Олег Вишняков
Преимущество повторяемости 2
Диагностика и анализ бизнес-процессов
Практическое руководство по бизнес-процессам
© ООО Издательство "Питер", 2024
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Предисловие
Уважаемые коллеги!
Это предисловие я пишу в 2023 году, когда об эффективных бизнес-процессах говорят на макроуровне – в масштабе экономики России. Но 25 лет назад в теме разбирались лишь единицы.
Одним из таких людей был Олег Вишняков. С ним мы познакомились в далеком 1998-м, на семинаре о процессном управлении.
Знания о системном подходе к организации процессов помогли мне успешно выстроить собственный бизнес. Нам с командой удалось создать BPM-систему, которая повышает эффективность 150+ российских компаний за счет автоматизации.
Я уверен, что эта книга пригодится каждому, кто заинтересован в росте и развитии своего бизнеса. Однако для начала рекомендую обратиться к первой книге автора «Преимущество повторяемости. Практическое руководство по бизнес-процессам. Процессы и их описание», чтобы вникнуть в терминологию и методологию процессного управления. Затем смело беритесь за вторую часть, впрочем, вы уже держите ее в руках.
Эта книга начинается с верной мысли о том, что статичность хороша только в скульптуре. Бизнес-процессами действительно нужно заниматься постоянно, ведь нельзя оптимизировать или автоматизировать что-то навсегда.
Сегодня даже крупным игрокам приходится резко перестраиваться. Приведу в пример одного из наших клиентов – отечественного производителя промышленной техники. Когда рынок покинули его западные конкуренты, у компании резко выросли продажи. Соответственно возросло и число обращений в техническую поддержку. Но тот Service Desk, в котором они работали, стал недоступен в России. Им пришлось срочно переносить процессы в новое ПО, чтобы сохранить высокий уровень обслуживания.
«Первая Форма» в кратчайшие сроки провела внедрение и ускорила процесс работы с заявками в 13 раз. Если раньше сотрудники обрабатывали их несколько часов, то теперь – за 40 минут. Так компания преодолела ограничения без расширения штата и открыла новые каналы сбыта.
Еще одного нашего клиента вскоре после начала СВО отключили от западных корпоративных систем. Головная компания решила прекратить работу в России. Перестали работать кассы, пропал доступ к почте и другим сервисам. Но продолжали работать процессы взаимодействия с поставщиками и сотрудниками – то, что компания локально автоматизировала в «Первой Форме».
Сейчас есть тренд «откладывать изменения». Некоторые ждут определенности, будто бы когда-то она была. Но другие уже поняли – не время ждать, открылось окно возможностей. Такие компании активно осваивают освободившиеся ниши, в том числе за счет трансформации процессов.
Именно об этом вторая книга Олега Вишнякова. О том, как провести диагностику и подойти к трансформации грамотно, не наломав дров. Конечно, в стрессовые моменты нам, руководителям, помогают деловая интуиция и опыт. Но сейчас выиграет тот, у кого за плечами есть крепкая теоретическая база.
Эта книга подойдет и тем, кто только встал на путь автоматизации. Парадокс, но вы не сможете повысить эффективность процессов, пока их не оцифруете. Здесь нужно двигаться итерациями, рассчитывая вложения и результат. Из книги вы узнаете, как организовать этот переход.
В заключение хочу сказать: нам часто кажется, что наступило «другое время», но на деле развитие бизнеса – вечная поездка на велосипеде в гору. Поэтому возвращайтесь к этой книге каждый раз, когда увидите необходимость процессных изменений, независимо от ситуации на рынке.
Читайте эту книгу как поваренную: пробуйте готовить по рецептам, но не стесняйтесь экспериментировать.
Денис Селезнев, основатель компании «Первая Форма»
Введение
Уважаемые читатели!
