Молчание – тоже упрек или игнор.

Наша с вами цель оставить хорошее впечатление, чтобы клиент к вам вернулся. Один довольный клиент приведет нам одного – двух новых, а один недовольный клиент уведет 10 потенциальных.

Почему так? Как часто вы рассказываете о том, что вам оказали услугу качественно? Очень редко. Мы привыкли к сервису и если нам сделали все хорошо, то мы воспринимаем это, как должное (и это нормально). Но расскажем мы об этом только если подруга будет искать мастера по маникюру и попросит посоветовать.

А вот если вам плохо окажут услугу, то уже через 30 минут об этом будут знать все ваши подруги, парень, подписчики блога и на сайте компании появится негативный отзыв, который увидят все.

Бывают редкие исключения, но чаще всего на практике это именно так)

10. Решаете за клиента

Вообще, это не только ошибка продаж в переписках, но и всех продаж в целом. Клиент вам не ответил, а вы уже решили, что ему “дорого”. Он спрашивает цену, я сейчас отвечу и он сольется. Если я предложу эту услугу, то ему не понравится… и т. д. Клиент еще ничего не озвучил, а вы уже решили и повесили ярлык.

И вот сейчас самое время рассказать историю про часы с кукушкой))

Эта ситуация произошла когда я только устроилась работать менеджером по продажам. Во второй день стажировки в компании, мне позвонил дедушка 86 лет и сразу в начале разговора попросил дополнительно ему НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ, т. к. у него есть всего 1 000 рублей и ему нужны ТОЛЬКО очки. Я, конечно, сразу же расстроилась. Потому что во всех крупных компаниях есть скрипты диалогов. Наша не была исключением. По скрипту обязательным условием было – предложить клиенту карту и дополнительный товар. Если я этого не сделаю, то не получаю премию за качество обслуживания.

Как вы думаете, что я сделала?

Я решила для галочки предложить первый товар из выпадающего списка, который обновлялся каждый день. В этот день первыми в списке появились часы с кукушкой за 2 500₽. «Предложу быстренько часы, дедушке они точно не нужны, а по скрипту все выполню» – подумала я. И начала презентовать дедуле часы с кукушкой. Каково было мое удивление, когда дедушка завизжал от радости и сказал, что мечтал об этих часах! Он оказался коллекционером и собирал часы разных времён. Давно присматривался именно к этим часам, но забыл в каком магазине он их видел.

Как вы понимаете… часы полетели в корзину заказа, а вместе с ними и клубная карта. ЗАКАЗ оказался не на 1 000₽, а на 5 000₽. В тот день я выбежала с работы довольная даже не задумываясь о том, что через несколько дней этот звонок перевернёт мое отношение к продажам!

Как часто мы решаем за других людей и пытаемся предсказать их действия?

История часов с кукушкой научила меня не пытаться угадать желания клиента. А спрашивать. С этого дня я полюбила продажи. Ведь только в продажах можно помочь другому человеку реализовать его мечты. А я как проводник, который помогает людям получить то, что они хотят!

Никогда не решайте за других людей, просто спросите напрямую, чего они хотят и вы удивитесь, как много вам расскажут.

Ну что, основные ошибки мы с вами разобрали. Надеюсь, что вы из тех, кто учится на чужих ошибках! Самое время перейти на следующую ступень и узнать больше о продажах.

Продажа – целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, взаимовыгодного решения.

Клиент обращается к вам, как к доктору со своей проблемой и хочет, чтобы вы дали лекарство (не волшебную таблетку, а именно лекарство), которое поможет. Если вы отказываетесь продавать, стесняетесь или неосознанно сливаете клиента, то он остается без решения своей проблемы и просто идет к другому специалисту.

Я думаю, что многие из вас хотят научиться выстраивать со своими клиентами долгосрочные отношения, чтобы клиент возвращался и рекомендовал вас из раза в раз своим друзьям и знакомым.

