3. Те, кто еще не знает, что им нужно. Чтобы правильно встретить этих посетителей, используйте схему заключения сделки из пяти шагов (поиск клиента – установление контакта – выявление потребности – показ товара – заключение сделки). При этом не забывайте учитывать эмоциональное состояние клиента в соответствии с моделью покупательского поведения (внимание > интерес > потребность > действие > удовлетворение).

4. Те, кому не интересен ваш товар. Они зашли на сайт из любопытства, по ошибке или благодаря агрессивной политике поисковых систем, рекламирующих ваш товар.

Неправда! Довод, конечно, убедительный, но такая статистика сводит нас с ума! Среди наших клиентов – владельцы сайтов с коэффициентом конверсии от 0,35 до 77,28 %. Ведь столько факторов может повлиять на его увеличение. Наиболее важные из них перечислены ниже (не в порядке значимости):

– бренд;

– ценность товара в глазах покупателя;

– сезон;

– простота и удобство сайта;

– навигация по сайту;

– принципы работы сайта;

– расположение элементов на странице;

– количество посетителей, к которому вы стремитесь;

– товары;

– цены;

– рекламный текст;

– оформление сайта;

– процесс совершения покупки;

– гарантии;

– конкуренты (в Интернете и в реальном мире).

На вопрос, каким должен быть коэффициент конверсии, нет однозначного ответа. По меньшей мере, таким, чтобы сайт приносил прибыль. Вы достигнете успеха только в том случае, если будете постоянно работать над улучшением конверсии.

Неправда! Если товар не имеет ценности для покупателя, или вы стараетесь решить проблему, которая никого не волнует, или ваш сервис хромает, или цены выше всяких разумных пределов. или (вставьте здесь свое любимое препятствие для торговли) – у вас нет никаких шансов. Мы постоянно получаем запросы на услуги от компаний типа МыПродаемСупердорогойЛедЭскимосамПотомуЧтоИмеемСвойСайт.com, но разве кто-то сможет им помочь? Не берите с них пример.

Нельзя пренебрегать основными законами продаж только потому, что вы развернули торговлю в Интернете. Напоминаем: процесс покупки должен состоять из пяти ключевых шагов (поиск клиента, установление контакта, выявление потребности, показ товара, заключение сделки). Только найдя клиента, вы сможете установить с ним контакт. Нет контакта – нет доверия, а значит не будет и покупки. Установив отношения с покупателем, можно выяснить, чего именно он хочет. Это поможет вам правильно преподнести товар. Теперь настала очередь показа. Он проводится с учетом пожеланий клиента. Если покупателю нужны технические данные, зачем подсовывать ему чьи-то положительные отзывы? Если интересуют цены, зачем заставлять смотреть рекламный ролик? Если покупатель готов с радостью отдать вам деньги и завершить покупку, зачем останавливать его и требовать кучу личных данных? Что важнее для вас – сведения о посетителе или продажи? Лишь построив отличный фундамент для заключения сделки, вы получаете свое вознаграждение.

Всегда лучше действовать, нежели надеяться и ждать, что покупатель придет и купит товар. На самом деле вы просто не можете себе этого позволить.

Неправда! Если нет времени на конверсию сейчас, то чем вообще вы занимаетесь? Быть может, привлечь покупателя для вас не проблема? Или прибыль сайта настолько велика, а затраты низки, что убытки вас не волнуют? Что-то не верится. Скорее всего, вы просто еще не поняли, что инвестиции в увеличение конверсии не только принесут огромный доход. Прибыль от них со временем не будет снижаться, как это обычно бывает, а напротив, будет увеличиваться с каждой новой рекламной кампанией. Кроме того, привлекать посетителей, не обращая внимания на конверсию, – все равно что наполнять водой дырявое ведро, вместо того чтобы заделать дырявое дно.

Вы, наверное, видели в супермаркетах дверь с табличкой «Служба поддержки клиентов». Чаще всего она малозаметна и находится где-то в самом дальнем углу третьего этажа. Большинство покупателей и не посмотрят на эту дверь, хотя некоторые отметят для себя, куда пойти в случае проблем с товаром.

В интернет-магазине все по-другому. Чтобы доставить клиенту как можно больше радости от пребывания на сайте, начинать обслуживание нужно сразу же. Служба поддержки клиентов в Интернете – это не кабинет, в который вы заходите, чтобы устранить проблему или потребовать гарантийный ремонт. Это тщательно продуманная организация пребывания покупателя на сайте от начала и до конца.

Отнеситесь серьезно к обслуживанию клиентов. У вас нет продавцов, которые помогут определиться с выбором, расскажут о достоинствах товара, о преимуществах вашего магазина, о гарантийных обязательствах и ответят на любые вопросы. Вы целиком и полностью полагаетесь на свой сайт. Даже будучи известной фирмой в реальном мире, вы не сможете создать успешный интернет-бизнес, не обеспечив полноценного обслуживания. Попав на сайт, пользователь сразу же начинает нуждаться в вашей поддержке.

Покупателю не всегда удается найти необходимый товар, ему может потребоваться дополнительная информация. Есть ли этот продукт в продаже? Можно ли его купить отдельно или только в комплекте? Сколько граммов духов в этой бутылочке? Совместимы ли данные приборы между собой? Чтобы совершить одну единственную покупку, нужно задать столько вопросов! Как вы собираетесь на них отвечать? Имейте в виду: покупатель тут же потеряет интерес к вашему сайту, если не получит ответа.

Ваша помощь будет особенно важна при оформлении покупки. Нужно объяснить способы оплаты, помочь с переводом денег, подсказать, как заполнить форму заказа. Этот момент – решающий для большинства покупателей. Вы ведь не хотите, чтобы они запутались, расстроились, потеряли к вам доверие и отказались от заказа?

Оформив покупку, клиент хочет быть уверен, что вы ею занимаетесь. Ему необходимо знать, на какой стадии обработки находится заказ. Некоторые покупатели любят отслеживать доставку купленного товара. Дайте им все, что они хотят. Пусть ваши клиенты будут так же осведомлены, как если бы сами везли покупку домой.

Когда клиент получил свой заказ, у него могут возникнуть различные технические вопросы. Возможно, товар оказался бракованным или есть другие причины для недовольства. Покупателю требуется помощь, чтобы обменять или вернуть покупку в магазин. Сможете ли вы дать быстрый, профессиональный и исчерпывающий ответ на все его вопросы? Станете ли вообще отвечать или направите покупателя в другое место, доставив ему еще больше неприятностей? Насколько быстро, успешно и охотно вы выполняете свои гарантийные обязательства? Помогаете ли решить проблемы с переводом денег со счета?

Давайте еще раз повторим основные принципы отличного обслуживания клиентов.

– Сделайте процесс поиска информации и перемещения по сайту максимально простым и удобным.

– Предоставляйте наглядное и информативное описание товаров и услуг.

– Везде, где необходимо, показывайте номера телефонов службы поддержки (лучше, чтобы звонок был бесплатный) и другие нужные сведения.

– Уберите из процесса покупки все неясные и сложные моменты.

– Объясните клиенту, почему он должен вам верить.

Служба поддержки включает в себя всестороннее обслуживание клиентов, и чем лучше она работает, тем дольше задерживается покупатель на сайте. Не думайте о ней, как о маленьком далеком кабинете, где решаются проблемы покупателей после продажи товара. Начинать обслуживать посетителя нужно сразу же, как только он пришел, – иначе будет слишком поздно.