Дайте пользователю малейший повод уйти – и он уйдет. И что же он расскажет тогда о вашем сайте своим знакомым?
Теперь вы лучше понимаете, с какими трудностями сталкивается клиент? Увы, вы ничем не сможете ему помочь на пути к интернет-магазину. Но как только покупатель оказался на вашем сайте – будьте с ним особенно предупредительны.
Совет по увеличению конверсии: ради всего святого, покажите ему туалет!
Тамара Адлин, президент корпорации Aldin.
The Persona Lifecycle: Keeping People in Mind During Product Design
Представьте, что вы уже давно едете в машине. Вам очень хочется по-маленькому. Ни о чем другом думать уже нет сил. Только бы поскорее увидеть придорожное кафе, где можно попроситься в туалет! Все мысли заняты подсчетом минут, на которые еще хватит терпения. Уж не встать ли прямо у обочины? Ох, как все плохо… А рядом сидит любимая. Она без умолку щебечет о том, как красиво вокруг. Стоит ли говорить, что вам сейчас не до этого и ее слова пролетают мимо ушей. Подруга замечает это и начинает злиться – вы тоже. Упреки сыплются один за другим.
Зачем я описываю вам эту ситуацию? Дело в том, что многие посетители интернет-магазина так же долго добирались до вас, и им «срочно нужно в туалет». Иными словами, у них есть проблема, которую надо как можно быстрее решить. Они не нуждаются в развлечениях – они хотят удовлетворить свою потребность. Может, им и понравятся эти классные кроссовки, но только не сейчас. Некоторые покупатели хотят поскорей найти замену сломанному на днях CD-плееру. Возможно, эта потребность не так сильна, как описанная выше, но она имеет место, и ее необходимо учитывать в первую очередь. Что же происходит, когда покупатели попадают в интернет-магазин? Я думаю, они ведут себя точно так же, как и водитель, которому нужно в туалет. Посетители стараются не обращать внимания на то, что их отвлекает, раздражает и вообще к делу не относится. Они преодолевают горы баннеров и рекламных объявлений, среди моря ссылок выискивают нужную, вводят слова в строку поиска. Да что же это такое? Опять никаких результатов! Почему они до сих пор не получили того, чего хотели?
Если ваш покупатель «попросится в туалет», неужели вы его туда не проводите? Неужели начнете в эту минуту расхваливать свои товары? Нужно для начала узнать истинные причины, заставившие человека зайти в магазин, помочь ему удовлетворить свою потребность и перейти к описанию своего ассортимента только тогда, когда он будет готов слушать. Вы должны быть уверены, что пользователь сайта может быстро найти то, что ему нужно. Имейте в виду: покупатель приходит в ваш магазин с определенной целью и не хочет, чтобы его отвлекали. Прежде всего удовлетворите его потребность, покажите ему туалет. Вы поразитесь, насколько легче будет его заинтересовать после этого.
Правило большинства
При планировании сайта исходите из того, что ваш клиент – начинающий пользователь, а не компьютерный гений. В этом и заключается правило большинства.
Компьютерный гений при покупке товара вообще не обратит внимания на удобство сайта, так что его мнение для вас особого значения не имеет. Но большинство посетителей являются именно начинающими пользователями. Если не хотите их упустить, сделайте сайт простым, ясным и логичным. Это вовсе не означает – скучным.
Что бы там ни говорили, при покупке товаров люди предпочитают обходиться без сюрпризов. Они хотят, чтобы процесс покупки приносил удовольствие, но в то же время был безопасен, удобен и предсказуем.
Развлечения в данном случае тоже не слишком уместны. Для этого есть соответствующие сайты. Не стоит добавлять материал с единственной целью позабавить посетителя. Это только отвлекает от процесса покупки и замедляет загрузку веб-страниц.
Помните: вы на расстоянии одного щелчка мыши от потери клиента, а ваш конкурент, которому было не лень создать простой, логичный, безопасный и приятный сайт, – на расстоянии одного щелчка мыши от приобретения в его лице нового покупателя.
