И если в низком и среднем центовом сегменте на это часто можно закрыть глаза, то в премиум вы потеряли клиента навсегда.
Обращайте внимание на то, как менеджеры разговаривают с клиентами, есть множество тренингов для персонала, корпоративные коучи. Менеджер – это первый контакт с вашим бизнесом, сделайте его счастливым пожалуйста и у вас точно будет больше продаж.
Цените своих сотрудников, и они сделают для вас все, унижайте и они буду делать тоже самое с вашими клиентами, и вы об этом узнаете, по отсутствию продаж и негативным отзывам.
Дополнительно обратите внимание, умеет ли менеджер закрывать клиента на продажу, делает ли ДОпродажу и как он это делает. Об этом в книге будет целая глава, но здесь также хочу подсветить.
В целом, весь разговор менеджера также можно разложить на цепочку касаний – как менеджер представился, как ведет клиента по воронке, как закрывает на продажу и многое другое. Все что вы слышите и приходит в голову – не забывайте фиксировать в Telegram канал с идеями.
3. Коммерческое предложение – если вы отправляете клиенту КП, также важно обратить внимание на детали. Детали наше все в любом деле, потому что именно из них складывается общее впечатление в итоге принимается решение о сотрудничестве.
Все, что касается упаковки сайта – применимо и к коммерческому предложению, включая визуал и тексты. В зависимости от ниши и для кого это предложение – оно может быть более сдержанным, официальным или наоборот максимально креативным. Как оно выглядит у вас сейчас? Что можно и нужно улучшить?
4. Контент в социальных сетях – точка контакта для большинства бизнесов. Обращайте внимание на то, чтобы контент был действительно интересным и полезным для ваших клиентов.
Если некоторые из площадок выполняют функцию визиток – позаботьтесь о том, чтобы они были отлично упакованы и не вызывали эффект «заброшенного города». Тоже самое что и с сайтом, если вы сделали упаковку 5 лет назад – пора ее обновить, тренды в smm меняются гораздо быстрей. Выше я подробно рассказала, почему стоит идти в ногу со временем.
5. Оформление офлайн-точек продаж или офиса – если клиенты приезжают к вам в офис или магазин, продумайте его дизайн до мельчайших деталей.
Какие эмоции вы бы хотели вызвать у клиента, когда он придет? Как сделать переговорные комнаты комфортными и дружественными? И здесь подойдет все, что отражает ценности вашей компании – детская комната, чаша с конфетами (важно, не теми об которые можно сломать зуб), возможность приходить с питомцами, приятная располагающая музыка, приглушенный комфортный свет итд.
Подумайте, если у вас есть оффлайн офис или точка продаж – с чем взаимодействует клиент и как его опыт можно сделать лучше, как вызвать wow-эффект, который станет решающим фактором покупки.
6. Реклама – когда вы показываете свою рекламу клиенту, вы тоже с ним контактируете и новые клиенты принимают решение познакомиться ближе – именно на этом этапе.
Поэтому обратите внимание, какая реклама у вас – насколько она токсичная, агрессивная и, может быть, вызывает желание нажать кнопку «пожаловаться»? Или довольно мягкая и экологичная, но при этом кликов и переходов почти нет.
Задача найти золотую середину довольно сложная, но реализуемая. Также помните о том, КТО ваши клиенты – разрабатывая заголовки и тексты объявлений. Если это премиум – реклама должна быть по большей части сдержанной, не кричащей и очень эстетичной. Если речь идет про скидки и акции, низкий и средний центовой сегмент – можно сделать более яркой, и использовать триггерные (цепляющие) заголовки. Но я бы рекомендовала, везде искать середину.
7. Физическая упаковка товара и другие печатные материалы – если у вашего товара есть физическая упаковка, или печатные материалы – подумайте о дизайне заранее. Расскажу на личном опыте, 3 разных примера, так будет максимально наглядно.
