Также при планировании любого подобного проекта важно задать себе вопрос: стоит ли вообще разрабатывать мобильное приложение или достаточно обойтись сайтом? Не для каждой задачи подходит такой формат, и часто, после того как компания потратила много сил на создание приложения, им все равно никто не пользуется.

Критерием необходимости разработки мобильного приложения может служить частота использования. Каждый из нас регулярно пользуется мессенджерами и соцсетями. То же самое можно сказать про банковские приложения, каршеринг, карты, сервисы управления задачами и игры. Но ставить приложение торгового центра, где вы бываете раз в месяц, – это вопрос. Например, узнать режим работы или найти магазин можно через Яндекс. Карты или 2ГИС, а значит, для торгового центра часто достаточно адаптивного веб-сайта.

Люди воспринимают приложения иначе, чем сайты. В одном из интервью Стив Джобс поделился статистикой использования айфонов. Выяснилось, что, в отличие от компьютеров, люди со смартфона реже запускают браузер для поиска в интернете, вместо этого они сразу обращаются к нужному приложению. Это связано с тем, что мобильные приложения локализуют определенные функции и являются отправной точкой любого современного сервиса. Приложения предлагают возможности, которые сложно реализовать через сайты – привязка к конкретному пользователю, геолокация, оперативный доступ к платежным сервисам, локальное хранение данных, быстрый интерфейс.

Изначально бизнес воспринимал мобильные приложения как инструмент для взаимодействия с клиентами. Люди привыкли к хорошим и понятным интерфейсам в своих смартфонах и начали интересоваться, почему нельзя сделать такие же удобные внутренние корпоративные системы. А еще лучше – дать возможность работать с этими системами через приложения. Для бизнеса это оказалось выгодным, потому что позволяло перестроить бизнес-процессы. Например, сотрудники могли оформлять документы сразу на встрече с контрагентами, вместо поездки в офис. На складах, в торговле, на производстве и строительстве работа также могла складываться по-новому. По мере получения сотрудниками возможности мобильной работы с системами в нужный момент, не откладывая на потом, менялись и бизнес-процессы.

Сейчас, когда уже пройден такой большой путь в развитии, внутренние корпоративные системы и сервисы для клиентов проектируются с возможностью работы через несколько каналов – мобильные приложения, сайты, голосовые интерфейсы. Пользователи могут использовать их так, как им удобно в конкретный момент.

Системы искусственного интеллекта и сервисы с голосовым интерфейсом сейчас переживают период, похожий в свое время на поиски областей применения мобильных приложений. Это удивительно, ведь концепты и работающие продукты с использованием человеческой речи для управления появились задолго до смартфонов. Фантасты и футурологи видели в голосовых системах ключевую технологию будущего. Однако, несмотря на ажиотаж вокруг технологии, мы находимся в точке, когда практическое применение не так заметно в повседневной жизни. Вероятно, потребуется еще некоторое время, чтобы голосовые ассистенты и другие технологии с поддержкой речи заняли свое место в нашей жизни.

Интересу к голосовым технологиям предшествовал бум чат-ботов. Казалось, что текстовые чаты смогут заменить графические интерфейсы сайтов и мобильных приложений. Были успешные попытки реализовать сервисы обработки заказов в интернет-магазинах, покупки билетов и финансовые системы. Эта концепция родилась как логичное развитие чатов с операторами служб поддержки. Предполагалось, что, заменив человека на алгоритм или чат-бота, можно сократить расходы и легко масштабироваться без расширения штата.

Но проблема, как обычно, в деталях. Чат-боты не всегда улавливают важные детали в разговоре с человеком. На конференциях и в статьях любят приводить статистику успешных заказов через подобные системы. Но, согласитесь, для вас при заказе, например, авиабилета критически важно, чтобы были учтены все параметры путешествия: время вылета и прилета, аэропорты, условия тарифа и прочее. Если система что-то упустит, цена ошибки для вас будет очень высокой и вам будет все равно, что остальные 85 % пользователей остались довольны.

Следующим шагом в развитии стало преобразование голоса человека в текст, и генерация голосового сообщения на основе текстового ответа системы. Современные технологии уже прошли далеко вперед, и качество распознавания, и генерации голоса находятся на очень высоком уровне. И это только усугубляет проблему наполнения смыслом общения с голосовым чат-ботом. Когда человек слышит речь, то интуитивно ожидает интеллекта, которого в таких системах нет, даже если речь идет об «искусственном». В результате у пользователей появляются завышенные ожидания, которые подобные системы не способны оправдать. Проработка сценариев, делающих общение человека с голосовым сервисом полезным и осмысленным, – самая сложная часть в создании подобных систем.

Где же голосовое взаимодействие с пользователем может дать преимущества перед другими технологиями? Стоит сфокусироваться на двух аспектах. Первый: учитывая, что настоящей интеллектуальности нет, система должна быть ориентирована на конкретные прикладные функции, не предполагающие пространных рассуждений и длинных сценариев общения человека и сервиса. Например, команда «Помоги организовать поездку» означает, что вы никогда никуда не поедете, а вот «Закажи мне такси на ближайшее время, поедем на вокзал» уже сработает.

Второй аспект: голос не является предпочтительным способом коммуникаций в большинстве контекстов, например, в офисе, транспорте или на улице среди прохожих. Но когда руки заняты и нет возможности посмотреть на экран, например, за рулем, появляется небольшое, но важное пространство для использования голосового интерфейса. Другой вариант – взаимодействие с сервисом через телефонный звонок, без компьютерных устройств. Так может быть организована работа со службой поддержки сотового оператора или звонки с опросами. Есть и более прикладные варианты, когда в компании работают сотрудники, которым необходимо что-то сообщить коллегам в рамках бизнес-процесса. Например, прораб на стройке с кнопочным сотовым телефоном звонит в бухгалтерию и сообщает о недостающих материалах в последней партии от поставщика.

Помимо сценариев использования голосовых интерфейсов через «умные» устройства, как колонки и телефонные звонки, есть мобильные приложения голосовых ассистентов. Их концепция проста: обращаясь к ассистенту, вы запускаете определенный сервис, реализованный в виде отдельного сценария голосового взаимодействия. Эти сервисы называются «навыками» и позволяют заказать такси, поиграть в игру, узнать статус заказа и прочее. Любая компания или разработчик может создать свой «навык» для пользователей голосовых ассистентов, таких как Алиса от Яндекса или Amazon Alexa. К сожалению, у подобного подхода есть существенный недостаток – сложность и неочевидность использования.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.