Казалось бы, решение вопроса на поверхности: юристу нужно предложить заказчику законный способ достижения цели и переписать заключение простым «человеческим» языком без профессиональной риторики. Именно концепцию: «будь проще, и к тебе потянутся», мы использовали в проекте, когда пытались сделать из юридического подразделения «зону комфорта» для бизнеса. Вроде бы всё правильно, используй русский язык без специфических профессиональных вкраплений, и тебя поймут. Но так ли всё на самом деле?
Тем, кому я давал эту методику, я всегда изначально задавал один вопрос: «для чего мы говорим или пишем»? Уточню, что вопрос задавался в контексте именно делового общения. Особенно широким спектром вариантов ответы не отличались. «Чтобы удовлетворить запрос заказчика» (если речь идёт об ответе на чей-то запрос), «Для того, чтобы донести свою мысль (позицию)», «Чтобы выразить своё мнение», «Чтобы меня услышали», «Чтобы меня поняли», и всё в том же духе. Попробуйте сами дать ответ на этот вопрос. Какова ваша версия?
Давайте рассмотрим все эти ответы подробнее. Что именно они подразумевают?
Когда речь идёт о защите интересов в суде, то написание искового заявления, отзыва, жалобы и прочих процессуальных документов, оглашение речи в защиту своей позиции, чей запрос это удовлетворяет? Судьи или другой стороны в процессе? Понятно, что заказчиком являются совсем не они, а тот, чьи интересы юрист самоотверженно и профессионально защищает. Но коммуникация юриста в этом случае адресована в первую очередь судье, а не заказчику. Удовлетворяет ли юрист своим иском или спичем потребность судьи? Сильно сомневаюсь, не говоря о том, что суды такие запросы априори не формируют. Скорее, судьи были бы только рады уменьшению круговорота исков в природе. Может быть это запрос другой стороны процесса? Уверен, её представитель предпочёл бы чтобы юрист вообще молчал в суде, а ещё лучше – заявил ходатайство о рассмотрении дела без участия его стороны, забыв предоставить отзыв на иск. То есть очевидно, что версия с удовлетворением чьего-то запроса актуальна не во всех случаях.
Многие почему-то уверены в том, что если коммуникация будет понятной, если оппонент их «услышит», что в данном контексте подразумевает знак равенства, то это разом устранит все возможные коммуникативные сбои. Поэтому безжалостно эксплуатируют это направление, так и оставаясь в шаге от очевидного. Глухой судья или юрист контрагента, впрочем, как и заказчик, явление в жизненных реалиях весьма редкое, поэтому даже не сомневайтесь в том, что вас услышат.
С пониманием сложнее. Рудиментарное желание юристов блеснуть профессиональным термином, впитанное вместе со знаниями в стенах образовательных учреждений, многим до сих пор представляется обязательной профессиональной фишкой, выгодно отличающей юристов от прочего мира. Отличающей – это под большим сомнением, а «выгодно» вряд ли тут вообще уместно, а вот отгораживающей – это устоявшийся факт. Припечатанный «крепким» юридическим термином заказчик, потративший время на его перевод с помощью всемирной паутины, сильно умерит желание общаться с таким юристом ещё раз. А знаете, что самое забавное в этой ситуации? То, что человек, который не понимает, что до него хотят донести, считает тупым совсем не себя.
Изложение своих мыслей понятным способом безусловно важно и действительно является одной из основополагающих составляющих коммуникации, но не единственной и далеко не решающей. Потому некоторые тренинги, эксплуатирующие простоту передачи информации как панацею от сбоев коммуникации, со спокойной душой можно отнести в разряд софистических. Ну, услышали вас и даже поняли, а потом в сто первый раз пришли с тем же самым вопросом. Или судья вас понял и отмахнулся от вашего мнения, потому что на данный предмет у него сформировалось своё собственное. Это была ваша цель?
Про «донести мысль» вообще получается говорильня ради говорильни. Выпустил то, что не воробей, а дальше трава не расти? Тогда нечего удивляться если и в двухсотый раз придут.
Так какова же цель деловой коммуникации?
Давайте определимся сразу, целью деловой коммуникации является принятие адресатом мысли (позиции) индуктора. Именно так, повторю – принятие вашим оппонентом вашей позиции. И никак иначе. Запомните это раз и навсегда, а то и запишите, чтобы не забыть. Это краеугольный камень делового общения. В противном случае смысла что-либо писать или открывать рот нет никакого. Мы хотим не просто донести до оппонента нашу мысль, не просто чтобы он её понял (и выкинул в мусорное ведро), нам обязательно нужно, чтобы он с ней согласился. Чтобы он её принял.
