Издано при содействии ПАО «Ростелеком»

Редактор: Оксана Шишмаренкова

Руководитель проекта: Наталья Ахметова

Арт-директор: Татевик Саркисян

Корректор: Елена Сербина

Верстка: Белла Руссо

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Казинцев А., 2023

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

Сегодня «Ростелеком» – крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений. Компания присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций на всей территории страны.

Компания является признанным технологическим лидером в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования и жилищно-коммунальных услуг.

Миллионы клиентов доверяют нам как поставщику качественных, современных и доступных услуг. Чтобы оправдать их доверие, мы постоянно двигаемся вперед – совершенствуем процессы, инвестируем в инновации, наращиваем темпы модернизации сети, повышаем качество клиентского сервиса, улучшаем систему управления. Мы направляем наши технологии на то, чтобы делать жизнь людей и в мегаполисах, и в самых удаленных поселках комфортной и безопасной, интересной и полной.

Наши приоритеты – качественный сервис и инновационные продукты, сочетание которых обеспечивает долгосрочную лояльность клиентов. Мы хорошо понимаем, что клиентоцентричность и клиентский сервис не могут быть изолированными процессами, поэтому последовательно совершенствуемся во всех аспектах и направлениях деятельности и во всех точках присутствия компании. Это важная часть нашей стратегии, направленной на то, чтобы «Ростелеком» был эффективным цифровым партнером для населения, бизнеса и государства.

Одним из ключевых инструментов реализации этой стратегии служит Производственная система «Ростелекома» (ПСР) – система постоянных улучшений процессов в масштабах всей компании, направленная на достижение ключевых целей через изменение мышления сотрудников, их вовлечение в развитие всех видов деятельности компании и повышение эффективности труда.

С 2016 г. наша команда внедряет ПСР во все бизнес-процессы, поддерживая цифровую и организационную трансформацию «Ростелекома». Производственная система интегрирована с системой менеджмента качества и помогает совершенствовать в том числе и процессы принятия решений в компании. Сегодня мы готовы поделиться нашими наработками с теми, кто только начинает этот путь или хочет сверить часы с лидерами.

Эксперты «Ростелекома» разработали авторскую методологию развития производственной системы и постоянно совершенствуют её, внедряют стандарты и курсы обучения сотрудников по технологии повышения эффективности процессов, основанные на наиболее эффективных инструментах бережливого производства и концепции «Шесть сигм».

Более тысячи специалистов компании прошли обучение инструментам ПСР, внедрили инновации в свои процессы и успешно реализовали сотни локальных и десятки федеральных проектов. ПСР-команды действуют во всех региональных филиалах. Их работа и результаты проектов оцениваются исходя из достижения экономических эффектов, влияния на показатели качества процессов и лояльности клиентов, а также улучшения условий ежедневной работы сотрудников. Компания не только тиражирует лучшие командные практики, но и реализует идеи сотрудников. Такой подход позволяет нам получать экономический эффект в сотни миллионов рублей ежегодно.

Эти достижения – результат слаженной работы всех подразделений компании, распределенных по нашей большой стране. Обучение и активное вовлечение людей в улучшение собственных процессов стало основой эффективности ПСР.

Для развития инфраструктуры ПСР и расширения охвата сотрудников и процессов в компании действует экосистема цифровых площадок: порталы идей и обмена лучшими практиками, портал ПСР-задач. Таким образом мы создаем условия для реализации и тиражирования проектов любого масштаба в автоматизированном формате, а технологии помогают нам сокращать время от принятия решения до практического внедрения идеи.

«Ростелеком» входит в состав учредителей Ассоциации производственных систем России, которая объединяет лидеров в построении производственных систем для аккумулирования, продвижения и тиражирования лучших отечественных практик в области повышения производительности труда. В состав учредителей Ассоциации входят такие признанные лидеры, как Росатом, Роскосмос, РЖД и ОСК.

Мы продолжаем активно исследовать новые методики улучшения эффективности процессов и развиваем свою производственную систему, открыты для инноваций и готовы делиться полученным опытом. Надеемся, что эта книга будет полезна руководителям и специалистам российских компаний в сложной, но необходимой деятельности инновационного развития.

Термин «производственная система» (ПС) получил новый смысл после активной популяризации производственных систем «Тойоты», «Росатома», Сбербанка и других известных корпораций и компаний. Теперь ПС – это синоним эффективной организации и постоянного совершенствования процессов, масштабного вовлечения сотрудников в работу по улучшению качества продукции и повышению производительности труда.

Построение такой системы устойчиво ассоциируется с большим масштабом компании, огромным ресурсным потенциалом, определенным уровнем развития процессов и управленческой дисциплины. Национальные проекты и федеральные программы повышения производительности труда выводят эту деятельность на совершенно новый уровень значимости. И усиливают впечатление, что для построения производственных систем необходимы немалые ресурсы и существенная внешняя поддержка. Для некоторых руководителей это может оказаться непреодолимым барьером.

Цель учебника – показать, что системную работу по улучшению процессов и продукции можно внедрить в компании любого масштаба, в отдельном функциональном направлении и даже подразделении, а правильно организованная оптимизация не требует значительных ресурсов. И это не затраты, а инвестиции с очень высоким коэффициентом эффективности.