Теперь, когда вы дали ученику знания о цели операции и критериях качественного результата, настало время рассказать о тех этапах производства, которые ведут к этому результату. Еще раз подчеркну, не надо тут «борщить» с подробностями. Ограничьтесь объемом оперативной памяти ученика согласно правилу Миллера 7+-2. Если ваш процесс состоит из 30 этапов, то обобщите их до 5–9. Не стоит слишком много рассказывать, ведь априори ученик не сможет запомнить больше, чем размер его оперативной памяти.

Еще вам в объяснении может помочь предыдущий опыт ученика, и это может сработать в двух вариантах:

1. Когда ученик работал в аналогичной сфере и процессах

2. Когда ученик не работал в аналогичной сфере и понятие не имеет о ваших процессах.

Давайте рассмотрим оба варианта по очереди. Если вы выяснили, что ученик уже имеет опыт в аналогичной сфере, тем лучше. Не спешите ему все рассказывать во всех подробностях, пусть сам опишет как он понимает процесс. Самым правильным будет задать ему открытые вопросы на проверку понимания. Варианты таких вопросов я дам чуть позже.

Другой вариант – ученик не работал в аналогичной сфере и этот вариант требует более пристального внимания. Давайте представим, типичный пример с производства. Вы крановщик, занимаетесь транспортировкой крупногабаритных объектов в производственном цехе и к вам приходит учиться скажем… маникюрщица, которая до этого на дому делала женщинам ногти. Как использовать ее предыдущий опыт? Очень просто. В этом вам может помочь понимание ее техпроцесса. Спросите ученика, из каких этапов состоял процесс ее работы. Я мало знаю специфику работы маникюрщиц, но предположу, что ее работа начинается с определения потребности клиента: какого фасона ногти хочет? Какой длины и цвета? Нужен рисунок или нет? Может фото-референс (образец) покажет. Соответственно в работе крановщика это задание в системе – определить, что и куда нужно транспортировать, в каком направлении поставить груз, чтобы с ним удобнее было работать в последующем. Например, транспортируя элемент трубы, нужно понимать, будут ли его в дельнейшем стыковать с другими элементами, сваривать или соединять болтами. Теперь вернемся к маникюрщице.

Когда запрос клиента на ногти ясен, нужно понять исходную ситуацию по клиенту. Определить степень «запущенности» ногтей и нужна ли их предварительная подготовка. Опираясь на это произвести подготовку рабочего пространства. Выложить разные инструменты на стол, поставить и включить нагревательную лампу. Затем, когда все необходимое готово, приступить к работе, которая в свою очередь также состоит из этапов. В случае с крановщиком ему нужно вместо «степени запущенности ногтей» определить габариты транспортируемого груза, его особенности. Хрупкий, эластичный, сыпучий и т. д. А вместо выкладывания инструментов и лаков для маникюра, определить тип крюка, наиболее подходящего под данный вид груза и закрепить его. В общем понимание прошлого опыта вашего ученика поможет вам провести максимально точные и понятные параллели в объяснении текущего процесса, что сильно облегчит и ускорит «схватывание» им материала, а вас покажет со стороны настоящего профессионала.

Итак, мы с вами разобрали три основные составляющие 1 шага – «подготовь».

