Сфера торговли – игра, в которой действуют определенные правила. Данная книга расскажет, какую стратегию лучше использовать, чтобы соответствовать этим правилам и сделать продажи успешными. Авторы объяснят, как правильно реагировать на отказ покупателя, чтобы обратить его «нет» в «да» и при этом не испортить с ним отношений.

Рекомендации, приведенные в книге, позволят вам стать успешными в сфере продаж и научат привлекать как можно больше клиентов.

Специалисты по продажам очень часто слышат отказ покупателей и воспринимают это как поражение, сразу исключая возможность совершить сделку. Однако действия, которые вы предпримете сразу после услышанного вами «нет» могут кардинально изменить поведение покупателя.

Данная книга нацелена на решение двух основных задач:

• Мотивировать продавца продолжать работу с покупателем даже в случае отказа. На самом деле люди редко соглашаются на первое же предложение купить товар;

• Убедить продавца проявлять настойчивость в отношении покупателя и выработать к нему индивидуальный подход: если вы будете не уверены в качестве своего продукта или в собственных силах, клиент сразу это почувствует и уйдет к другому продавцу.

Но прежде чем узнать, как действовать в случае отказа, следует понять, что вообще может означать его «нет».

Слово «нет» – всего лишь один из вариантов реакции покупателя на ваше предложение. Он также может сказать вам «да» или «может быть», которые в торговле могут вовсе не означать реальное согласие на покупку товара до тех пор, пока покупатель его не оплатит.

Если клиент говорит вам «нет», это может свидетельствовать о следующем:

Вы еще не успели рассказать ему обо всех преимуществах вашего товара. Однако следует помнить, что избыток информации утомит клиента, поэтому лучше позволить ему самому задать интересующие вопросы;

Вы не разобрались, что из рассказанного вами непонятно клиенту;

Вы ошиблись с определением потребностей покупателя или его финансовых возможностей;

Вы дали недостаточно времени покупателю, который любит подумать, прежде чем принять окончательное решение;

Цена, форма или цвет вашего товара не подходят клиенту;

Вы не показали, что достаточно компетентны в сфере, связанной с товаром, или не вызвали симпатии у клиента.

Чтобы изменить поведение покупателя и улучшить продажи, необходимо учесть все причины сказанного «нет».

Для начала нужно определить, кроется ли причина отказа в самих особенностях продукта или дело в неприемлемой для клиента стоимости. Попробуйте спросить у покупателя, что вы можете сделать, чтобы он начал пользоваться товаром. Если он в шутку ответит, что товар должен быть бесплатным, значит, проблема в цене.

Вашей главной задачей является предоставление клиенту возможности принять правильное решение. Для этого вы должны подготовить презентацию товара, которая ответит на все вопросы покупателя. Важно уметь контролировать процесс торговли так, чтобы вопросы клиента не сбили вас с толку, а также убедить его в том, что надо действовать, то есть покупать товар. При этом самая важная часть вашей презентации – заключительная. В ней вы должны осветить потребности покупателя и то, почему именно ваш товар лучше всего их удовлетворит.

Если вы все же услышали отказ, предложите покупателю другое время для встречи: так у вас появится дополнительная возможность заключить сделку. Попробуйте воспринимать торговлю как игру, понимая, что у каждого клиента свои запросы и возможности, которые нужно учесть, чтобы удовлетворить потребности покупателя.

А чтобы в целом проще относиться к «нет» клиентов, посчитайте, сколько встреч вам нужно провести, чтобы получить согласие на сделку, и соотнесите количество отказов с числом заключенных сделок. Так, если на 5 отказов приходится 1 согласие, с каждой новой встречей с клиентами вы будете знать, что скоро вам попадется покупатель, от которого вы услыши «да».

После того как покупатель выслушал презентацию и получил ответы на все интересовавшие его вопросы, он ждет действий от продавца, который нередко медлит и боится подвести переговоры к процессу продажи. Клиент уже готов перейти к обсуждению деловых моментов, но продавец, «ведущий» встречу, теряется.

В этом заключается главный минус линейной модели убеждения: «установить взаимопонимание с покупателем – предложить решение его проблемы – дать ответы на вопросы клиента». Она малоэффективна и вовсе не работает в тех случаях, когда покупатель не говорит «да» после озвученного предложения, то есть самостоятельно не переходит к заключению сделки, сбивая продавца с толку.

Профессионалы не используют метод линейного убеждения, а проходят 4 этапа для подведения клиента к покупке:

Достижение взаимопонимания: вам необходимо расположить клиента к себе, чтобы он открыто начал рассказывать о своих потребностях;

Определение потребностей покупателя: вы задаете покупателю наводящие вопросы; Предложение решений: презентация товара с последующим объяснением, почему именно ваша продукция подходит для конкретного покупателя;

Урегулирование всех вопросов, связанных с заключением сделки.

Если вы завершите каждый из перечисленных этапов убеждения, вам будет проще наладить контакт с клиентами и заключить успешную сделку. И даже если покупатель захочет подумать над вашим предложением или выдвинет новые требования, вы можете пройти все этапы еще раз, чтобы восстановить взаимопонимание. Спросите у клиента, беспокоит ли его что-то помимо того, что он уже спросил, а затем начните отвечать на его вопросы. Так вы вновь расположите его к себе.

Как только вы почувствуете, что дали исчерпывающие ответы, но покупатель все еще медлит, подтолкните его к принятию решения конкретным вопросом. Подробнее о переходе к заключительной части переговоров будет рассказано в следующих главах.

Покупатели всегда чувствуют, когда вы сомневаетесь в своих силах, качестве своей продукции и обслуживания, адекватности установленной цены или компетентности своего персонала.

Если вы не уверены в том, правильно ли вы выбрали сферу деятельности и тип продукта, задайте себе вопрос, почему вы продаете именно этот товар и вдохновляет ли вас ваша работа. Также вы можете составить список выгод, которые приносят ваша компания и отрасль продаж, и выделить беспокоящие вас аспекты. Если вы придете к выводу, что товар имеет мало достоинств, лучше выбрать для продаж что-то иное, более полезное для покупателей и прибыльное для вас. Ведь, чем увереннее вы в своем продукте и в себе, тем больше ваши шансы на заключение сделки.

Во время презентации очень важно установить взаимопонимание с клиентом. Так он будет уделять вашей презентации гораздо больше внимания. В этом вам помогут вербальные и невербальные методы общения, а также следующие советы, которые можно применять в переговорах:

Начните общение с покупателем с улыбки. Если вы разговариваете с ним по телефону, покажите интонацией, что вы рады беседе с ним;