главное в успехе дальнейших переговоров. В начальный момент общения потенциальный клиент моментально определяет для себя приятен данный человек или нет. Этот анализ собеседника происходит автоматически и заложен в любом человеке самой природой. Далее, как только потенциальный клиент определится в вопросе – интересен ему человек или нет, судьба переговоров заранее определена: либо можно в дальнейшем надеяться на заключение договора, либо нет никакого смысла и перспектив в проведении дальнейших переговоров с потенциальным клиентом. Проще говоря, если продажник с самого начала общения с потенциальным клиентом сумел «зажечь» его, то можно в дальнейшем рассчитывать на понимание и расположение потенциального клиента и в итоге на успех в переговорах.
Как только встреча с потенциальным клиентом будет назначена, необходимо сразу же приступить к её подготовке. В понятие подготовки встречи входит, прежде всего, определение типажа потенциального клиента, или, как минимум, манеры его общения. Если в отделе продаж компании используется технология командной проработки потенциальных клиентов, то целесообразнее будет передать данного потенциального клиента продажнику, соответствующему его типажу. После чего прорабатывается сценарий предстоящей встречи с учётом психологического портрета потенциального клиента, а также моделируются сценарии проведения
переговоров в различных ситуациях.
В начале встречи, а именно, как только продажник увидел потенциального клиента, сразу же автоматически происходит корректировка полученных в ходе телефонных переговоров психологических портретов, как у потенциального клиента относительно продажника, так и у продажника относительно потенциального клиента. Главное для продажника в этот момент в случае несоответствия действительности ранее составленного психологического портрета потенциального клиента, не показывать ему своё удивление. В любом случае в ходе проведения встречи сформируются необходимые взаимоотношения и коммуникации между продажником и потенциальным клиентом. Этому процессу в значительной мере будет содействовать положительная энергетика и манера общения профессионального продажника, которая в своё время и произвела на потенциального клиента хорошее впечатление при назначении ему встречи.
Умение общаться – одно из самых важных качеств, отличающее профессионального продажника от рядового сотрудника отдела продаж. Продажник в совершенстве владеющий искусством общения, способен решать любые задачи, даже самые сложные. «Золотое правило», которое должны соблюдать продажники в своей работе – всегда ставить себя на место потенциального клиента и анализировать, насколько уместно то или иное действие, а также высказывание в отношении него - особенно. Старайтесь по мимике потенциального клиента определять, какие мысли возникают у него в ходе проведения встречи и какие действия, возможно, предпримет он в настоящий момент или на ближайшее будущее. Необходимо отслеживать каждый «шаг» потенциального клиента и постоянно анализировать изменяющиеся позиции сторон. Все вербальные и невербальные действия потенциального клиента должны быть вовремя обнаружены, поняты и скорректированы относительно дальнейшего их развития на общий процесс переговоров.
В ходе самой встречи значительное внимание необходимо уделять обсуждению проблем, волнующих потенциального клиента. Внимательно и заинтересованно выслушивать каждое слово потенциального клиента, радоваться и сопереживать вместе с ним, принимать непосредственное участие в процессах, касающихся развития бизнеса его компании.
Если в ходе первой встречи потенциальный клиент так и не проникся доверием к продажнику, то переходить к формированию коммерческих предложений ещё рано. Необходимо разобраться в причинах отсутствия интереса у потенциального клиента к продажнику и его информации. В исключительных случаях потенциальному клиенту можно задать вопрос: «А насколько Вам интересна информация о нашей компании и реализуемой нами продукции (услуге)». В этом случае потенциальные клиенты, как правило, искренне высказывают продажнику всё, что их не устраивает, или то, что они думают по этому поводу.