Как сделать так, чтобы клиент к вам возвращался? Есть очень крутая фишка, которую всегда использую я и мои ученики, клиенты – это обмен с превышениями. Мои ученики и клиенты всегда получают больше, чем было заявлено и это вызывает ВАУ-эффект.

У наставника на курсе было заявлено два урока, а дали три и прислали дополнительные файлы или добавили неделю обратной связи. Таргетолог провел мини-консультацию по упаковке профиля, которая не была заявлена, но помогает перед запуском рекламы. Сделали массаж рук с кремом после маникюра. В посылку к заказу платья положили красивый платочек или резинку для волос. Казалось бы мелочь, но клиент этого не ждал. А когда не было ожиданий, то эмоции намного сильнее и приятнее. Берите на заметку и используйте с вашими клиентами.

Если у вас бывает ощущение, что вы навязываетесь или впариваете, когда продаете, то надеюсь, что после изучения информации выше, оно прошло. Если нет, то подумайте о том, что грамотная продажа – это просто презентация вашего продукта, услуги или товара через выгоду для клиента.

Хотите увеличить доход в 2 раза? Отлично! Вот вам курс, который поможет вырасти в доходе в 2 раза и дальше просто презентуете с добавлением выгод.

Хотите быстро укладывать волосы по утрам и чтобы они не пушились? Здорово! Вот кератин, который напитает ваши волосы, после процедуры вы быстро укладываете волосы и они не пушатся.

Хотите дизайн, который будет привлекать клиентов? Прекрасно! Вот тренды дизайна, который сейчас больше всего привлекают внимание и увеличивают продажи.

Еще один лайфхак, когда продаете, представьте, что ваш потенциальный клиент, это ваш хороший знакомый и он спрашивает, где в вашем городе можно вкусно покушать. Вы начинаете рассказывать ему про ваш любимый ресторан или кафе и презентовать любимые блюда. Когда вы это делаете, то это происходит неосознанно, вы искренне советуете знакомому сходить в этот ресторан. Именно так должна проходить продажа вашего продукта, легко и от души.

Давайте зафиксируем и запомним, продажа – это не впаривание и не втюхивание. Продажа – это помощь клиентам.

Многие из вас точно слышали про этапы продаж, но до сих пор их не использовали или использовали по отдельности. Этапы продаж построены на психологии клиента и если вы проводите переговоры шаг за шагом поэтапно, то клиенту проще принять решение и купить у вас.

Так как эта книга про продажи в переписке, то сразу перейдем к этапам продаж в переписке. Они немного отличаются от классических, вернее, некоторые из них можно исключить или объединить, чтобы не растягивать сделку.

Некоторые говорят, что этапы продаж их пугают и если они будут работать по ним, то клиент поймет, что ему продают и сольется. Клиент в любом случае поймет, что вы пытаетесь ему продать! Лучше делать это грамотно, чем скакать с темы на тему и в итоге слить вовсе. В этапах продаж нет ничего сложного. Я покажу вам примеры продаж в переписках, чтобы вы убедились, что это не страшно и клиенты даже не замечают, что вы плавно ведете их к своему продукту/услуге.

Этапы продаж в переписке

Перед тем, как вступить в диалог, вы можете подготовиться и узнать необходимую информацию о клиенте, чтобы уже понимать с кем вам предстоит общаться. Если вам написали в социальных сетях, то посмотрите страницу, блог, сообщество. Какая ниша, из какого города, есть ли дети и т. д. Это поможет вам быстрее установить контакт с клиентом и вызвать доверие. каждая мелочь может вам в дальнейшем пригодится. Да и в целом, вы будете чувствовать себя увереннее, понимая, кто на том конце провода. Если клиент написал в мессенджерах, то посмотрите описание профиля, часто там написана ниша или есть ссылка на канал, изучите вводные данные, а дальше переходите к диалогу. Можете воспользоваться GetContact, если знаете номер и посмотреть, как там записан этот человек у других. Поверьте, вы можете получить много вводных интересных данных!