Среда организации – это её эстетика и эргономичность, чистота и уют, функциональность и удобство, приемлемые запахи и звуки, а также многие иные характеристики. Но есть одна вещь, осязаемая интуитивно и с трудом поддающаяся измерению.
Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.
Она складывается из многих – явных и едва уловимых – вещей.
Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!
Что же мы замечаем прежде всего?
Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.
Быть может, что-либо покажется знакомым?
Первая встреча «Здесь вам рады & Здесь вам не рады»
Практикум
…Вы приходите в платный медицинский центр.
Первое, что вы видите во входной группе, – узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение. Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется…
Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».
О чём вы задумаетесь в подобной ситуации?
Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления. То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.
Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча – всё первое имеет определяющее значение!
Советы экспертов
Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.
• Не скользят ли ступени лестницы?
• Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?
• Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?
• Во что первым делом упирается взгляд?
• Как быстро можно получить первичную информацию?
• Работает ли реклама на месте продажи?
• Понятны ли ваши объявления?
• Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?
• Долго ли приходится ждать обслуживания?
• Есть ли парковка? Есть ли возможность оставить ребёнка? Есть ли туалет?
И так далее…
Японцы считают, что первое впечатление об организации складывается по первому телефонному звонку, поэтому «на должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека с улыбкой в голосе» (13).
А теперь…
Куда я, скорее всего, не вернусь (при возможности выбора)?
• туда, где меня не ждут – и это сразу видно при первом же контакте;
• туда, где администратор проявляет даже неявные отрицательные эмоции по отношению ко мне;
• туда, где считывается снисходительная невербальная оценка самого клиента;
• туда, где ничуть не позаботились о функциональности и эстетике входной группы;
• туда, где плохо убрано и неприятно пахнет;
• ваш вариант.
Коммуникации: всегда!
Кто и что говорит с нами при посещении любого общественного места?
Абсолютно всё и все!
По собственному желанию или невольно.
За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.
Люди и вещи, звуки и запахи – важно всё!
Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации – и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.
Вот, например, встречающий сотрудник. Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.
Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать. Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.
Важный момент – отсутствие диссонанса в общении сотрудников с клиентами и между собой: в организации должен быть единый, взаимоуважительный стиль речи. Не следует вести себя высокомерно, но и не стоит говорить то, чего не нужно слышать постороннему человеку.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
