Чтобы продемонстрировать вам, дорогие читатели, насколько важен сервис, я расскажу историю, которая в свое время очень поразила меня. Как-то раз в своих социальных сетях я делала опрос и предложила коллегам из разных салонов ответить на простой вопрос: «Почему от нас уходят клиенты?» Многие ответили, что клиент уходит из-за низкого качества работы: «изменилось качество волос», «не совсем попали в желанный цвет», «не угадали с формой» – т. е. большая часть комментариев была о том, что причиной ухода клиентов стало низкое качество предоставляемой их салоном услуги. И каково же было мое удивление, когда я опросила девушек и женщин, которые пользуются услугами моего и других салонов красоты. Я спросила их: «Что должно заставить вас распрощаться с салоном и не ходить в него больше?» Девушки обращали пристальное внимание на этикет, сервис и гигиену и давали такие ответы: «мастер был нелюбезен», «мне было некомфортно», «мне не понравились разговоры в салоне». Большинство их ответов было вовсе не про качество услуг! Все ответы были про уровень сервиса! Потому что редкий клиент понимает про качество услуги – да, это так. Но – поверьте мне! – каждый клиент способен воспринять и понять теплое хорошее отношение к себе.
Мастер думает, что клиент ушел, потому что услуга была некачественная, – а он ушел, потому что мастер был с ним недостаточно любезен… Но запомните: если сервис был хорош, любой клиент даст мастеру приятный бонус – право на ошибку в услуге. И если в ваш салон позвонил или написал комментарий в соцсетях тот клиент, который остался недоволен качеством оказанной вами услуги, воспринимайте это как повод проявить свой профессионализм, пригласить клиента на услугу снова, но уже исправленного качества. Если мы возвращаем недовольного услугой клиента и исправляем услугу – поверьте, этот клиент станет вашим навсегда, самым верным и самым постоянным! Но если вы дали клиенту плохой сервис, то он вряд ли напишет или позвонит и вряд ли вернется, какой бы хорошей ваша услуга ни была…
Маникюр у молчаливой Марины
Елена Андреевна шла в свой любимый маникюрный салон и немного волновалась. И вот что было причиной волнений: мастер Зоя, у которой она делала ногти уже около года, как выяснилось только сегодня, уволилась! Это было неприятной новостью. Зоя была таким хорошим мастером! Она как никто умела поддержать легкий и приятный разговор обо всем и ни о чем. Она называла Елену Андреевну Леночкой – и Елене Андреевне, имени которой уже лет двадцать никто на работе не произносил без отчества, это как-то по-особенному нравилось, как будто это «Леночка» молодило ее… А еще Зоя улыбалась так широко и искренне – это было явно из-за личной симпатии к Елене Андреевне, а не потому, что так требовала Зоина работа… И всех внуков Елены Андреевны знала по именам… Да, положим, ногти Зоя делала не совсем идеально, но какое это имело значение, если после общения с ней улыбка не сходила с лица Елены Андреевны до конца дня. Ну что за милая девочка была эта Зоя, и вот на тебе – уволилась… Так обидно…
Администратор салона записала Елену Андреевну к какой-то неизвестной Марине, которая только недавно пришла в этот салон. Марина оказалась высокой темноволосой девушкой с холодным надменным лицом. Мало того, что она забыла предложить Елене Андреевне чашечку зеленого чая, которую та привыкла выпивать до маникюра, так она весь сеанс – весь! – просидела с каменным лицом и не проронила ни слова. Елена Андреевна чувствовала себя даже как-то неловко перед этой строгой молчуньей. Наконец полтора часа пытки тишиной подошли к концу. Елена Андреевна взглянула на свои ногти – они были просто идеальны! Наверное, это был лучший маникюр, который ей сделали за несколько лет в этом салоне. Только отчего-то он Елену Андреевну совершенно не обрадовал… Она скомканно попрощалась с администратором, не оставив Марине на чай ни рубля. На работу она ехала подавленной и все пыталась вспомнить, под каким именем она занесла Зою в свой телефон. Надо будет написать ей, может, она принимает теперь у себя дома или где-то неподалеку?
