Чаще всего клиент рассказывает об обстоятельствах сложившейся ситуации, и этот первичный рассказ клиента представляет собой его жалобу. В ходе изложения жалобы клиент также отвечает на вопросы консультанта. На этапе сбора информации психолог выслушивает рассказ клиента, оказывая ему поддержку в изложении проблемной ситуации, а также задает уточняющие вопросы. В ходе обсуждения у психолога формируется целостный образ ситуации клиента, в котором становится возможным отследить психологические закономерности, проявляющиеся в его ситуации.
В то же время ответы на вопросы психолога помогают клиенту высказать то, что позволяет ему самому расширить представление о собственной ситуации, возможно, даже существенно изменить это представление. Также очень важно, чтобы в ходе обсуждения между психологом и клиентом сформировались общий контекст обсуждения, единая основа и чувство солидарности в видении ситуации. Что позволяет психологу подтвердить верность направления хода консультации, а клиенту почувствовать, что психолог действительно понял, что с ним происходит.
В момент, когда психолог получает от клиента обратную связь о том, что он правильно понял клиента, завершается этап сбора и обработки информации.
Этап формулирования запроса
Задача данного этапа связана с формулированием запроса клиента. В рамках решения этой задачи происходит осознание клиентом того, к чему он хотел бы стремиться, что он хочет получить в результате разрешения ситуации, в связи с которой он обратился к психологу. С другой стороны, благодаря формулированию запроса к консультанту определяется цель дальнейшего взаимодействия между консультантом и клиентом в ходе проведения консультации. Совместное обсуждение цели текущей консультации между консультантом и клиентом помогает сформировать цель их взаимодействия на следующем этапе консультации.
Консультация является однократной встречей между психологом и клиентом, поэтому запрос формулируется и уточняется по отношению к возможностям консультанта и тем условиям, в которых осуществляется консультации. А если запрос шире, чем возможности однократной консультации, то в конце консультации необходимо вернуться к расширенной формулировке запроса и предоставить рекомендации по дальнейшей реализации этого запроса. Под запросом клиента психолог подразумевает его ожидания от консультации и представление о том, что требуется осуществить, чтобы проблема разрешилась.
Запрос может быть явным или скрытым. Явный запрос клиент хорошо осознает и способен рассказать о нем психологу. Существование скрытого запроса недостаточно хорошо осознается и признается клиентом. Также запрос может быть конструктивным или манипулятивным. Манипулятивный запрос выражается в желании клиента управлять поведением других людей, в том числе психологом. Конструктивный запрос клиента обращен к его собственным действиям, представлениям, мыслям, отношению к чему-либо. Также важно, чтобы запрос был реалистичным, соответствовал возможности достижения намеченной цели. Клиенту не всегда удается самостоятельно адресовать психологу конечную формулировку запроса. Чаще всего психолог помогает клиенту сформулировать запрос таким образом, чтобы он был достаточно четким, соответствовал назначению, целям и задачам консультирования. В случае если сначала клиент говорит о том, что хотел бы получить от психолога инструкцию, с помощью которой он мог бы воздействовать на объективные обстоятельства, поведение других людей или на самого себя как объект, то психолог помогает клиенту сформулировать запрос в отношении того, что и каким образом клиент мог бы изменить в своем представлении, своих действиях, в своем отношении к ситуации, чтобы ее разрешить.
В тот момент, когда клиент и психолог пришли к согласию в отношении запроса, происходит завершение этапа формулирования запроса.
Этап выбора пути разрешения проблемной ситуации
Наиболее важной задачей данного этапа консультации является поддержка активной позиции клиента по отношению к сложившейся жизненной ситуации. Возникшая проблема часто приводит к замешательству, неуверенности клиента в собственных силах и в возможности повлиять на сложившиеся обстоятельства, и в некоторых случаях клиент сообщает, что ситуация кажется ему безвыходной. Поэтому очень важно, чтобы специалист оказал поддержку клиенту, направленную на формулирование готовности проявлять инициативу, осуществлять активные действия, принимать осознанные решения и следовать их выполнению. Втораязадача данного этапа заключается в формировании плана действий, в соответствии с которым клиент в дальнейшем сможет продвигаться к разрешению проблемной ситуации.
Основываясь на достигнутом между психологом и клиентом представлении о ситуации, а также опираясь на сформулированный запрос, психолог совместно с клиентом обсуждает возможные способы, стратегии и пути дальнейших действий клиента, которые он планирует осуществлять после окончания консультации. В ходе обсуждения клиент может рассказать о своем предыдущем опыте, и тогда можно оценить, что и почему в этом опыте было удачным, а что оказалось неудачным. На этом этапе психолог принимает решение о том, каким образом он будет поддерживать клиента в поиске решения. В некоторых случаях психолог может принять решение о необходимости ориентировать клиента на поиск единственного наиболее эффективного пути. В других случаях психолог помогает клиенту выявить и конкретизировать возможные альтернативы. Иногда психолог обсуждает с клиентом способы выявления наилучшего решения. На этом этапе психолог помогает клиенту актуализировать те внешние и внутренние ресурсы, которые имеются у клиента для реализации его цели. Также психолог предоставляет рекомендации, которые будут полезны клиенту при осуществлении дальнейших действий.
Этап завершения консультации
На этапе завершения консультации важно определить, что удалось достигнуть в ходе проведения консультации, в чем заключается польза проведенной консультации для клиента с точки зрения возможности совладания с проблемной ситуацией. Также важно, чтобы на этапе завершения консультации клиент почувствовал, что готов к автономным действиям, к продолжению выработки дальнейших решений в ходе осуществления самостоятельных действий на пути достижения поставленной цели. В случае если для разрешения проблемной ситуации недостаточно проведенной консультации, психолог предоставляет клиенту рекомендации по получению психологической помощи на дальнейших этапах разрешения проблемной ситуации.
На этапе завершения консультации психолог подводит итог проведенной совместно с клиентом работы, формулирует достигнутый результат, а также при необходимости обращается к тому, какое место достигнутый результат занимает на пути достижения цели клиента. Психолог подтверждает активную и ведущую роль клиента в достижении результата.
Нередки ситуации, когда консультация, подходя к своему логическому концу, не завершается. В такие моменты консультанту важно самому подвести итог, что может спровоцировать ответное желание клиента дать обратную связь. Обсуждение итогов символизирует о готовности клиента завершить консультацию.
5. Причины обращения клиентов в Интернет-службу экстренной психологической помощи МЧС России
Особенности формата интернет-консультирования предоставляют возможность обратиться за психологической помощью людям, которые по тем или иным причинам не могут обратиться за очной или телефонной помощью. Ниже остановимся на некоторых из них.
1. Анонимность. Для клиентов, которые считают, что с ними происходит что-то неправильное и ужасное, личная или телефонная встреча кажется менее удобной и более угрожающей, чем обсуждение этой темы онлайн на условиях анонимности и конфиденциальности.
2. Время на обдумывание. Интернет-консультирование предполагает возможность продолжения диалога и формулирования ответа так долго, как потребуется.
