а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией (название организации) развивались:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства компании (название организации):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
10. Я с энтузиазмом рекомендую компанию (название организации):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
11. Я уверен, что руководители компании (название организации) действуют порядочно и едино:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
13. Компания (название организации) проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
14. Компания (название организации) фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
15. Мне всегда понятно мое место в компании (название организации):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
16. Компания (название организации) обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
17. Компания (название организации) привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организацией):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
19. В компании (название организации) мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
22. Компания (название организации) относится ко мне, как настоящий партнер:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
24. Я полагаю, что компания (название организации) заслуживает моей приверженности:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
25. За последний год моя приверженность компании (название организации) сильно возросла:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
26. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое компанией (название организации)?
а) превосходное;
б) очень хорошее;
в) хорошее;
г) посредственное;
д) низкое.
27. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), чтобы увеличить вашу приверженность?
__________________________________________________
__________________________________________________
Раздел 3.
1. Как давно вы работаете в компании (название организации)?
а) меньше года;
б) от года до трех лет;
в) от трех до пять лет;
г) от пяти до десяти лет;
д) больше десяти лет.
2. Где вы работаете?
а) в коммерческих службах;
б) в службах обслуживания и сервиса;
в) в технических службах;
г) в ресторанных и банкетных службах.
Список служб и подразделений вам следует модифицировать в соответствии с внутренней структурой организации предприятия, на котором вы проводите опрос.
3. Ваша должность?
а) руководитель/топ-менеджер;
б) менеджер среднего звена;
в) менеджер низшего звена;
г) рядовой работник.
Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!
Заключение
Главное преимущество гостиницы состоит в том, что она является убежищем от домашней жизни. Это замечательное изречение принадлежит классику драматургии Бернарду Шоу. Гостиница, гостеприимство – слова однокоренные и несущие в себе огромную смысловую нагрузку. Стать домом вдали от дома для своих гостей – это то, к чему должна стремиться любая гостиница.
Качество обслуживания требует корпоративной культуры, которая должна быть основана на многих поведенческих аспектах деятельности персонала.
Предложенная вашему вниманию книга направлена на формирование грамотной политики управления персоналом, его отбора, обучения и оценки его деятельности.
Я надеюсь, что наше исследование поможет практикам в их повседневной работе, а теоретиков приблизит к той реальности гостиничной индустрии, которая существует на данный момент в сфере работы с персоналом.
Анекдоты, приведенные в книге, я предлагаю использовать в качестве дидактического материала при обучении обслуживающего персонала и его дальнейшей адаптации. Чувство юмора – лучшее средство от усталости во время тренингов.
С наилучшими пожеланиями успехов
Е. А. Балашова
Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор гостиницы
__________________ ФИО
«__»______________ 200_ г.
Должностная инструкция начальника смены службы размещения
1. Общие положения.
1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.
1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.
1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
