И вдруг мужчина подозвал администратора и резко сказал:

– Я уже не в первый раз получаю у вас недожаренное мясо. И вынужден каждый раз ждать, пока вы переделаете блюдо. Неужели нельзя сразу все сделать хорошо? Почему это повторяется?

Администратор повел себя очень профессионально. Вместо того чтобы в очередной раз извиниться, распорядиться переделать блюдо, уйти, он постарался нивелировать внутренний негатив гостя, спросив:

– Что мы можем сделать, чтобы вы ушли из нашего заведения довольными? Мы знаем, что нет оправдания нашей ошибке, тем более что она происходит не в первый раз. Но что мы можем сделать для вас?

– Ничего не надо, – ответил мужчина.

– Пожалуйста, не отказывайтесь. Можем ли мы подать вашему ребенку любой понравившийся десерт, который бы его порадовал?

Жена красноречиво взглянула на мужа, мол: «Ладно, давай возьмем!..» Тот, еще секунду назад бывший напряженным и сдержанным, вдруг расслабился и согласился.

Пообедав, семья покинула ресторан в хорошем настроении. А ситуацию, которая могла испортить обед, грамотно сгладили: с уважением, без раздражения, с пониманием предложили гостю альтернативу, благодаря которой он остался довольным.

Это и отличает хороший ресторан: команда не просто исправляет ошибки, а старается превратить проблему в повод для доверия.

Поэтому люди и стремятся в такие заведения. Именно такие места заслуживают оценку не просто «хорошо», а «пять с плюсом» за заботу о госте.

Эта сцена в ресторане – пример того, что поводов проявить внимание, заботу о клиенте и индивидуальный подход – хоть отбавляй в любом бизнесе. Вы наверняка не раз были свидетелями того, как к аэропорту подъезжает минивэн и водитель помогает отцу семейства выгрузить пять чемоданов, три рюкзака, переноску с котом и детскую коляску. Как вы думаете, о чем размышляет глава семейства, глядя на то, как старшая дочь едва тащит сумку с игрушками, младшая плачет, уронив куклу, а мама пытается собрать выпавшие документы? А ведь мужчине еще надо всех довести и все донести до стойки регистрации!.. Я думаю, что его единственной мыслью будет: «Как жаль, что у меня только две руки!»

Вместо того чтобы заставлять семьи проходить такой вот квест, аэропорт мог бы предложить сервис «Семейный старт». Сделал заказ через приложение – и у выхода из машины тебя уже ждет помощник. Забирает багаж, провожает к стойке регистрации. Такой сервис – это не просто удобство, а живые деньги.

В Дубае это поняли одними из первых. Там за отдельную плату семью прямо возле такси встречает помощник, забирает чемоданы и даже несет детские сумочки – если, конечно, дети позволяют. Взамен – лояльность и прибыль. Ведь хороший аэропорт знает: счастливые клиенты – не случайность, а результат продуманной системы, где каждая мелочь работает на главное: чтобы клиенты возвращались с удовольствием.

Чтобы открыть для вашего бренда дверь в мир, нужно овладеть всеми пятью ключами:

качество без компромиссов;

эстетика, соединенная с функциональностью;

умение слышать клиента;

маркетинг как главный способ донести ценность;

инновации как постоянный поиск лучших решений для клиента.

Слишком много компаний хотят, чтобы их бренды выглядели как идеально отполированные витрины, отчего часто теряют характер и доверие. Людям нужен не глянец, а настоящая история и живые эмоции. Бренд живет не в офисных регламентах, а в головах и сердцах.

Продукты производят на заводе, а бренды – в сознании людей. Можно выпустить хоть миллион одинаковых банок, но ценность их появится только тогда, когда у клиента внутри щелкнет: «Да, это мое».

Именно этот «щелчок» и определяет, кто выиграет гонку. Один бренд поселяется в памяти и становится привычкой, а другой растворяется, даже если у него были большой бюджет и громкая реклама.

У бренда должна быть история – смешная, драматичная или простая. Без нее ценности висят в воздухе. Именно история делает бренд живым и запоминающимся.

Guinness знают далеко за пределами Ирландии. Как и то, что еще в XVIII веке Артур Гиннесс подписал договор аренды пивоварни в Дублине… на 9 тысяч лет! И это стало самой мощной историей бренда. Потому что Guinness с самого начала транслировал: «Мы здесь всерьез и надолго».

И люди любят Guinness не только за вкус, но и за легенду и чувство, что каждая кружка – это часть длинной истории.

И эта книга как раз о том, как построить бизнес, к которому у клиента возникает узнавание и доверие.

Эта книга для реальных людей. Для студента, который мечтает о своем деле, но пока фиксирует идеи в тетрадке, а не в Excel. Для предпринимателя с опытом, который уже заработал первые деньги, но чувствует, что чего-то не хватает. Для тех, кто устал от бесполезного клише «делай хорошо» и хочет разложить всё по полочкам.

Она о том, как превратить компанию в нечто большее, чем бизнес: в культурное достояние, по которому люди будут узнавать страну так же, как по музыке, кино или кухне.

Я много лет развивал бизнес у себя на родине, в Таджикистане. Там создавал первые компании, выстраивал процессы, у меня появлялось понимание, как работает качество, сервис и продукт.

Уже позже этот опыт я начал масштабировать на другие страны и рынки.

Я много наблюдал за бизнесами разного масштаба, в разных странах и сферах: как работает строительство, образование, здравоохранение, сервисные компании, частные и государственные. Видел, как по-разному устроены процессы, где есть сильные и слабые стороны, определял причины эффективности и неэффективности.

Лучшие идеи, подходы, решения я всегда старался пропускать через себя и адаптировать под свою среду, привозить домой и внедрять там, где это возможно. Потому что для меня это не просто рынок. Это моя страна.

Сегодня я собрал этот опыт, чтобы показать, как сервис и управление работают, – и с точки зрения бизнесмена, и с точки зрения клиента.

Я стремлюсь помочь и молодым, и опытным предпринимателям найти точку опоры и выстроить прочный фундамент. Мне, как человеку, который хочет лучший сервис, важно, чтобы бизнес учился слышать людей. Обе стороны должны обрести свой голос.

Если что-то изменится хотя бы немного, я буду рад.

В конце концов, это приглашение задуматься о своем голосе.

Качество – это не только хорошее сырье или отменные материалы для производства товара, но и высококвалифицированные сотрудники и безупречные отношения с клиентами.

Хорошее сырье – основа хорошего продукта, а хорошие отношения – основа устойчивого бренда.

Щедрость не убивает, а рождает прибыль

В американской сети магазинов формата «клубная торговля» Costco создали одну из самых лояльных в мире систем возврата: пожизненная гарантия на многие товары. Недовольный клиент мог и через годы принести технику, украшения, засохшую рождественскую елку и даже пустую бутылку из-под вина, утверждая, что напиток не понравился, и получить деньги назад. Следуя девизу «Без вопросов», компания без проверок выполняла свои обещания. И теперь 90 % людей продлевают членство в клубе Costco из года в год, а возвращают менее 1 % товаров. А прибыль компании растет более 20 лет подряд.