Искренность и открытость

Многие ошибочно полагают, что продавать = обманывать, хитрить и преувеличивать. Но я бы хотел провести чёткую линию между понятиями продавать и впаривать. «Впаривают» или «втюхивают» то, что клиенту на самом деле не нужно. А продавать – это уметь доносить до клиента реальную ценность своего товара или услуги. Для успешной продажи не нужно ничего выдумывать, нужно выявить мотивацию клиента и убедительно объяснить, каким образом продаваемый товар/услуга будут ему полезны для закрытия его индивидуальной потребности. Не менее важно помнить и о том, что в голове у клиента всегда есть воображаемые весы, на одной чаше которых ценность вашего предложения, а на другой его стоимость. Сделка будет совершена клиентом только тогда, когда чаша с ценностями будет перевешивать. И до тех пор, пока цена клиенту видится неоправданной, никакие техники продаж и манипуляции вам не помогут, а только наоборот будут усиливать ощущения клиента, что вы хотите его нае… (обмануть). Тем более, что большинство из знакомых вам техник продаж уже давно знакомы современному потребителю, они часто лежат на поверхности. Искреннее желание помочь клиенту в решении его индивидуальной потребности всегда будет выгоднее для самого агента в долгосрочной перспективе.

Одна показательная история случилась со мной за пару дней до того, как я начал писать этот текст. У меня была очередная группа агентов. На мой традиционный вопрос “Есть ли кто-то с опытом работы в недвижимости” никто руку не поднял. Среди прочих там сидели две женщины, которым обучение базовым понятиям явно было не особо интересно, и они постоянно друг с другом шептались. Во время упражнения на знакомство ни одна из них также не отметила какую-либо связь с недвижимостью. В конце дня они ко мне подошли и признались, что уже долгое время работают в другой компании и очень хотели бы перейти к нам, а заодно привести свою клиентскую базу. В этот момент я почувствовал себя собственником, на встречу к которому пришли два агента, один из которых неубедительно изображает роль потенциального покупателя (те две женщины, кстати, именно так и работают). Получается, что цель они свою выполнили: попали в компанию на обучение, выяснили условия работы и предложили себя в качестве сотрудников на личной встрече. Цель достигнута… Но, будь я руководителем отдела на тот момент, к себе в штат их бы никогда не взял. Потому что сотрудничество, которое начинается с обмана или хитрости, меня сразу не устраивает. И не стоит думать, что ваши клиенты какие-то другие или что они не понимают заранее ваши хитрости и уловки, которые почти всегда лежат на поверхности. От хитрого риелтора пахнет токсичностью, клиенты к нему не возвращаются, даже если он сумел как-то раскрутить их на разовую сделку. Кроме того, такого риелтора намного чаще обманывают и сами клиенты, потому что на уровне ощущений “кинуть” хитреца не так уж и плохо, а с искренним, открытым и приятным в общении специалистом вести себя нечестно большинству людей будет уже как-то стыдно.

Да и с прагматичной точки зрения намного выгоднее, чтобы клиент остался доволен и порекомендовал потом вас 2-3 своим знакомым, а те в свою очередь, когда вы сделаете сделки с ними, дадут вам ещё 2-3 рекомендации и дополнительные сделки. Получается в итоге условная цепочка продаж, звенья которой прикрепляются и держатся друг за друга благодаря вашей положительной репутации, профессионализму и тому, насколько комфортно клиентам с вами общаться.

Умение вызывать доверие

Чтобы вызывать доверие клиентов, не обязательно досконально знать все схемы сделок и разбираться в юридических тонкостях. Частое предположение, что люди принимают решения рационально, основываясь на логических умозаключениях, соответствует реальности максимум процентов на 10. Абсолютно большая часть клиентов принимают решения на основе эмоций и интуиции. Я бы даже не назвал это полноценными «принятием решения». Учёные уже давно доказали, что после возникновения выбора перед человеком, у него в мозге вначале появляется импульс, который сигнализирует, какое решение нужно принять. И только потом сам человек себе логически обосновывает, почему они вместе с мозгом это решение приняли. Здесь возникает философский вопрос, принимаем ли мы хоть какие-то решение сами или это все иллюзия от нашего мозга, но сейчас не об этом.