Далее во втором шаге вы предложите ученику стать зрителем производственного процесса, но к нему не всегда есть доступ без инструктажа по технике безопасности. Опять же в большинстве компаний этот инструктаж имеет скорее формальный характер при приеме на работу, но мы же, наставники, непосредственно несем ответственность не только за жизнь и здоровье нашего ученика, но и за целостность и рабочее состояние оборудования. Мое мнение, что подробный инструктаж должен происходить во время второго шага, но если формальные требования в вашей компании требуют его прохождения до посещения производственной площадки, то можно сосредоточиться на главном – предостеречь о факторах, представляющих наибольшую опасность для него. Причем желательно использовать визуализацию: картинки, видео, да хоть нарисуйте – главное, чтобы ученику стало предельно понятно, что может навредить ему, как, где и при каких ошибках с его стороны. Любые правила безопасности написаны кровью людей, поэтому не бойтесь запугать ученика, расскажите о серьезных последствиях для его здоровья в случае нарушения техники безопасности. Береженного Бог бережет. Не пытайтесь натаскать ученика на тест, лучше объясняйте причины и логику тех или иных правил и требований. Например, дайте ему наушники, включите в них музыку, а рядом включите какой-нибудь шумный электроприбор, допустим принтер. Ученик ничего не услышит, а значит ему будет проще понять, почему на территории завода нельзя ходить в наушниках и слушать музыку, когда вокруг ездит крупная техника, водитель которой имеет очень большую слепую зону. Вывод делайте сами. Поверьте, трагических случаев достаточно.

Когда с правилами техники безопасности разобрались настало время обратной связи. Именно опираясь на нее вы сможете перейти ко 2 шагу и только на нее, иначе есть риск, что все обсуждаемое с учеником в 1 шаге кануло в лету. И тут мы, наконец, подошли к тем самым открытым вопросам, про которые я упоминал в абзаце про опытных учеников. Прежде всего стоит разобраться, что такое открытые вопросы. Это те вопросы, на которые вы можете получить развернутый ответ и на которые ученик не может дать ответ да или нет. Обычно наставники, которых я обучаю, используют после подробнейшего инструктажа следующий вопрос: «Ты все понял?» На такие ответы большинство учеников ответят – «ДА». Или вопрос наставника «Есть вопросы?» Ответ ученика: «НЕТ». И наставник довольный идет показывать ученику процесс, но потом крайне удивляется, что ученик его не понял. «Я же тебя спрашивал, есть вопросы?!» После этого возникает стереотип, что все ученики – тупые. Но в данной ситуации все совсем наоборот. Если наставник задает такой вопрос, то у меня возникает свой вопрос к наставнику: «А как ты проверил, что именно понял ученик?» А вот это, друг мой, уже открытый вопрос. Получая ответы да или нет, наставник получает только информацию об отсутствии в данный момент вопросов. Но он никак не проверяет, что именно отложилось в голове ученика. Поэтому я предлагаю заменить закрытый вопрос: «Ты все понял?» на «Что ты понял?», а вопрос «Есть вопросы?» вообще не задавать, потому что он предполагает только проверку наличия/отсутствия вопросов – не более. А это для нас сейчас не важно.

Теперь главный открытый вопрос: «Как же задавать открытые вопросы?»

Все просто. Открытый вопрос в отличие от закрытого в своем начале имеет вопросительное слово, например, что, кто, как, какой, когда, зачем, в чем, для чего, сколько. Слов, я думаю, в природе больше, но сейчас я вспомнил только эти. Теперь, когда мы разобрались в чем отличие открытых вопросов и закрытых, настал момент научиться их задавать.

Дорогой читатель, я облегчу Вам задачу и расскажу, сколько открытых вопросов вам будет достаточно. Вопросов будет столько, сколько пунктов было в вашем описании процесса. Помните, мы начинали с цели? Так задайте вопрос про цель.

«Какова цель этого процесса?» или «Зачем мы это делаем?»

Не спешите отвечать, пусть ученик напряжет свою оперативную память. Далее результат и его критерии качества. Тут и вопрос:

«В чем выражается конечный результат нашей работы/Нашего процесса? Как понять, что результат соответствует требованиям качества? Какие требования качества у нас есть? Какое из них главное?»

После этого мы разбирали этапы процесса. Как насчет таких вопросов:

«Сколько этапов в нашем процессе?»

«С чего начинается процесс?»

«Что идет после первого этапа? Второго? Третьего?»

«Какие будут последствия если пропустить данный этап?»

«Что мы делаем на данном этапе?»

Вполне разумно во время обсуждения этапов, уделить внимание безопасности:

«Что нельзя делать на данном этапе?»

«Какие действия ты совершишь прежде чем войти в цех?»