– Все понятно. Значит, работу своих продавцов вы постоянно не отслеживаете. И что они там говорят клиентам, это не всегда вам известно. Ну и могу сказать, что вы можете о многом не знать. Я вот лично регулярно проверяю работу своих продавцов. Проверяю их общение с людьми на предмет агрессивности и враждебности. Никому такую проверку не могу доверить, все только сам. Потому что у нас люди настолько привыкли к враждебной риторике, что даже не замечают ее, ни за собой, ни за другими. А нормальных людей она отпугивает, они ее чувствуют и им становится плохо от общения с враждебно настроенными продавцами.
А знаете, что самое важное? Я изучаю работу продавцов в других компаниях. Я звоню им и задаю вопросы, в том числе провокационные и смотрю, что они мне ответят. Не спрашивайте, зачем я это делаю, это коммерческая тайна. Так вот, знаете, что я вижу каждый раз? Агрессия, злоба, хамство, насмешки, игнорирование мнения клиентов – это если и не очевидным образом, то чувствуется в работе многих продавцов. Такое впечатление, что они сидят на иголках и мечтают вцепиться в глотку клиента, потому что в глубине души его ненавидят. Но они сдерживают себя, им же надо выглядеть вежливыми.
Повторю, агрессия и насилие – это отличительная черта нашей культуры. Можете со мной не согласиться в этом, но я так считаю. Мы агрессивный народ и любим совершать насилие над всеми, над кем только можем его совершить. Поэтому, это дерьмо перекидывается и на бизнес. И это чувствуется. Понимаете, чувствуется. Из десяти компаний, штук семь точно будут агрессировать. Кто-то очевидным образом на тебя накидывается, а кто-то создает напряжение в общении и это оставляет тяжелый осадок. Это серьезная проблема господа, поверьте. Я бы не добился того успеха, который имею, если бы был таким же. Я по-доброму отношусь к людям, даже если общаюсь с откровенным быдлом. И это дает свои плоды.
– Но ведь и у нас торговля идет, – заметил один из слушателей. – Если мы с клиентами и партнерами понимаем друг друга, общаясь на языке агрессии, как вы говорите, то такая ли это проблема, если результат есть?
– Не будь это проблемой, сказывающейся на торговле, а значит и на прибыли, я бы об этом не говорил. Пусть вы привыкли к такому общению, пусть к нему привыкли другие люди, но есть ведь и те, кто такого отношения к себе не хочет. Их вы отпугиваете. И даже не представляете, сколько денег на этом теряете. Да, вы продаете, но вы можете продавать в разы больше, если научитесь более дипломатичному и дружелюбному общению. Да и внешний рынок, для которого мне вас надо подготовить, с ним-то как? Там такая агрессия, такая враждебность сильно в глаза бросается. Вы даже ценой, если она будет низкой, не компенсируете вот это излучение негатива. Многие, кто вырос в свободном обществе, у кого есть чувство собственного достоинства, кто уважает себя, они просто откажутся от сотрудничества с вами. Поэтому, если знаете за собой такой грешок, с ним нужно кончать.
Знаете, почему я все это вижу и чувствую, всю эту агрессивность нашего бизнеса? Я рос в хорошей семье, доброй, любящей. Жили мы не богато, но у нас была очень миролюбивая семья, не считая дальних родственников. Уж не знаю почему, но оно вот именно так сложилось. И я пропитался этой миролюбивой семейной культурой, культурой добра и взаимоуважения, любви и понимания, я к ней жутко привык и думал, что весь мир так живет. Даже та злость, которую я встречал в школе, не нейтрализовала этого моего ожидания добра от всего мира, который я видел через призму моей семьи.
А потом, когда я вырос и больше стал сталкиваться все сильнее и сильнее с культурой всего нашего общества, я увидел вот эту агрессивность нашего народа. Мне было, что с чем сравнить. Я заметил, что у нас не столько уговорить, заинтересовать могут и хотят, не столько найти точки соприкосновения стремятся, сколько всех подавить, унизить, запугать, нагнуть, а то и задавить напрочь, уничтожить человека. Все через силу, все через насилие стремятся делать, как звери. И это так часто встречается. Для нас это стало нормой.
