2. Принцип контраста.
Особенность принципа состоит в том, что контраст объектов влияет на то, как мы оцениваем различие между двумя этими объектами, вещами или событиями, которые следуют друг за другом. Роберт Чалдини иллюстрирует этот принцип простым примером. Если ты опустишь правую руку в ведро с горячей водой, а левую в ведро с холодной, а затем обе руки в воду комнатной температуры, то будешь удивлен. Правая рука будет воспринимать комнатную температуру как прохладную, а левая — как горячую. В зависимости от того, как ты построишь беседу с опрашиваемым, какие объекты для выбора предложишь, он даст тебе ответ, либо близкий к правде, либо далекий от нее. Если ты будешь использовать предыдущий принцип, принцип последовательности, то узнаешь качественную информацию, наличие факта совершенного действия, выраженность фактора риска. Используя этот принцип, ты раскроешь количественную составляющую фактора риска. Приведу пример.
Представь, что ты пришел в магазин за хлебом. Подходишь к витрине и видишь, что есть 3 вида хлеба, очень похожие по характеристикам (размер, форма, состав). Их стоимость 15 рублей, 40 рублей и 120 рублей. Подумай, какой вариант ты бы выбрал. Рассуждая примерно так: «15 — подозрительно дешево, 120 — дороговато для хлеба, возьму тот, что за 40», ты делаешь свой выбор. А теперь другая ситуация. Ты подходишь к витрине и видишь стоимость хлеба: 40 рублей, 90 рублей и 300 рублей. Рассуждения будут близкими к предыдущим, только теперь уже 40 будет подозрительно дешево. Дело все в том, что это середина, к которой люди, при прочих равных, часто склоняются при выборе. Свой выбор мы делаем всегда относительно какой-то информации, принимаем решения исходя из конкретных условий. В разговоре с человеком создай эти условия.
Возьмем такой фактор риска, как употребление наркотиков. Среди полиграфологов, верификаторов есть условно принятые показатели того, что этот фактор риска существует. Кто-то выявляет систематическое употребление, кого-то смущает и менее выраженный опыт, например факт употребления какого-либо наркотика более двух раз, а также употребление разных видов наркотика. И в зависимости от этого, можно говорить о наличии фактора риска. Здесь мне становится нужна количественная информация. Как ее достать? Часто при прямом вопросе «Сколько раз вы употребляли наркотики?» собеседник использует речевой паттерн «Амнезия», ссылаясь на то, что это было давно и он уже не помнит. В этом случае необходимо создать рамку из разного количества. Если рамка будет слишком узкая, принцип может не сработать. И я закидываю пробную удочку, беру запредельную цифру: «Точное количество меня не очень интересует, скорее порядок. Не больше 500 раз?» И здесь рассуждения строятся подобным образом, как и при выборе хлеба. «Нет, конечно! Максимум раз 200, но не больше» — отвечает опрашиваемый. Если бы я создала рамку от 1 до 10, то он не попал бы в нее, и он признался бы в небольшом количестве раз, воспринимая число 10 как предел допустимого. А если предлагают такой вариант (500), то, вероятно, его опыт не такой уж и критичный. То же можно делать и для выяснения, например, суммы/количества денег, полученных человеком тайно за счет ресурсов компании, или частоту использования служебного положения, и для других факторов риска.
Пример использования этого принципа можно увидеть в различных фильмах о следователях на допросах. Для того, чтобы получить признание на малозначимое преступление, следователи начинают обвинять или вменять участие в более значимом. Например, в фильме «Место встречи изменить нельзя» в эпизоде допроса с Манькой-облигацией.
3. Принцип социального обмена, взаимности.