1. Сделать Wow-коробку. Когда я впервые заказала средства для укладки волос от TIGI – я была приятно удивлена, это был тот самый wow-эффект. Каждая баночка в индивидуальной дизайнерской коробке с приятной цветной бумагой внутри, настоящее ощущение праздника и подарка в самый обычный день. Средства для волос при этом, оказались довольно хорошими, поэтому я с восторгом рассказала о них в блоге, а затем и всем своим знакомым.
2. Положить в коробку ароматизированную бумагу. Например, бренд уходовой косметики Loccitane делает именно так. Причем компания работает не только с внешней упаковкой, но и разрабатывает специальные новогодние ароматы для кремов – вроде корица, яблоко итп. Люблю дарить такие наборы друзьям, потому что они всегда дарят положительные эмоции, в купе с фирменным желтым цветом.
3. Открытка с автографом. Еще один пример, я довольно часто заказываю одежду российского дизайнера Александра Рогова – так вот в пакете, всегда лежит открытка с личным автографом на фотографии модели из новой коллекции. Это очень приятно и да, первый раз для меня это определено был wow-эффект. Также одежда безупречно сложена и упакована в приятную брендовую бумагу с наклейкой.
Подумайте, как вы можете сделать опыт взаимодействия с упаковкой вашего товара эмоционально приятным? Что вы можете добавить в посылку, в коробку? Что хотят увидеть ваши клиенты и от чего они будут в восторге?
8. Отзывы и кейсы клиентов – просто должны быть, обязательно. Подумайте, как вы можете дополнительно стимулировать клиентов, чтобы они писали о вас отзывы. Это могут быть какие-то бонусы или полезные материалы.
Если вы работаете с клиентами на результат, обязательно формируйте кейсы – было/стало. Именно слова других людей о вашем бизнесе формируют доверие, а там, где есть доверие есть и продажи.
9. Офлайн контакт с сотрудниками вашего бизнеса – если клиент в процессе покупки встречается с представителем вашей компании, то представитель это тоже точка контакта. Насколько он дружелюбный, аккуратный внешний вид, если есть корпоративные рабочие инструменты, то в каком они состоянии, стиль общения сотрудника, насколько он пунктуальный. Все это оставляет свой отпечаток на пути клиента и его эмоциональном опыте с вашим бизнесом.
Например, я часто заказываю продукты из Вкус Вилл, потому что их могут привести в течение 30 минут. И это действительно так, что для меня очень ценно и я готова за это доплатить.
И обратный пример – раз в месяц к нам приезжает доставка большого пакета корма для собаки, и каждый раз, это настоящее испытание для моей нервной системы. Потому что компания никогда не соблюдает указный интервал доставки, и часто мне приходиться вставать в 23–00 от звонка в домофон. К сожалению, в текущих обстоятельствах возможности сменить компанию нет, потому что корм есть не везде. Но буду ли я рекомендовать ее друзьям? Точно нет, или сразу с пояснением.
10. Корпоративные подарки вашего бизнеса для клиентов и сувениры – во многих b2b компаниях принято дарить подарки своим клиентам на значимые в отрасли праздники. Так вот, помните, что подарок должен быть соответствующий должности человека, которому вы его собираетесь подарить.
Ручки и блокноты – это конечно хорошо, но ВИП-клиенту или владельцу бизнеса лучше не дарить. Либо что-то стоящее, либо ничего и обойтись личным поздравлениям по телефону. Потому что, подарив ручку (если, конечно, это не эксклюзивный Parker), вы рискуете потерять клиента, и это не преувеличение. Подарки «на отвали» вызывают точно такую же ответную реакцию и позаботьтесь о том, чтобы с вами такого не произошло.
Помню, как однажды, работая маркетологом в международной компании, под Новый год мы всем офисом подписывали новогодние открытки для клиентов своими руками. Зачем? Потому что мне показалось что в этом есть душа, доверие и что-то «на человечном». Клиенты остались очень довольны, ну и безусловно в подарке была не только открытка, но и кое-что покрепче.
На этом главу про точки контакта я заканчиваю, надеюсь за это время вы записали не меньше десятка идей в свой Telegram канал и совсем скоро займетесь внедрением.