И люди в торговле так работают. Вы, как руководители, можете об этом и не знать, но ваш персонал, ваши менеджеры, кассиры, продавцы разных уровней, служба поддержки могут работать именно так, как я говорю, с враждебным отношением к людям. А ведь кто-то и намеренно учит свой персонал отстаивать интересы компании через жесткость, агрессию, давление, хамство. И люди считают, что это правильно. Так и надо. Потому что ничего другого не знают. И вот я хочу спросить вас, понимаете ли вы теперь, что вы можете сделать с этой проблемой, можете ли сказать, чему вам нужно учиться, чтобы эту проблему решить?
– Наверное, добру, как вы говорите, – раздался ответ из зала. – Типа: возлюби клиента своего, как самого себя.
– Правильная мысль. Но абстрактная. Если говорить более конкретно, то дипломатию вам нужно изучать, дипломатию. Я не о той дипломатии, которая у нас занимается внешней политикой и часто рычит или насмехается над представителями другой стороны. Боже упаси вам такими дипломатами быть. Всех против себя настроите. Я о нормальной дипломатии, когда конфликтные ситуации можно урегулировать с помощью слов, когда переговорщики стараются понять друг друга, а не быкуют и стебутся. Советую уделить вам этому искусству свое время. Дипломатичность – это альтернатива агрессивности и враждебности. А заодно, если вы лично за собой замечаете хроническую агрессивность, то обязательно сходите на прием к психологу и поработайте с ним над этой проблемой. Поверьте, пользы будет много.
Я для своих продавцов время от времени устраиваю групповые терапевтические сеансы, чтобы они учились сохранять самообладание в стрессовых ситуациях. Мы лучших специалистов для этой цели приглашаем. И это дает свои плоды. Люди считают нас добрыми и отзывчивыми. И заметьте, быдло нас еще не съело за нашу доброту. Зато охотно несет нам свои деньги.
Взяв небольшую пазу, чтобы дать время слушателям переварить информацию, Дмитрий продолжил свою речь.
– Ну а теперь, господа, поговорим с вами о еще одной нашей национальной беде, которая мешает делать серьезные деньги, но и она же помогает в настоящий момент людям продвигаться по карьерной лестнице и занимать высокие посты, причем не только в бизнесе, но и в политике, в любой вообще иерархической структуре нашей системы. Речь о непрофессионализме. Да, да, вы не ослышались. Непрофессионалы у нас нынче в почете. Не будем себя обманывать, у нас многие ответственные посты в бизнесе и не только в нем занимают именно такие, непрофессиональные люди, я бы даже сказал, серые личности, от которых порой вреда больше, чем пользы. Чем они подкупают? Естественно, лизоблюдством. И даже можно сказать, своим убожеством.
Вот таких людей мы любим, а умных боимся, ненавидим, завидуем им и потому держим их от себя подальше. Тогда как мудрому руководителю следует окружать себя как раз-таки более умными людьми, чем он сам и использовать их ум во благо своему делу. Но вы ведь этого боитесь. Давайте, признайтесь мне в этом. Вас окружают непрофессионалы, потому что вам с ними комфортнее.
Зал молчал. Никто не стремился оспорить утверждение Дмитрия, но в то же время по лицам людей было видно, что они не согласны с ним. Не дождавшись никаких вопросов и комментариев, Дмитрий объяснил свои слова.
– Видите ли, мы закомплексованная нация. Мы не уверены в себе. Этим объясняется в том числе и наша агрессивность, которую мы демонстрируем в том числе и для самозащиты. Мы как бы говорим таким образом другим нациям, что если они будут к нам лезть, мы всех убьем. Потому что считаем себя хуже них, из-за того, что не можем навести у себя порядок, поэтому мы их запугиваем. Из-за своей закомплексованности, мы не столько на себе сосредоточены, не на своих делах, сколько на окружающих нас людях, которым мы хотим что-то доказать, о жизни которых думаем больше, чем о своей. Это и на политике сказывается, и на личной жизни большинства наших граждан.
