– Оля, знаешь кто обедает у нас в ресторане? Андрей Малахов!

– Это тот, который «берегите себя и своих близких»?

– Да!

Такой диалог был весьма обычный в середине рабочего дня. Андрей Малахов, например, поддерживает один из благотворительных фондов в Калуге, бывает с визитами в нашем городе.

Часто вспоминаю отзыв, который попался мне, когда я только пришла работать в отель. Готовясь к собеседованию, я изучала отзывы. Мужчина писал: «Отель хороший, персонал вежливый, кровати отличные. Приятно удивил Кай Метов, который завтракал с нами за соседним столиком». Именно тогда я поняла, что работать в отеле более чем интересно. Но звёздные истории – это лишь часть нашей увлекательной работы.

19 мая 2019 в Калуге состоялся первый и единственный концерт Тимы Белорусских. Я думаю, что он мог дать тогда и два, и три концерта подряд, потому что был на волне своей популярности, а в зале был мощнейший аншлаг. Я пела в кабинете «Витаминку» и слушала «Мокрые кроссы» в надежде, что переночевать он остановится у нас. Позвонила во все концертные агентства – артисты едут сами, остановки не предусмотрено. Было жаль, конечно. Мне хотелось, чтобы артист остановился у нас.

Но история только началась.

На бронировании работает красивая латиночка Ангелина. Черные кудри, смуглая кожа, бодрая, веселая, захожу к ней иногда пообщаться. Рассказываю ей, что на днях концерт у Тимы Белорусских: «Ну знаешь, которой поет «Неееезабудка, твой любимый цветок…» А она смотрит на меня чернющими карими глазами и в недоумении, чтоа? Никогда о нём не слышала. Но именно она стала ключевой фигурой в этой истории.

– Оля, а Белорусских – это, наверно, псевдоним. Он, наверное, белорус. Знаешь, была тут на днях бронь на гостей из Белоруссии, давай посмотрим. Вот смотри, Тимофей Морозов, у него в регистрации указан Минск.

Пауза, слышен мой истерический смех, открываем википедию, он! Тимофей Андреевич Морозов! СЛУЧАЙНО мы узнали, что Тима Белорусских едет именно к нам в отель. Неееезабудка, мой любимый цветок – танцевала я прямо в бэкофисе.

Встречала Тиму лично – обыкновенный парень в шортах, накинут капюшон, делюкс без специальных условий и райдера и скромный организатор, договор подписали. Спросила, почему решили приехать именно к нам? «Отзывы в интернете хорошие».

Вот такая звездная история.

Люди покупают у людей. Поэтому самый главный инструмент продаж в отеле – личная встреча. Желательно – на территории отеля, чтобы была возможность показать номера и банкетный зал. Одна из моих первых сделок на полмиллиона была в воскресенье. В мой законный выходной. Наталья выдавала замуж дочь. Планировалась свадьба на 80 гостей, дорогое меню, проживание гостей, выездная регистрация.

Один банкет, одна ночь проживания. Одна встреча с Заказчиком.

Встреча по времени длилась 30 минут. Я приехала в свой законный выходной – если заказчику удобно в воскресенье, значит едем в воскресенье. После меня гости поехали смотреть другой отель. Там их не встретили, хотя гости заранее предупреждали, что приедут. Вернулись снова ко мне, и мы подписали договор. В процессе подписания мама невесты озвучила, что работает врачом. Она рассказала, что работала в красной зоне с COVID. Встреча перестала носить официальный характер и стала трогательной. В завершении встречи Наталья Борисовна сказала, что приняла решение гулять у нас и из-за меня в том числе – она была приятно удивлена хорошему приему. Кофе «за счет заведения» в нужный момент стал поистине изюминкой в завершении встречи.

Если с личной встречей в отеле не получается, назначайте встречу в офисе потенциального гостя. Не забудьте Sales Kit и визитки. Как-то я отправилась на встречу на крупный завод в моем городе. Какого же было мое удивление, когда меня завели в огромный конференц-зал на 250 человек. Я приехала продавать конференц-зал в конференц-зал. Спас меня Sales Kit, в котором было много банкетных предложений. Я сделала акцент именно на этом и не прогадала. Их мероприятие состоялось спустя пару месяцев после встречи. Оно было в смешанном формате – деловая часть в нашем конференц-зале и в завершение вечера кулинарный мастер-класс с шеф-поваром в ресторане отеля.

Сообщения гостям в мессенджерах. Мы живем в век интернет-переписки, чаще всего она ведется в мессенджерах, реже – по электронной почте. Для согласования смет и договоров рекомендую использовать электронную почту. В остальном же – полная свобода. Будьте современны, быстро ориентируйтесь в новых технологиях. Но не делайте из переписки с гостем канал спама. Не пересылайте картинки, не размещайте личные статусы, следите за собственными фото на аватарке, пусть они будут профессионально эффектными.

Отсутствие скриптов может стать вашей силой и вашей слабостью. Я за friendly-тональность в диалоге с гостем, а это подразумевает некое своеволие. Своеволие, но не словоблудие. Десять лет я отработала в колл-центрах крупных корпораций, поверьте, там умеют считать цену каждому сказанному слову. В показателях у каждого сотрудников стоит такой KPI как Average Handle Time – это время, которое нужно для обработки звонка от начала и до конца. В большинстве случаев показатель не превышает трех минут. Поэтому в части телефонных переговоров я выступаю за умеренный контроль длительности диалогов, чтобы тратить рабочее время эффективно. Лучше два звонка гостям, чем один. При этом я ратую за почти полную свободу в ведении разговора, если он заканчивается продажей или положительным целевым действием (встречей, следующим контактом). Конечно, свод правил ведения деловых переговоров приветствуется. Например, менеджер может быть в затруднительном положении, если собеседник станет открыто флиртовать или заигрывать, что еще хуже —говорить непристойности. На этот счет можно и нужно подготовить скрипты. Я в таких случаях говорю: «Вы ставите меня в неловкое положение, давайте вернем наш диалог в конструктивное русло».

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.