С годами я видела, как команды создавали самые разные системы поощрения. Например, в одном коллективе громко звонил колокол, когда цель была достигнута. Где-то вручали золотые звезды или голубые фишки, ставшие символом гордости. Подарочные карты — тоже хорошее поощрение, и сумма может варьироваться от 5 до 5000 долларов. Самые успешные модели отличаются наличием двухуровневой системы поощрения. Первый уровень включает в себя мелкие предметы, которые лишь обозначают признание и успех (звездочки или фишки), или вербальные похвалы. Такого рода награды можно раздавать обильно, но искренне. Второй уровень включает специальные призы тем немногим, кто добился исключительных успехов. Таким примером может служить награда PEAK в компании TMobile. Чтобы получить данную награду, нужно сначала быть номинированным, а потом пройти процесс отбора, потому что очень важно, чтобы эта система воспринималась как справедливая. Награды должны получать лучшие из лучших, будь то индивидуальные работники или целые команды.

Все это максимально эффективно в случае, если будет отражать то, что действительно имеет значение для ваших путешественников.

Коммуникационные инструменты: терпение и эмпатия

Коммуникационные инструменты очень действенны, потому что они помогают укрепить взаимопонимание между вами, вашими путешественниками и между ними самими. Как мы знаем, перемены могут быть разрушительным и трудным процессом, который вызывает у людей тревогу, беспокойство и страх. Движение по пути перемен требует от путешественников риска и признания своей уязвимости. Когда вы строите в своем коллективе культуру, основанную на доверии и эмпатии, это как ничто другое позволяет вашим путешественникам проявить свои лучшие качества.

Начните с эмпатии

Поскольку психологический аспект перемен, называемый переходом, является очень эмоциональным процессом, наиболее важным коммуникационным инструментом в вашем наборе является эмпатия. Дэниел Гоулман, автор книги «Эмоциональный интеллект» и сопредседатель Консорциума исследователей эмоционального интеллекта Ратгерского университета, определяет эмпатию как один из ключевых навыков укрепления отношений с другими людьми. Эмоциональный интеллект — это то, что отличает самых успешных людей от остальных.

По утверждению Терезы Вайзман, профессора Саутгемптонского университета, эмпатия характеризуется четырьмя качествами:

1. Способность видеть мир таким, каким видят его другие.

2. Способность не судить.

3. Способность признавать чужие чувства.

4. Способность доносить до другого человека понимание его чувств.

Брене Браун, автор книги «Великие дерзания», говорит, что эмпатия означает «чувствовать себя с другим человеком заодно» и зачастую является своего рода актом уязвимости, потому что для установления искренней взаимосвязи с другим человеком нужно обнаружить в себе те же чувства, какие испытывает другой человек. Это может быть легко, если речь идет о таких чувствах, как надежда и радость, но это гораздо труднее в отношении таких чувств, как беспокойство, неудовлетворенность и страх.

Эмпатии можно научиться, и, как лидер, вы должны сделать это, если хотите поддерживать своих путешественников и обеспечить их (и свой) успех. Вы можете также помогать своим путешественникам развивать эмпатию, с тем чтобы они поддерживали друг друга. Вопросы развития эмпатии и эмоционального интеллекта вплетены во все мои программы развития лидерских качеств и тренинги для менеджеров, включая программы, связанные с осуществлением перемен.

Эмпатия не только способствует укреплению позитивных отношений. Это также один из двух основных компонентов создания психологически безопасной среды.

Лидерские инструменты для укрепления взаимопонимания

Создавайте психологически безопасную среду

Компания Google изучила работу сотен своих команд по всему миру и обнаружила, что психологически безопасная среда — это то, что отличает лучшие команды от остальных. Гарвардский исследователь Эми Эдмондсон определяет психологическую безопасность как «чувство уверенности в том, что команда не будет никого высмеивать, отвергать и наказывать за его точку зрения. Речь идет о таком климате в команде, который характеризуется межличностным доверием и взаимным уважением, где люди не боятся быть собой».

В ходе исследования, проведенного компанией Google, обнаружилось, что для лучших команд важно не «кто», а «как»: не кто вы есть, а как вы вместе работаете. Психологически безопасная среда в таких командах обеспечивается посредством эмпатии и за счет того, что все члены команды имеют возможность вносить равный вклад, поскольку идеи и мысли каждого становятся неотъемлемым фактором коллективного успеха.

Если вы руководите переменами, помогите привить в своем коллективе культуру эмпатии и создать психологически безопасную среду. Будьте сами образцом отзывчивочти и помогите своим путешественникам стать такими. Кроме того, следите за тем, чтобы на совещаниях каждый участник был услышан и имел возможность внести свой вклад. Недостаточно просто спросить, кто и что хочет сказать. Вы должны сделать так, чтобы каждый, даже самый застенчивый участник чувствовал себя в безопасности, чтобы ему было легко высказывать свою точку зрения. Если вам нужны идеи, посетите сайт компании Google re: Work (ReWork. WithGoogle.com) и изучите результаты приводимых там исследований.

Если вам нужны дополнительные факты и доказательства, знайте, что психологическая безопасность порождает два дополнительных мощных эффекта. Во-первых, она допускает несовершенство. Доктор Брене Браун больше всего известна своими исследованиями проблематики стыда и уязвимости, проводившимися на базе Хьюстонского университета. Ее выступления на конференциях TED имели самое большое количество просмотров в истории. Она говорит: «Я осмелюсь даже утверждать, что уязвимость является местом рождения инноваций, творчества и перемен». Во-вторых, психологическая безопасность укрепляет чувство доверия и товарищества, то есть те ключевые качества, которые, наряду с чувством гордости за свою компанию, отличают организации, возглавляющие список «Лучшее место для работы». Если вы хотите помочь своим путешественникам раскрыть свой истинный потенциал, пусть создание психологически безопасной среды станет вашим приоритетом.

Стимулируйте социальные связи

Товарищество является мерой социальной взаимосвязи. Мы природой запрограммированы быть общественными существами. В нашей биологии есть целые сегменты, предназначением которых является формирование уз с окружающими людьми, и, как мы выяснили в разделе II, изменения могут зачастую воздействовать на социальные карты, создаваемые энторинальной корой. Кроме того, мозжечковая миндалина сильнее возбуждается в обществе незнакомых людей, которые могут восприниматься как потенциальная угроза. Очень важно поддерживать путешественников в создании и укреплении социальных связей и чувства товарищества по отношению друг к другу, и это приносит отдачу на нескольких фронтах.

Некоторые люди саркастически относятся к самой теме тимбилдинга (командного строительства), и мне не раз случалось сталкиваться с этим. Но, когда это делается правильно, тимбилдинг является мощным инструментом укрепления взаимосвязей, доверия и позитивных отношений. С этого также начинается культура психологической безопасности, и это может даже защищать людей от страданий, поскольку мы биологически настроены на наш социальный статус. Доктор Наоми Эйзенбергер, профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, изучает этот феномен и утверждает: «Наши исследования показали, что, когда человек ощущает себя отвергнутым, активизируются те же самые зоны нервной системы, которые активизируются при физической боли».