В марте произошел рост продаж на 4 % по сравнению с тем же месяцем прошлого года, что в итоге привело к увеличению объема рынка на 1,8 % в первом квартале по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Многие бренды в марте даже показали двузначный рост. Но это сильное начало года не отражает реальную тенденцию, а скорее связано с ожидаемым искусственным увеличением продаж в марте из-за ослабления валюты. В конце марта продажи автомобилей и дилерские операции были внезапно прерваны из-за мер, связанных с ситуацией с «COVID-19».

Комитет «АЕБ» обратился к правительству с предложением о мерах государственной поддержки автомобильной промышленности. Многие производители также разрабатывают комплексные меры поддержки для своих дилеров, направленные на обеспечение будущих деловых операций. В апреле 2020 года произошло сокращение уровня продаж на 72,4 %, или на 102 089 единиц автомобиля, по сравнению с апрелем 2019 года, продажи составили 38 922 автомобиля.

После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность. По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной комитетом «АЕБ». В апреле 2020 года произошел удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе стабильность также упала.

Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов. Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Далее рассмотрим теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, а также их цели их цели и задачи.

В      данном      разделе      рассмотрим      точную      характеристику      определения

«управление взаимоотношениями с клиентами». Раскроем основные цели и задачи управления взаимоотношениями с клиентами.

Основой для успешной реализации бизнес-процессов управления отношениями с клиентами является клиентоориентированность. Инструмент, согласно которому клиент, его мнение, интересы и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, финансовых и производственных процессов. Основной целью процессов управления взаимоотношениями с клиентами является эффективное выполнение всех этапов и операций обслуживания клиентов и предоставление качественных продуктов и услуг, которые соответствуют ожиданиям и потребностям потребителей.

Вся система управления взаимоотношениями с клиентами подчиняется реализации стратегических целей развития компании – укреплению рыночных позиций, развитию новых направлений деятельности, усилению конкурентных преимуществ и снижению операционных и финансовых затрат.

Наличие конкурентной среды в рыночной экономике требует, чтобы большое внимание уделялось проблемам упрaвления взaимooтнoшениями с клиентaми. Качество обслуживания клиентов является наиболее значимым фактором успеха для каждого обслуживающего предприятия. Высокий уровень обслуживания приводит к увеличению процента постоянных клиентoв, фoрмирует блaгoприятный имидж кoмпaнии, что, в свою очередь, приводит к повышению егo финaнсoвых покaзaтелей.

Многие успешные лидеры рынка давно знают о важности построения доверительных взаимоотношений с клиентами компании для повышения её конкурентоспособности.

Самый ценный и важный ресурс любой компании – клиенты. В современных условиях очень важно довести к минимуму отток потребителей и повысить рентабельность компании.

Хорошее знание о клиентах позволяет компаниям значительно изменить бизнес-модель: от уже давно неэффективной стратегии поиска новых клиентов перейти к разработке решений для существующих клиентов на основе их предпочтений, интересов и желаний. Такой достаточно персонализированный сервис будет являться прямым путем к формированию и повышению лояльности, что означает увеличение ценности клиентов и успеха компании.

Развитие подходов к клиенту с точки зрения партнерских взаимоотношений привело к предложению огромного числа определений маркетинга взаимоотношений. Наиболее обобщающее определение принадлежит Р. Моргану и Ш. Ханту: «маркетинг взаимоотношений включает все маркетинговые действия, направленные на установление, развитие и поддержание успешных отношенческих обменов».

Рассматривая более широко определение маркетинга взаимоотношений, следует выписать термин «Total Relationship Marketing», предложенный Э. Гуммессоном: «маркетинг, основанный на взаимоотношениях, сетях и взаимодействии, ориентирован на долгосрочные взаимовыгодные отношения с отдельными потребителями; ценность создается участвующими в отношениях сторонами совместно».

Он определяет маркетинг отношений как маркетинг, который основан на интерактивном взаимодействии, создании сетей взаимосвязи, подчеркивая мысль о том, что маркетинг является основанием для разработки общих принципов управления сетями торговых организаций, рыночных структур и социума. Здесь определение маркетинга взаимоотношений можно разделить на две группы, где первая группа авторов направляет внимание на взаимоотношения с клиентом, а вторая группа авторов включает, помимо клиентов, таких как поставщики, государственные и общественные структуры, зачастую даже конкуренты (таблица 1.1).

Таблица 1.1 – Определение маркетинга отношений разных авторов

Хорошие взаимоотношения с клиентом – это ценность, над которой нужно постоянно работать. Хорошие взаимоотношения между компанией и клиентом не появляются от одной встречи или звонка. Они построены на частой и качественной связи с клиентом.

И не только в процессе предоставления услуги или продажи, но и в тот момент, когда клиент еще ничего не приобрел или, наоборот, взаимодействие с клиентом после продажи и предоставления услуги. Управление взаимоотношениями с клиентами означает привлечение новых клиентов, превращение нейтральных клиентов в постоянных клиентов, превращение постоянных клиентов в деловых партнеров (агентов).

Такая схема работает на любом рынке, где она начинается с привлечения новых клиентов, затем компании строят отношения с этими клиентами, делают из них постоянных клиентов, повышая лояльность, а затем клиенты сами создают

«сеть наших агентов» по привлечению.

Действовать по такой схеме позволяет только грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами преследует следующие цели:

определение предпочтений клиента, его вкусов, желаний, его интересов, хобби и так далее;

улучшение собственных возможностей компании с выгодой для себя, удовлетворение требований клиентов (организация сотрудничества, способность выполнять обещания и так далее).

Управление взаимоотношениями с клиентами включает решение следующих задач:

исследование рынка и активности потребителей, оценка спроса и потребностей клиентов;

планирование, разработка и проведение целевых маркетинговых кампаний;

вывод на рынок новых продуктов и услуг;

прогнозирование продаж;

обслуживание клиентов;

разработка и реализация программ лояльности;

обработка различных клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и других.

В организационной структуре компании задачами управления взаимоотношениями с клиентами занимаются следующие подразделения:

отдел продаж;

отдел маркетинга и рекламы;

служба сервисного обслуживания;