Вопрос: Как узнать о потребностях и «болях» клиентов?
Ответ: Будьте внимательны.
Получив расположение клиента, переходите к выявлению потребностей. Изучите клиента, поймите потребности, желания, проблемы. Для этого задайте открытый вопрос и приготовьтесь внимательно слушать. Превратитесь в слух. Важно разговорить собеседника. По мере рассказа постарайтесь не делать поспешных выводов, отмечайте непонятные моменты. Позже задайте уточняющие вопросы. Помните, чем внимательнее слушать, тем больше человек откроется. Люди ценят внимание к себе.
На этом этапе важно узнать, что человек хочет, что его беспокоит, какую проблему, «боль» стремится решить. Чем больше узнаете про потребности и боли, тем проще будет подобрать решение и сделать предложение и выше вероятность совершения сделки.
Когда идет подготовка к сделке, и люди беспокоятся о решении клиента, я говорю, что нет смысла волноваться, если предложение закрывает острую боль. Отказ означает, что истинную потребность не нашли. В следующий раз будьте внимательнее.
Однажды я присутствовал на собеседовании кандидатов на должность ассистента генерального директора. Это были профи с серьезным опытом, профессиональным видом и правильной речью. Однако, только одна пришла на встречу с блокнотом. Она делала пометки, записывала вопросы, а затем отвечала. Как думаете, кому предложили работу?
Почему иногда трудно быть внимательным?
Вредные установки
Синдром отличника: «Я понял, что вам надо. У меня нет вопросов».
Многозадачность: «Я привык делать несколько дел одновременно».
Нежелание писать: «Я писал в школе. Я запомню».
Экспертность: «Вы ошибаетесь. Так не бывает. Я знаю лучше».
Если проявить невнимательность, клиент не захочет рассказывать. В результате не удастся узнать истинную потребность и сделать правильное предложение.
Правила «внимательности»
Задайте открытый вопрос. Открытый вопрос подразумевает множество ответов: «Что бы Вы хотели…» «Пожалуйста, расскажите ….».
Слушайте, не отвлекайтесь. Смотрите на собеседнике. Отключите телефон. Обращайте внимание на то, что и как он говорит. Кивайте, не комментируйте, держите паузу.
Делайте записи, пометки. Носите с собой блокнот или ноутбук. Записывайте точные цитаты, не интерпретируйте. Фиксируйте ключевые слова и выражения.
Задавайте уточняющие вопросы. Только после того, как собеседник рассказал все, что он хотел рассказать, задайте уточняющие вопросы — вопросы к ключевым словам. Уточняйте до тех пор, пока не сложится «полная картина»: «Вы сказали… Что это для вас?».
Невнимательное поведение (не рекомендуется)
Предлагать альтернативу: «Вам больше нравится синий или красный?».
Отвлекаться. Отвечать на звонки, писать сообщения, читать почту: «Минутку, отвечу…».
Перебивать. Комментировать по ходу, не давать договорить: «Понял, не продолжайте…».
Интерпретировать. Переиначивать сказанные слова, вносить собственный смысл в сказанное: «Вы имеете в виду…».
После прохождения этого этапа, когда появится ясность и сложится представление о потребностях и «болях» клиента, переходите к подготовке предложения. Вместе с тем, здесь важно не торопиться. Если картинка не складывается, продолжайте задавать вопросы. Я уверен, что лучше задать несколько «лишних» вопросов, чем предложить то, что не нужно.
…ПРИМЕР фокусировки клиента Часть упражнения «Идеальный отдых» Консультант: «Как Вы хотите отдохнуть? Расскажите про свой идеальный отдых». Клиент: Я хочу на природу; Я хочу, чтобы было вкусно и весело; И чтобы не далеко. Консультант: Кивает, держит паузу, делает записи, смотрит на клиента. Клиент: Да, еще хочу уложиться в бюджет. Консультант (после паузы): Спасибо. Записал. Хочу задать Вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо? Вы сказали, что хотите на природу. Что это для Вас? Клиент: Я люблю горы, пешие походы с палаткой. Я был на Кавказе… Пожалуй, хочу на Алтай. Консультант: Спасибо. Записал. Еще вопрос? Вы сказали, что для Вас важно «вкусно и весело». Можете раскрыть? Клиент: Да. Я не люблю отдыхать один. Люблю компанию, организованные туры. Мне важно сочетание вызова, спорта и развлечения. Например… Днем делаем восхождение, а вечером у костра поем под гитару.
Шаг 3. Предложение решения
«Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребёнку, вы сами этого не понимаете»
Альберт Эйнштейн
Вопрос. Как сделать правильное предложение?
Ответ: Будьте убедительны.
После выявления потребностей и проблем время делать предложение. Клиент готов слушать. Теперь важно ясно и убедительно донести мысль, сделать предложение.
Это предложение нужно четко сформулировать, подобрать аргументы и примеры. Ранее выявленные пожелания и проблемы помогут. Хороший результат этого шага — ясность в голове клиента и желание заключить сделку, прийти к договоренности. Решение принято.
Здесь важно быть убедительным: последовательно излагать мысли, приводить аргументы, примеры; говорить на понятном языке без применения специальных терминов; каждую мысль доводить до конца, не оставлять «хвостов», быть корректным — обходить «эмоционально заряженные» темы: политика, религия, гендерные и национальные различия.
Приведу пример из жизни. Английский мне давался тяжело, не «заходил». Я смирился, что не буду свободно общаться, учиться за границей, не заведу иностранных друзей. Однажды я познакомился с Тони, новым учителем. Он выслушал мою историю и сказал: «Мне кажется, я знаю в чем проблема. Ты считаешь, что английский язык сложный. Поэтому, тебе тяжело. Это не так. Он простой. Я докажу». Он взял мел, подошел к доске и написал несколько понятных аргументов и примеров в подтверждение этой мысли. Я ему поверил, «купил» идею. Тони оказался убедительным. С тех пор проблем с языком не возникало.
Почему иногда трудно быть убедительным?
Вредные установки
Увлеченность идеей: «Просто поверьте. Это лучшее решение. Вам понравится».
Профессиональная деформация: «Это же понятные термины. Так все говорят».
Поток сознания: «А еще Вам подойдет… А есть такой аргумент… Примеры…».
Соперничество: «Не покупайте у… Они ничего хорошего не предложат…».
Самый большой риск на этом шаге — «перекормить» клиента. Картинка не сложится, связь между проблемой и решением будет не очевидна. Клиент возьмет паузу, пойдет думать. Это означает, сделка не состоялась. Поэтому важно «дозировать» и «аргументировать» — «one thing at a time».
Правила «убедительности»
Структурность. Последовательное изложение, аргументация, примеры. Тезис-Аргумент-Иллюстрация: «Я считаю…, потому, что… например…».
Доступность. Минимизация терминов, сокращений, англицизмов.
Лаконичность. Простые полные законченные предложения.
Корректность. Отсутствие критики, оценки, категоричных высказываний, «сплетен». Избегание деликатных тем (личные истории других людей, политика, религия, гендерные, национальные, сексуальные особенности).
Неубедительная речь (не рекомендуется)
Неструктурность. Отсутствие обоснований и примеров.
Недоступность. Применение специальных терминов, сленг и сокращения.
Нелаконичность. Незавершенные предложение, перескакивание с темы на тему.
Некорректность. Категоричность, оценка, критика, обсуждение «желтой» прессы.
После успешного прохождения этого этапа, клиент будет готов принять решение о покупке и обсуждать условия контракта. Это момент перехода к конкретным действиям по выполнению обязательств.
