Для более сложных возражений, таких как возражения по срокам или ожиданиям, можно использовать технику вопроса-утверждения. Эта техника заключается в том, чтобы задать клиенту вопрос, который поможет ему самостоятельно прийти к решению, а затем подтвердить его решение положительным утверждением. Например: «Как вы думаете, если мы сможем предложить вам срок, который устроит вас, вы будете готовы оформить заказ?»
Активное слушание и эмпатия – ещё одна важная техника работы с возражениями. Важно не только услышать, что говорит клиент, но и понять его эмоции. Эмпатия позволяет выстроить более доверительные отношения и успокоить клиента, который может быть напряжен или раздражён. В таких случаях важно показать, что вы понимаете его переживания и готовы работать над решением его проблемы.
Примеры успешных историй
История из практики одного крупного магазина электроники ярко иллюстрирует, как эффективно можно работать с возражениями. Клиент пришёл в магазин, чтобы приобрести новый смартфон, но, столкнувшись с ценой, начал высказывать сомнения. Он сказал, что цена для него слишком высокая и что он нашел более дешевые аналоги в других магазинах. Вместо того чтобы сразу снижать цену или спорить, продавец использовал технику "Feel, Felt, Found". Он ответил: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, ведь многие клиенты сначала думают, что это дорого. Но они обнаружили, что с этим смартфоном они экономят время благодаря более быстрому процессору и лучшему качеству камеры, что позволяет им значительно улучшить свою продуктивность и качество жизни». После этого клиент задумался, и продавец рассказал о дополнительных функциях и гарантии, которые обеспечивали высокую ценность покупки. В конечном итоге клиент согласился и приобрёл товар, вернувшись в магазин через несколько месяцев за другим продуктом той же марки.
Еще один яркий пример касается компании, которая занималась продажей высококачественных ковров. Один из клиентов сомневался в высоком ценовом сегменте, считая, что дешевле ковры могут быть не менее хорошими. Продавец использовал технику "раскрытия ценности" и подробно объяснил, что ковры, которые продаются в его магазине, не только качественные, но и прошли строгие экологические тесты, что делает их безопасными для здоровья и долговечными. Клиент понял, что разница в цене обусловлена дополнительными преимуществами и в итоге приобрёл ковер.
Глава 4: Повышение уровня сервиса: клиент как приоритет
Современный бизнес претерпел значительные изменения, и сегодня недостаточно просто предлагать качественный продукт или конкурентную цену. Клиенты ищут нечто большее – уникальный опыт, который превращает процесс покупки в удовольствие. Это приводит нас к понятию "премиальный сервис". Понимание того, что именно делает сервис действительно качественным и как правильно внедрить эти стандарты в компанию, является ключевым элементом для построения успешных и долгосрочных отношений с клиентами.
Что такое "премиальный сервис" и как внедрить его в вашу компанию
"Премиальный сервис" – это не только стандартное вежливое обслуживание или выполнение базовых ожиданий клиента. Это создание уникального и незабываемого опыта, который оставляет у клиента положительное впечатление от взаимодействия с вашим брендом. В основе премиального сервиса лежит ориентация на потребности клиента, внимание к деталям и умение предвосхищать ожидания.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