Совет по увеличению конверсии.
От какой части прибыли вы готовы отказаться?
Джаред Спул, компания User Interface Engineering
Представьте, что у меня есть волшебный прибор, который сообщает, у кого и в какую минуту в радиусе двух километров закончилось молоко. Я подъезжаю к дому, вижу хозяйку с пустым молочным пакетом в одной руке и тарелкой сухих хлопьев в другой, предлагаю ей доехать на моей машине до ближайшего продуктового магазина и даю денег. Каковы шансы, что хозяйка сделает покупку? Сто процентов, так ведь? И продавцам нужно еще очень постараться, чтобы хозяйка не захотела купить у них молоко.
Именно этим и занимается в Интернете наша компания. Мы ищем покупателя, показываем ему сайт с нужными товарами, даем деньги на покупку, а впоследствии узнаем его мнение об этом магазине.
Обычно посетитель интернет-магазина посвящает покупке лишь 30 % времени, проведенного на сайте, если точно знает, что и где искать. Остальные 70 % времени уходят на преодоление препятствий, мешающих поиску и покупке.
Посмотрите на цифру годового дохода, который приносит ваш сайт. Она формируется за счет тех самых 30 % покупателей, которым удалось сделать покупку. Это значит, что остальные 70 % дохода (вдвое больше, чем прибыль за год) ускользают из ваших рук. Эту выручку могли бы принести посетители сайта, которые пытались, но так и не смогли купить ваш товар. Вот от какой суммы вы добровольно отказываетесь!
Мы даже не берем в расчет тех, кто еще не определился с выбором. Речь идет только о посетителях, уже решившихся на покупку. Итак, у вас есть отличная возможность удвоить свой доход. Для этого достаточно выяснить, что именно заставляет клиентов отказаться от покупки.
Принцип 5. Избегайте заблуждений, которые могут погубить продажи
Мы о многом судим неверно. Такова уж наша природа. Порой трудно увидеть истинные причины происходящих событий, к тому же часто ситуацию усугубляет наше нетерпение: «Я в курсе, можешь не продолжать. Давай лучше перейдем к…» А дальше начинаются неприятности.
Даже специалисты не всегда могут ответить на все вопросы. Но мы все же попробуем прояснить некоторые моменты и рассмотрим самые распространенные заблуждения, связанные с конверсией сайта.
Заблуждение № 1: хороший продавец может продать товар кому угодно
Неправда! Тот, кто так говорит, просто испытывает вас. Не попадайтесь на его удочку. На сайте нашей компании есть слова «Помощь в увеличении конверсии: как убедить посетителя сделать следующий шаг». Очень важно понять своих клиентов. Кто они? Откуда пришли на сайт? Насколько хорошо разбираются в вопросе? Достаточно ли сильно заинтересованы? Смогут ли они принять ваше предложение, даже если захотят?
Конечно, нужно сделать сайт привлекательным, даже захватывающим, и побуждать пользователя сделать следующий шаг везде, где только можно.
Но даже при этом не каждый захочет принять ваше предложение, и не каждый сможет это сделать. Даже если клиент спрашивает: «Как я могу купить этот товар?», возможно, ему просто интересно посмотреть на ваши дальнейшие действия. Направьте свои усилия только на тех посетителей, которые действительно захотят и смогут принять ваше предложение. Не тратьте драгоценное время на остальных!
Заблуждение № 2: если человек пришел на сайт, значит он заинтересован в моих товарах и услугах
Неправда! Всех посетителей сайта можно разделить на четыре группы.
1. Те, кто точно знает, зачем сюда пришел. Для этой группы необходимо тщательно продумать навигацию по сайту, оптимизировать поиск, чтобы они могли быстро найти и купить нужный товар.
2. Те, кто пришел, чтобы просто посмотреть, прицениться. Необходимо дать им исчерпывающее представление о преимуществах покупки именно в вашем магазине, убедить их вернуться снова, пусть даже это случится не сегодня.
