И чем выше цена вопроса, тем значительнее возрастает процент покупателей этого типа. «За спрос денег не берут, так почему бы не спросить о снижении цены?» – думают они.
Совет. Используя предлагаемый мной алгоритм, вы как раз и сможете отделить тех покупателей, кто «пробует вас на зуб» – проверяет возможность получить скидку, хотя в целом готов брать по вашей цене, от тех, у кого за требованием о скидке скрываются ценовые или другие возражения.
Нужно понимать причины, по которым покупатель спросил о скидке.
Кто-то из клиентов в ответ на ваш вопрос о причинах торга выдаст что-то невнятное типа:
– Ну как же, все-таки миллионная сделка…
Или:
– Ну как же не поторговаться, я даже с банками торгуюсь…
Эти ответы показывают, что оппонента все устраивает и он ведет торг как обязательный этап переговоров, а все, что нам нужно сделать, – создать видимость уступки и чувство победы у оппонента.
И совсем другое дело, если в ответ на вопрос о причинах торга вы услышите ответ в духе:
– В другом месте я могу купить дешевле. Если не дадите скидку, смысла покупать у вас нет.
В этом случае за требованием о скидке прячется ценовое возражение, которое нужно снять, а вовсе не давать уступки или вступать в переговоры. В этом случае мы применяем алгоритм работы с возражениями «5Пр», описанный в главе 16 «Алгоритм "5Пр" для работы с ценовыми возражениями».
Всего причин, которые могут скрываться за «Дайте скидку» и «Дорого», минимум 13. Мы разберем их в главе 18 «13 типов "просителей скидок" и возражающих клиентов», а пока запомните важное правило:
Правило Нельзя давать скидки и уступки и вступать в переговоры, пока неизвестна причина, по которой покупатель начал торг.
Эту метафору я часто использую в ходе проведения тренингов по продажам и переговорам. Давайте через ее призму посмотрим на ситуацию торга.
ВАРИАНТ 1.
Покупатель: Какую скидку дадите? (Удар по воротам.)
Продавец: Если вы оплатите на этой неделе, сделаем бесплатную доставку… (Вратарь отбил удар в ноги нападающему, мяч в штрафной продавца.)
Покупатель: Мало! Сколько еще готовы уступить? (Еще удар.)
Продавец: Ну максимум 3 %. (Гол!)
ВАРИАНТ 2.
Покупатель: Какую скидку дадите? (Удар по воротам.)
Продавец: Иван Иванович, давайте резюмирую: бригада свободна, можем начать ремонт хоть завтра, качество работ вы видели на других объектах (вратарь отбил удар, контратака, мяч в центре поля). Кстати, а почему вообще речь зашла о скидке? (Мяч на стороне поля покупателя, удар по воротам.)
Покупатель: Ну как не поторговаться. Сумма-то по итогу выйдет немаленькая… (Мяч в штрафной клиента.)
Важно! У клиента нет конкурентных предложений или ограничений по бюджету, он хочет получить уступку как знак уважения, проверяет, есть ли у прораба переговорная наценка, или проходит «обязательную программу» – всегда задает вопрос о скидке перед тем, как ударить по рукам.
Продавец: Да, ремонты сейчас недешевы. (Пас нападающему.) Бригада, о которой мы с вами говорим, лучшая. Ребята работают быстро, через два месяца можете отмечать новоселье, а качество работ вы видели на других объектах? (Выход один на один с вратарем.) Вы когда планировали начинать ремонт? (Распасовка.)
Покупатель: Чем быстрее, тем лучше. Хочу поскорее переехать со съемной квартиры…
Продавец: Отлично! Ребята как раз вчера закончили объект. Сегодня могут завезти инструменты, а завтра начинать ремонт. Вы сегодня сможете подъехать вечером, чтобы передать им ключи, или через меня это сделаем? (Удар по воротам.)
Покупатель: Это отлично, что завтра работы могут начаться, но давайте все-таки обсудим стоимость работ. Какую скидку можете сделать? (Вратарь отбил удар и отправил мяч в контратаку на сторону поля продавца.)
Продавец: Если вы готовы сегодня подписать договор и перевести аванс, то давайте в эту сумму включим бонусом еще чистовую уборку после окончания ремонта (переход от продаж к переговорам, подмена скидки), чтобы вы заехали в идеально чистую квартиру. Заказ послестроительной уборки в клининговой компании для квартиры вашей площади обойдется минимум в 10 000 рублей. Мне понадобится пять минут, чтобы подправить и распечатать договор. Подождете? (Удар по воротам.)
Покупатель: Хорошо. Давайте так. (Гол!)
А может случиться и такой ответ покупателя: Отлично. Внесите этот пункт в договор, а теперь давайте обсудим снижение стоимости работ за квадратный метр. Насколько готовы подвинуться? (Удар по воротам продавца.)
Продавец: Иван Иванович, обозначенная стоимость работ – средняя по рынку. Если стоит задача максимально сэкономить, я могу прислать к вам послезавтра другую бригаду. Стоимость работ за квадратный метр у них будет ниже на 1000 рублей, но и контроля с вашей стороны они потребуют больше…
Продолжите мысленно этот диалог, играя поочередно за каждого его участника. Контролируйте, на чьей стороне поля сейчас находится мяч.
Хорошие переговорщики по значимым для себя вопросам могут вести подобный диалог часами.
Резюме
Если в приведенных выше кейсах вы уступили хотя бы рубль или первым ходом отдали бесплатно услугу или сделали уступку, ничего не попросив взамен, – эта книга вовремя попала к вам в руки!
Задание
Вспомните минимум три ситуации торга, в которых вы выступали продавцом. Как обычно вы отвечали на первый вопрос о снижении цены, скидке? Каким оценкам соответствуют ваши ответы?
Видеокейс № 1
Вопросы к видеокейсу № 1
● Какую оценку за навыки работы с возражениями получит продавец в этом шуточном видеокейсе?
● Как нужно было поступить в этих ситуациях?
Глава 2
Умеете ли в ы работать с возражением «Дорого!»?
Тест для продавцов
Для кого?
Тема «Ведение торга» вплотную примыкает к теме «Работа с ценовыми возражениями». Если вы профессиональный продавец, уверен, что вы участвовали в тренинге, включающем эту тему, а многие из вас наверняка читали мою книгу «Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»[1]. И тем не менее давайте протестируем ваши навыки в этой важной теме. Традиционно используем два практических кейса.
Ситуация 4. «Космическая цена»
Вы – продавец квартиры. Квартира после косметического ремонта, документы готовы к сделке. Отличное расположение и планировка. Цена 5 млн рублей, вы готовы уступить 100 000.
Потенциальный покупатель в ходе показа говорит:
«А чего же у вас цена такая космическая?»
Ваш ответ:
И тест для профессиональных продавцов:
Ситуация 5. «Дорого!»
Вы – менеджер по продажам. Продаете качественную, сертифицированную продукцию, всегда соблюдаете сроки поставки. Товар есть в наличии на складе. Максимальная возможная дополнительная скидка от прайс-листа – 5 %.
Клиент, ознакомившись с ценами, говорит:
«А почему у вас так дорого?»
Ваш ответ:
