Доктор М.: Если он будет хорошо реагировать на этот препарат, то он сможет продлить его жизнь на несколько месяцев. Это также позволит ему вернуться домой – при условии, что ему будет обеспечен круглосуточный уход.

Сара: О, для папы это значило бы очень много. Он всегда говорил, что хотел бы провести свои последние дни дома. Сколько времени понадобится для того, чтобы понять, действует ли лекарство?

Доктор М.: Большинство людей реагируют на него в течение нескольких дней, но может потребоваться до двух недель, чтобы убедиться во всем наверняка. Я буду звонить вам каждый день, чтобы рассказать о том, что происходит.

Сара: Спасибо! Это первый проблеск надежды за долгое время.

И в этом случае различие в разговоре определяется не только намерениями, но и действиями. Наиболее естественная реакция на использование приема «да, но…» – это желание возразить. Для того чтобы не поддаться этому желанию и попытаться использовать что-то другое вместо возражений, необходимо обладать определенным умением. В приведенном выше диалоге Сара перефразировала слова доктора М. («По вашему мнению, это лекарство может изменить его состояние?») и задала вопрос («Насколько сильно?»). Благодаря использованию этого подхода она не только смогла избежать спора, но и получила важную информацию, которая помогла облегчить ее страдания и вселила в нее надежду.

Отчасти цель этой книги заключается в том, чтобы подарить новую надежду и вам, читатели. Если вы поймете, какие факторы определяют успех или неудачу ваших разговоров, то сможете значительно улучшить общение даже в тех ситуациях, когда люди и темы бесед кажутся вам невероятно тяжелыми. Мы сотни раз наблюдали, как это происходит в самых разных семьях, парах и различных организациях. Даже когда разговор начинает скатываться по наклонной плоскости (как в случае использования доктором М. приема «да, но…»), практически всегда существует способ изменить ситуацию в лучшую сторону.

На самом деле некоторые из наиболее успешных разговоров начинаются с плаксивых жалоб, оборонительного поведения, язвительных замечаний или личных атак. Важно то, что в определенный момент кто-то берет не себя инициативу и использует другую форму коммуникативного поведения. И этим человеком всегда можете стать вы. Какую бы позицию в разговоре вы ни занимали, в любой его момент у вас есть возможность прервать происходящее и изменить ход событий. Вам просто надо знать, как это сделать.

На протяжении всей этой главы мы подчеркивали одну мысль: понимание причин возникающих у вас коммуникативных неудач определяет те шаги, которые вы предпринимаете для изменения ситуации. Если вы возлагаете вину за эти проблемы на непримиримые разногласия, то у вас может возникнуть желание от них спрятаться или как минимум начать отрицать их существование. Если вы считаете, что все дело в личностных качествах другого человека, то, возможно, захотите каким-то образом на него повлиять. Однако как только вы перенесете фокус своего внимания на коммуникативное поведение, станет ясно, что в вашем распоряжении есть гораздо более эффективный способ действий: пройти соответствующее обучение.

Говоря об обучении, мы не имеем в виду пассивное присутствие на семинаре, во время которого преподаватель объясняет общие правила, которым должны следовать успешные участники коммуникации. Обучение, о котором мы говорим, больше похоже на спортивную тренировку, а не на академическое занятие. Представьте человека, который пытается научиться играть в баскетбол, только выслушивая объяснения о том, что надо делать, и наблюдая за тем, как ведут себя на поле опытные игроки. Совершенно очевидно, что далеко он не продвинется. Чтобы стать хорошим баскетболистом, необходимо выйти на площадку, взять в руки мяч и попытаться сделать все самому.

В коммуникативной сфере действуют те же правила: самое главное – это ваш уровень владения практическим навыком общения. Вы должны обладать умением эффективно реагировать на происходящее именно в тот момент, когда что-то выводит вас из себя – начальник кричит на вас, коллеги разбивают в пух и прах вашу новую потрясающую идею, или ваш супруг начинает повторять жалобы, которые вы слышали уже сотни раз. А это задача не из легких. У каждого из нас есть как минимум одна или две привычки, сформировавшиеся за долгие годы, – склонность оправдывать себя («Я не нарочно»), предсказывать несчастья («Это будет полная катастрофа!»), прибегать к сарказму («Да, конечно, как будто это поможет») или использовать прием «да, но…» в ответ на предложения другого человека («Это чудесно, но мы не можем себе это позволить»). Как лучше всего изменить какую-либо привычку? Благодаря последним исследованиям в области нейропсихологии, сегодня мы можем дать гораздо более точный ответ на этот вопрос, чем прежде. Из-за особенностей функционирования человеческого мозга требуется некий особый опыт, чтобы изменить способы нашего общения. В следующей главе мы познакомим вас с этими исследованиями и покажем, как можно применить их результаты для наиболее эффективного обучения нашего мозга. В последующих шести главах мы применим эти идеи на практике. Каждый раз, когда мы будем знакомить вас с новым набором стратегий, вы будете проходить интенсивную программу обучения, предназначенную помочь вам овладеть навыками общения и преобразить до неузнаваемости те сложные разговоры, в которых вам приходится участвовать.

Когда мы приступили к написанию книги об общении, нас беспокоил один неприятный момент: на самом деле люди не могут сделать свое общение более успешным благодаря чтению книг. Конечно, книги могут познакомить с важными интересными идеями. Но мы хотели добиться чего-то большего. Когда мы думали о том, что вы, читатель, вынесете для себя из этой книги, то стремились, чтобы вы научились говорить более эффективно не только об общении, но и в рамках этого процесса. Мы старались предоставить вам не только знания, но и умения.

Между знанием и навыком существует серьезное различие, и это совершенно очевидно в некоторых сферах нашей жизни. Вспомните хотя бы пример, который мы упоминали в первой главе: баскетбол. Предположим, вы прочитали длинную подробную книгу о том, как играть в баскетбол. Теперь вы можете с пониманием дела рассуждать о наступательной и оборонительной стратегии игры, а также обо всех тонкостях дриблинга, передачи паса и совершения бросков. Допускаете ли вы в этом случае, что готовы выйти на площадку и играть технически грамотно? Конечно, нет.

Тем не менее когда люди говорят о коммуникативных навыках, то нередко возникает ощущение: человеку достаточно понять, что следует делать, и он сможет немедленно применить это знание в процессе реального общения. Или достаточно осознать, чего делать не следует, чтобы сразу же это прекратить. Наш опыт в области обучения и тренинга свидетельствует, что это не соответствует действительности. Если бы это было так, то за очень короткий период мы могли бы полностью изменить взгляд человека на жизнь, преобразовать корпоративную культуру или спасти разрушающийся брак. Мы бы просто говорили людям: «Перестаньте делать это, а вместо этого делайте то», – и на этом заканчивали. На самом деле для совершенствования коммуникативного поведения человека требуется нечто гораздо большее.