Этот принцип описывается Робертом Чалдини как один из самых влиятельных и могущественных. Суть его заключается в том, что люди внутренне стремятся отплатить добром тем, кто сделал добро им. Мы очень не любим чувствовать себя обязанными и пытаемся ответить услугой за услугу. Если нам сделали что-то приятное, и даже не всегда нам необходимое, нам хочется ответить взаимностью. Мы не любим оставаться кому-то должными, и нам кажется, что за что-то хорошее, мы должны сразу отплатить, добрым словом, услугой, улыбкой, ответным действием. И зачастую людям неудобно у кого-то что-то брать, особенно если нечем возвращать. Это одна из причин, почему люди могут отвергнуть дорогие подарки, носящие угрозу того, что за подарок они что-то должны человеку. И он может попросить об этом не сразу, а позже. Пример использования принципа ты найдешь при обслуживании в любой сфере услуг. Чем вежливее и внимательнее обслуживание, тем большего от тебя ждут: дорогих покупок, заказов услуг, чаевых и прочего. Подарки в магазинах и кафе в виде пробников, подарочных карт, печенья к кофе, бесплатных мастер-классов ожидают от тебя взаимности и обоюдности.
В идеале использование этого принципа состоит в следующем: дать человеку что-то, что не имеет для тебя большую ценность (по деньгам или по трудозатратам), а в ответ попросить человека об ответной услуге. И услуга должна быть больше по стоимости или по трудозатратам для него. В практике это можно использовать на предварительном этапе, этапе знакомства, введения в тему. Предложи собеседнику удобный стул, угости чаем или кофе, узнай о его самочувствии и дай аванс своего расположения, чтобы он это чувствовал. Можешь дать немного инсайдерской информации, поделиться «псевдосекретом». Если речь идет о трудоустройстве, можешь дать рекомендацию о том, как лучше проходить какой-нибудь психологический тест: «Скажу по секрету, этот пункт лучше не заполняйте, на нем всех валят, пропустите его, как будто забыли». Или «У нас уже есть кандидат, которого одобрили. Но я вижу, что ваша кандидатура намного лучше. Если все пройдет хорошо и вы ответите честно на все вопросы, я могу поспособствовать тому, чтобы на вас обратили внимание. Мы ценим в сотрудниках лояльность, и если вы уже на этапе можете сказать всю правду о своем опыте, это сыграет вам на руку».
Дай человеку то, что он не просил, или то, что ему не нужно, что не отнимет у тебя много ресурсов, но для человека будет ценным. И после при задавании вопросов ссылайся на свою доброту и мягко потребуй ответную услугу. Людям сложно отвечать негативом на проявленную доброту, им будет неудобно это сделать.
4. Принцип социального доказательства.
Принцип говорит о том, что людям легче принять решение относительно того, о чем другие люди уже приняли решение. Если твое решение сильно отличается от решения других людей, ты задумаешься. В основе все тот же неизменный инстинкт самосохранения, который заставляет обратить внимание на способ действий, к которому обратилось большое количество людей. А вдруг он эффективнее для выживания? Особенно сильно это работает в неоднозначных для нас ситуациях. Что вполне объяснимо — при отсутствии информации, мы ищем способ понять, правильно ли принято наше решение, и делаем это с оглядкой на поведение других. И чем больше людей приняло решение, тем лучше. Вспомни еще один инстинкт — стадный, он также стоит в основе этого принципа. Наверняка ты не раз замечал людей, стоящих у светофора. Если большая часть людей пошла на неположенный свет, то многие примыкают к ним, увеличивая толпу.
Этот принцип также можно использовать для воздействия на опрашиваемого в контексте верификации. Вспомним провокацию «несерьезность опыта». При использовании этого принципа я говорю опрашиваемому: «Так делают 99 % кандидатов, это абсолютно нормально», «Все, кто приходил к нам, имели этот опыт, мы смотрим на него как на стандартную ситуацию». Тем самым я создаю рамку допустимости опыта. Также данное воздействие можно применять при сопротивлении опрашиваемого. Например, кандидат говорит: «Мне не нравятся вопросы, которые вы задаете. Они никак не относятся к делу». На что я отвечаю: «Очень странно! Ни у одного человека они не вызвали такой реакции. Абсолютно все кандидаты спокойно на него ответили. Ни у кого не было сложностей и непонимания». Кроме того, принцип можно использовать в совокупности с провокацией «Истории, метафоры». Рассказывай о тех случаях, когда люди принимали верное решение, раскрывали правду, и это обернулось для них лучшим вариантом развития событий, нежели для тех, кто обманывал.
