Клиентоцентричность – тренд, который сегодня невозможно игнорировать. Однако на деле работа в этом направлении часто остается лишь громким лозунгом и не проявляется в действиях. Для того чтобы стать по-настоящему клиентоцентричным, бизнесу необходимо переориентировать свои процессы на потребителя. Например, с помощью технологий отслеживать и анализировать поведение клиентов, для каждого из них формировать уникальный цифровой портрет, адаптировать рекомендации товаров и услуг под конкретного покупателя – другими словами, трансформировать клиентский опыт за счет технологий и персонализации.
Персонализация тесно связывает потребителя и бизнес, помогая повысить эффективность последнего. Как это работает? У каждого клиента есть три фундаментальные ценности: «мне просто», «мне выгодно» и «меня ценят». И если ритейлер благодаря персонализации будет отвечать этим ценностям, лояльность покупателя к компании повысится. Это в итоге приведет к росту финансовых показателей сети.
Персонализация стала гигиеническим фактором, она упрощает клиентский путь, повышает уровень лояльности клиента, как следствие – увеличивает долю кошелька клиента.
Но сделать бизнес клиентоцентричным бывает непросто. Для этого придется перестроить многие процессы, а еще изменить мышление на корпоративном уровне. Например, оценивая ту или иную инициативу, учитывать клиентские метрики наравне с финансовыми. Ведь в современном мире счастье клиента так же важно, как и прибыль компании. Более того: прибыль компании зависит от него.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