Факт в том, что клиенты делают выбор на основе подсознательных сигналов. Пока вы общаетесь с человеков, он всегда будет неосознанно считывать, можно ли верить вашим словам. Два агента будут общаться ровно по одному и тому же скрипту, но у одного купит 1 клиент из 10, а у другого каждый второй.

Что же вызывает такое доверие у людей? На самом деле вы все знаете эти признаки – достаточно представить себе собирательный образ человека, который будет вызывать у вас максимальное доверие. Скорее всего у него (или у нее) будет опрятный деловой внешний вид. Если мужчина, то скорее всего в очках, возможно с бородой. Если женщина, то кто-то, внешне похожая на вашу первую учительницу. Этот человек транслирует спокойствие своим поведением, полностью уверен в своих словах и жестах, без сомнений отвечает на ваши вопросы.

Возможно, у вас и отличается чем-то представленный образ, но вряд ли это будет кардинальное отличие, так как мы все живём в одном обществе и подобные представления у большинства одинаковы. На этом, кстати, основана активность большинства мошенников, которые умело примеряют на себя общепринятые образы, которым принято доверять. Мы с вами не мошенники (очень надеюсь, что мы здесь с вами сходимся), но игнорировать факторы, вызывающие доверие у клиентов, будет просто глупо. Поэтому, поспрашивайте у близкого окружения, как они думают, какие ваши качества/привычки/слова могут вызывать недоверие. Сами вы вряд ли их осознаёте, поэтому возьмите обратную связь и сформируйте образ, вызывающий больше доверия.

Инициативность

В разговоре, как и в парном танце, есть ведущая и ведомая роль. Лидеры продаж умеют незаметно и уверенно забирать диалог в свои руки, ведя клиента за собой. Если вы не будете забирать инициативу, то ее заберёт клиент и ничего хорошего из этого для вас не выйдет. Это качество, которое не всем дано от природы, плюс ещё и общество его подавляет.

«Каждый сверчок знай свой шестое», «Где родился, там и пригодился», «Скромность украшает человека».

Помните эти выражения? Типа, если будешь слишком инициативным или активным, то можешь получить по шапке. Если хотите быть успешны в продажах, то забудьте про это. Скромность – это путь к неизвестности. Я много раз наблюдал как агент, который отлично знает сценарий диалога, грамотно подбирает аргументы и умело отрабатывает возражения, имел слабые результаты именно из-за недостатка инициативы с клиентами. У него получается результат только с теми, кто изначально готов занять ведомую роль, остальные просто не слушают. Так устроен реальный мир, а не розовая реальность, которую рисуют вам сладкие тренеры по успешному успеху. Если хотите, чтобы вас слушали, вам нужно проявляться, быть настойчивым и уметь вести за собой.

Начнем с того, что в современном мире узкая специализация более востребована. Раньше, чтобы хорошо зарабатывать, достаточно было носить гордое звание инженера, а теперь этих инженеров слишком много для рынка труда и далеко не все из них работают по специальности. А вот, например, профессиональных инженеров, которые досконально разбираются в производстве современных премиальных яхт не так уж и много, и они явно пользуются спросом. Или если взять для примера врачей. Терапевт всегда будет менее оплачиваемым специалистом, чем хирург в определенной области медицины. Мне самому стало намного легче строить свою карьеру, когда я нашел себя в области обучения риелторов. Сколько вы знаете бизнес-тренеров для риелторов? В какой-то момент я честно признался себе, что перспектива быть лучшим агентом по недвижимости не находит во мне внутренний отклик. Да и обучение продажам в любой другой сфере не является моим приоритетом на данный момент. А вот совместить эти два навыка и стать лучшим в России тренером для риелторов для меня стало вдохновляющей идеей.