Перед вами вторая книга из серии «Оргразвитие организации. Управленческие технологии». Серия посвящена областям менеджмента, абсолютно необходимым современному специалисту, которые, к сожалению, либо вообще отсутствуют в программах вузов, либо преподаются на недостаточном уровне.
Первые три книги серии – это базовый курс процессного управления, созданный в первую очередь для руководителей – менеджеров компаний, которые рассматривают эту технологию как рабочую, необходимую для себя и своего бизнеса.
Книги основаны на моем однодневном учебно-практическом семинаре «Совершенство бизнес-процессов – конкурентное преимущество бизнеса», который я с постоянными модификациями читаю с 2008 года. Материалы семинара – мои знания, опыт и разработки.
Изначально я предполагал, что весь семинар уложится в одну книгу. Но по мере написания обнаружилось, что книга получается большая, неформатная, даже без особых тайн по процессной теме. Пришлось разрезать получившееся сначала посередине, а потом, при написании второй части, – еще раз. Надеюсь, третья часть завершит «процессный» блок.
Первая книга охватывает часть курса, посвященную процессному управлению и процессам как таковым (раздел 1), а также их описанию (раздел 2). Вторая книга серии, которую вы держите в руках, рассказывает о диагностике (раздел 1) и анализе (раздел 2) бизнес-процессов (эта часть получилась довольно объемной, о чем, впрочем, я не жалею: удалось хотя бы «галопом по Европам» пройтись по всей «поляне» аналитических методов и приемов, но не закрыть ворота в части развития и детализации). Третья книга (сейчас в работе) будет посвящена проектированию целевых процессов на основе результатов анализа либо в рамках реинжиниринга, внедрению процессов «как должно быть» и системы процессного управления в целом. В ней я приведу описание и примеры-кейсы различных проектов в области процессного развития. Думаю, со временем появится и томик «Бизнес-процессы для продвинутых» на базе семинара «Практические аспекты процессного тюнинга» – для тех, кто прочтет базовую трилогию и уже что-то попробует сделать самостоятельно, по пути накопив вопросы.
Информация об авторе
Олег Леонидович Вишняков – управляющий партнер и совладелец консалтинговой компании PM TEAM. До 2009 года работал управляющим партнером компании «БДО Юникон Консалтинг», директором по консалтингу в России и странах СНГ международной консалтинговой компании IDS Scheer AG (ранее – «Логика бизнеса», «Весть-МетаТехнология»), руководителем проектов компании ПАКК.
Кандидат технических наук. Получил три высших образования: мехмат МГУ, факультет авиационного вооружения ВВИА им. Н.Е. Жуковского, ГУ-ВШЭ (финансовый менеджмент).
Имеет 23-летний опыт консультирования в области бизнес-процессов (с начала 2000-х годов, когда эта тема появилась на российском рынке, руководил первыми проектами в этой области), больше сотни проектов по этой тематике. А вообще в управленческом консультировании – 28-летний опыт и около 270 проектов; 11-летний опыт преподавания в вузах, около 80 статей и печатных работ по научной, инженерной и бизнес-тематике.
Основные зоны компетенции: системы управления и бизнес-процессы, стратегическое управление, BSC и KPI. Клиенты из самых разных отраслей, от микробизнеса до крупнейших российских и международных компаний. Отзывы клиентов последних лет можно прочитать на сайте www.pmteam.ru.
Почему книга появилась именно сейчас? Причин несколько.
Во-первых, раньше мне мешала постоянная работа в проектах. Хотя замысел появился еще 15 лет назад, что называется, руки дошли только в 2020 году, «помогла» пандемия. Ну а дальше уже «паровоз поехал».
Во-вторых, ситуация с процессным управлением на российском рынке, к сожалению, оставляет желать лучшего. Несмотря на то что знания о процессах становятся все доступнее, развитие процессного управления в российских компаниях идет крайне медленно и «кривыми тропами». В последние годы стремительное развитие ИТ, в том числе в части реализации процессов, своей технической стороной стало нередко заслонять управленческий смысл.