Обратите внимание на то, что не каждый клиент радуется молчанию мастера. Иногда это может произвести ровно обратное впечатление и заставить клиента чувствовать себя некомфортно. Стоит учитывать индивидуальные особенности характера ваших клиентов, их настроение и понимать, когда деликатная беседа будет уместнее молчания, а когда наоборот.
Сервис высокого уровня должен рождать счастье. Если вы хотите предоставить клиентам сервис высокого уровня, то внутри вашего пространства человек должен чувствовать себя совершенно уникальным образом – не так, как дома, на работе или в магазине. Чем лучше вы все продумаете, ставя себя на место клиента, задавая себе вопросы: «А что бы я ощущала в такой ситуации? Как бы я себя чувствовала? Приятно мне это было бы или нет?», тем совершеннее будет ваш сервис и тем больше он удовлетворит даже самого взыскательного клиента. Мой вам совет: продумайте все до мелочей – из них и создается большое волшебство. Пребывая во время визитов красоты в таком счастливом состоянии, клиент останется с вами навсегда. Он будет возвращаться и возвращаться к вам в надежде вновь побыть в том особом состоянии, которое вы подарили ему при помощи своего продуманного до мелочей сервиса.
30 140 рублей
Лида шла в салон красоты, как всегда, в приподнятом настроении. Салон был одним из самых дорогих и высокостатусных в городе. Но Лида могла себе позволить посещать именно этот салон, который не всем был по карману. И ей нравилось не только это чувство своей исключительности, но и качество услуг, которое там предоставляли. Она потягивала кофе и наслаждалась моментом… После процедуры разнеженная Лида взяла чек и увидела там цифру – 30 140 рублей. Нет, она была готова к тому, что те услуги, что ей сегодня оказаны, будут стоить примерно столько… но что это за 140 рублей, за которые взгляд так и цеплялся? Любопытно…
– А за что 140 рублей? – непринужденно спросила она администратора.
– За кофе! – ответила администратор и улыбнулась.
«Хмммм, такой дорогой салон, уж кофе могли бы и угостить!..» – подумала Лида, но вслух произнесла лишь:
– Понятно, спасибо, – и расплатилась по чеку.
Больше Лида в этот салон не возвращалась. И дело не в том, что эти 140 рублей разорили Лиду, – конечно же, нет. Сумма была несущественной. Неприятным оказалось для Лиды, что эту мелочь внесли в чек отдельной строкой.
Вы удивитесь, если я скажу, что сервис как отношение к клиенту, сервис как поведение бесплатен. Да, вы не ослышались – бесплатен! И именно благодаря этому мы можем сохранить стоимость услуги, но быть на голову выше конкурентов. Мой вам первый совет: запомните эту историю про 30 140 рублей и не берите деньги за сервис, не вкладывайте его открыто в чек за услуги. Даже если в ваше обслуживание заложен дорогой кофе, салфетки высокого качества или разовые принадлежности, не указывайте это в чеке отдельной строкой, а заложите 1–2 % в стоимость самой услуги. Поверьте, этой малой доли хватит для того, чтобы поддержать уникальную ДНК вашего салона. К примеру, в моем салоне на каждого клиента закладывается 150–200 рублей. В эту сумму входят красивые подарочные пряники, салфетки, таблички для авто, на которой водитель может написать свой номер, красивый пакет. Каждый гость моего салона получает такой набор, это заложено как расход салона. Но наше отношение к клиенту в стоимость услуги, конечно, не входит.
Примеры хорошего сервиса мы можем встретить часто. Но мало кто готов говорить о своем отрицательном опыте, когда сервис не понравился. В моей практике было множество историй встреч с достойным впечатляющим сервисом и – к сожалению! – еще больше историй встреч с антисервисом. Я внимательный и наблюдательный человек, меня всегда интересовал сервис, когда я приходила в то или иное место, будь то салон, бутик или отель. Конечно, я стараюсь выбирать места с высоким уровнем сервиса, потому что уверена, что только человек, который позволяет себе принимать комфорт и роскошь, может и сам создать приятное пространство для своих гостей. Для меня каждая встреча с примером отличного сервиса – это возможность положить еще один уникальный инструмент в копилку моих знаний.
