Но вернемся к основным определениям.

Улучшение метрики – изменение метрики, влияющее на увеличение количества ресурсов, поступающих от пользователя. Например, рост притока, удержания или дохода на пользователя.

Качество опыта взаимодействия – результат взаимодействия с продуктом, влияющий на изменение метрик продукта.

Положительный пользовательский опыт – с точки зрения пользователя, это опыт, который стимулирует совершение повторного взаимодействия; с точки зрения бизнеса, это опыт, улучшающий метрики продукта.

На улучшение качества опыта, помимо увеличения частоты взаимодействия, указывает также то, что пользователи начинают осваивать все больше и больше функций продукта, переходить на более продвинутый тарифный план, помогая команде разработчиков, или активнее генерировать контент внутри продукта.

В целом можно сказать, что пользователи с положительным опытом возвращают в продукт ресурсы, увеличивая его жизнеспособность.

Отрицательный пользовательский опыт – тот, от которого ухудшаются метрики продукта и который подавляет желание повторного взаимодействия. Он снижает количество используемых функций, уменьшает объем платежей, качество размещаемого контента или других ресурсов. Словом, из-за негативного пользовательского опыта снижается живучесть продукта.

Фактор UX – свойство продукта, влияющее на качество пользовательского опыта.

Трудно сказать, где физиологические аспекты поведения человека переходят в психологические. Ученые, изучающие мозг, шутят: «Изучение одного нейрона – это цитология[8], а нескольких нейронов – уже психология».

Чтобы формулировать более качественные гипотезы о том, каким должен быть продукт, дизайнеры, помимо собственного мнения, опираются на данные об использовании продукта, а также на общедоступные факты и закономерности, связывающие поведение человека с метриками. Источниками таких фактов и закономерностей служат науки о мозге и поведении человека. Ниже представлен список не всех, но, по крайней мере, нескольких основных фактов, которые будут учитываться в этой книге.

В 1997 году профессор Вольфрам Шульц выявил закономерность в системе внутреннего вознаграждения мозга. Согласно его исследованиям, при положительном опыте взаимодействия нейромедиатор дофамин участвует в механизме закрепления условного рефлекса, а при его отсутствии происходит гашение рефлекса. Другими словами, если ожидание награды оправдывается, сигнал передается в центр наслаждения.

Из-за прямой стимуляции «зоны рая» у крысы выработался устойчивый рефлекс нажимать на рычаг – она так делала до тысячи раз в день

Также выявлена зависимость между скоростью получения награды и интенсивностью поощрения.

Получается, что чем быстрее пользователь получает желаемое, тем выше его удовлетворенность от взаимодействия. А чем выше его удовлетворенность, тем лучше закрепляется рефлекс совершать определенную цепочку действий.

Под когнитивной нагрузкой понимают усилие, необходимое для удержания в краткосрочной памяти информации, которую нужно обработать.

Джордж Миллер одним из первых выдвинул теорию об ограниченности «оперативной» памяти человека. Согласно ей, память подобна кошельку ограниченного объема, и туда помещается ограниченное количество ментальных объектов (мемов[9] или чанков[10]), требуемых для решения задачи. В истории феномен стал известен под названием «семь плюс-минус два», хотя в исследовании Миллера этих цифр не было.

Долгое время инженеры широко использовали правило «семь плюс-минус два», чтобы создавать эффективные инструкции, а также интерфейсы станков и приборных панелей. Несмотря на интуитивную очевидность, для правила характерна приблизительность и обобщение – в нем не учитываются типы мемов.

Позже группа ученых переосмыслила эксперимент Миллера и уточнила выводы. Было выявлено, что разные типы мемов занимают разный объем в «кошельке», то есть имеют разную эффективность хранения и обработки. Следовательно, время решения задачи зависит не только от количества мемов, но и от их типа.

Самые эффективные из мемов, изученных в исследовании, – цифры. С их помощью люди могут быстрее решать задачи при фиксированном количестве объектов.

В дальнейших исследованиях основоположник теории когнитивной нагрузки Джон Свеллер и его последователи выявили связь между когнитивной нагрузкой и количеством ошибок при выполнении задачи, а также установили несколько видов когнитивной нагрузки:

• внутренняя – связана с непосредственным решением задачи испытуемым, когда он опирается на собственный опыт;

• внешняя – связана с эффективностью обучающей модели, предложенной дизайнером;

• связанная – обусловлена схемой, объединяющей образовательный материал.

Итак, какие из этого можно сделать выводы.

• Снижение когнитивной нагрузки улучшает качество пользовательского опыта. Из-за сокращения нагрузки ускоряется взаимодействие, а значит, и привыкание к продукту; также уменьшается число ошибок, что положительно влияет на конверсии в целевые действия.

• Важно минимизировать количество мемов, необходимых для единовременного удержания в краткосрочной памяти, а также по возможности отдавать предпочтение «компактным», более эффективным типам мемов – например, цветовому кодированию вместо подписей.

• При создании интерфейсов важно учитывать уровень обученности пользователя – это позволит снизить для него внутреннюю нагрузку.

• Чтобы пользователь быстрее освоил новые способы взаимодействия с продуктом, лучше использовать наиболее наглядные и удобные для восприятия способы обучения.

• Необходимо структурировать элементы, с которыми взаимодействует пользователь на пути своего следования к цели, с учетом влияния предыдущих элементов на последующие.

Головной мозг в спящем состоянии потребляет 16 % ресурсов организма, а в активном – 24 %.

Существует большое количество свидетельств того, что в процессе эволюции мозг многих животных увеличивался или уменьшался в зависимости от необходимой для выживания нагрузки. И это происходило не только с простыми организмами типа паразитов, но и с людьми.

Иными словами, основное предназначение мозга – сэкономить энергию для решения эволюционно значимых задач, таких как питание, размножение, забота о потомстве и пр.

Существует подход, основанный на исследованиях о закреплении поведения, при котором результат достигается быстрее, а когнитивная нагрузка становится меньше.

Сравнивая продукты А и Б, мы можем предположить, что пользователь с большей вероятностью переключится на продукт А в случае, если затратит на взаимодействие с ним меньшее количество энергии.

В понятие затрачиваемой энергии входит много элементов:

• энергия, затрачиваемая непосредственно мозгом;

• мышечная энергия, затрачиваемая на взаимодействие;

• ресурсы организма, необходимые для работы мозга, – молекулы питательных веществ и нейромедиаторы.