В бытовом общении принятие мысли индуктора не обязательно будет являться целью. Здесь мы запросто можем позволить себе просто так ни о чем поговорить с друзьями-приятелями. Иногда переливание из пустого в порожнее само по себе может являться целью, если, например, нужно скоротать время. Но в ряде случаев даже на бытовом уровне мы хотим, чтобы нашу позицию приняли, с ней согласились, а может быть даже проявили соучастие. К примеру, когда жалуемся другу или подруге на соседа, решившего начать ремонт с пяти утра в воскресенье.
У деловой же коммуникации цель есть всегда, всегда от вас что-то хотят, или хотите что-то вы. И разумеется, все надеются, что их позиция будет принята тем, кому она адресована. Иначе просто зачем?
Поэтому все дальнейшие рассуждения и алгоритмы будут выводиться из этой концепции. И первым, что необходимо сделать для дальнейшего продвижения вперёд – это повесить на видном месте перед глазами, например, на монитор, яркий стикер с вопросом: «Что именно от меня хотят»? / «Что хочу я»? Можно заменить этот вопрос другим, например, «Какова цель»? Главное, чтобы вы знали, что при выполнении трудовых функций ничего не бывает без цели, и этот вопрос является для вас маркером, побуждающим определить эту цель.
Учитывая глобальную роль телефона в нашей жизни и объём коммуникаций, которые осуществляются с его помощью, рекомендую аналог такого стикера разместить в качестве заставки на телефон, чтобы этот вопрос крутился у вас в голове, когда вы отвечаете на звонок или общаетесь в мессенджерах.
Теперь, когда к вам будет приходить почта с очередным запросом, или заказчик придёт или позвонит по телефону в сто второй раз, эти стикер или заставка напомнят вам о необходимости понять, что именно от вас хотят. Или заставит задуматься о том, чего же в действительности хотите вы от своего оппонента. Не поленитесь, если есть возможность, запишите полученный результат вашей аналитической обработки, зафиксируйте цель коммуникации. Не «и так запомню», а именно зафиксируйте и держите в поле зрения в течении всего времени общения. В дальнейшем это поможет в самой коммуникации.
Я вас уверяю, вы очень удивитесь тому, какой эффект получите всего лишь спустя месяц постоянного использования этой практики.
Вдруг окажется, что заказчик все предыдущие разы приходил к юристу совсем не за отказом. Вы удивитесь, как проступает на поверхность вся напускная мишура, призванная скрыть истинный смысл передаваемой вам информации, если оппонент пытается использовать какой-либо манипулятивный инструментарий. Казалось бы, довольно неожиданно, что о такой простой приём способны разбиться отточенные и наработанные практики нейролингвистического программирования. На самом деле всё просто. Когда мы находим ответ на поставленный вопрос, мы понимаем истинную цель обращения к нам, а значит, никакие наработанные поведенческие алгоритмы или фокусы не способны убедить нас в обратном. Дисбаланс поведенческой матрицы оппонента и смысла запроса, если используется попытка скрытого управления, проявляется сразу. Этому есть определённые причины, проигнорировать которые ни один манипулятор не сможет, будь он трижды мастер по НЛП, но об этом чуть позже.
В этом случае, да и в любом другом, когда смысл направленного в ваш адрес запроса (посыла) не очевиден, чтобы выяснить цель коммуникации, нужно задать уточняющие вопросы. Они различаются по типам и полноте информации, которую вы хотите получить. Какой именно тип выбрать в той или иной ситуации, решать только вам. Возможно, для прояснения ситуации достаточно вопроса закрытого типа, когда предполагается лишь простое утверждение в ответ, к примеру, «да». Не нужно забрасывать оппонента кучей вопросов, когда ситуация проста настолько, что для прояснения сути достаточно простого подтверждения. Возможно, придётся прибегнуть к вопросу альтернативного типа, когда оппоненту предлагается определённый перечень ответов, ограничивающий его в выборе. Или необходимо будет задать вопросы открытого типа, предоставляющие оппоненту свободный полёт фантазии для ответа на них. Не важно, будь они хоть провокационными. Единственное, что действительно важно – это определить цель того, ради чего всё затевается.
