Если собеседник увидит, что его точку зрения не собираются отрицать, то намного охотнее пойдет навстречу. Кроме того, понимание прекрасно укрепляет деловые отношения. Благодаря ему оппонент скорее начнет сотрудничать с вами, чем упрямиться. Выслушав вас, человек, возможно, ответит: «Слушай, я тут подумал и понял, что мне бы такое тоже было неприятно».

Вдобавок, если вы выразите понимание – значит, вы проявите определенное сочувствие к положению собеседника. Допустим, какой-нибудь коллега постоянно на вас огрызается. Вам это неприятно: вы ничего плохого ему не сделали. В итоге вы говорите о своих переживаниях. Коллега в ответ извиняется. После этого – самое время сказать что-то в духе: «Я понимаю, что ты не нарочно. Но я задумалась: вдруг тебя обижают какие-то мои слова или действия?» Это подвигнет коллегу на откровенность: «Нет, ты ни при чем. Моей маме сделали очень сложную операцию, и я теперь ухаживаю за ней после выписки. Я как выжатый лимон – сил никаких нет». И тут вы понимаете: «А-а, так вот оно что!» Стоило только выразить понимание и сочувствие по отношению к коллеге, как все встало на свои места.

Если вы грамотно поделились своими чувствами, а собеседник все равно отказывается войти в ваше положение или не признает вины, стоит проявить к нему понимание. Можно сказать так:

• «Я понимаю, ты не нарочно».

• «Уверена, ты не хотела меня задеть».

• «Наверное, тебя просто захлестнуло волнение».

• «Возможно, вы приписали себе мои мысли нечаянно».

• «Я ведь тебя знаю: ты ни за что не поступил бы так осознанно».

Выражать понимание уместно и тогда, когда у вас в голове прозвучало то самое: «А-а…» Тогда беседа не прервется неловким молчанием.

• «Теперь понятно, в чем дело».

• «Теперь мне ясно, почему ты так себя повел».

• «Теперь я понимаю, почему для вас это пустяк».

• «Рад, что ты все разъяснила. Теперь мне понятно, почему ты так сделала».

Снова обратимся к Кейт и Эмме. Допустим, Эмма извинилась перед Кейт. Теперь последней нужно выразить понимание:

– Я догадывалась, что ты перебиваешь меня безо всякой задней мысли.

Каждая из собеседниц прислушалась к чужой точке зрения. Теперь Эмма вряд ли снова перебьет Кейт.

Однако если допустить, что Эмма своей вины так и не признала, Кейт уместно добавить:

– Слушай, я понимаю, что ты расстроила меня не нарочно.

Теперь очередь Эммы говорить. Она отвечает:

– Конечно, не нарочно. Я всего лишь испугалась, что после выступления мне слова уже не дадут.

Теперь обе идут навстречу примирению.

Извиниться – не равно проиграть. Попросить прощения – значит показать, что вы намерены помириться и больше не ссориться. Через извинение можно и выразить свою точку зрения, поделиться переживаниями и объяснить, почему вы вообще начали разговор.

Извинение может быть таким же долгим, как сама беседа: последняя может с него начинаться и им же продолжаться. Чтобы попросить прощения искренне, необходимо огромное мужество. Извинения гасят злобу, умеряют гордыню и успокаивают обиду. Справиться с некоторыми разногласиями можно и без этого. Однако если вы понимаете, что, извинившись, ускорите примирение, то почему бы и не попросить прощения?

Просить прощения уместно тогда, когда вы понимаете, что благодаря этому вам с собеседником будет проще посочувствовать друг другу.

• «Прости, что прицепилась к такому пустяку».

• «Извини, что неправильно понял твои намерения».

• «Прости, что завела эту беседу».

• «Мне жаль, что я не так все понял».

• «Извини, что заговорила об этом».

• «Прошу, прости, что так на это отозвался».

Допустим, Эмма извинилась перед Кейт и признала свою вину. После этого собеседницы и так помирятся, а потому Кейт необязательно за что-то извиняться. Однако может быть и так, что Эмма своей вины так и не признает. Тогда Кейт уместно проявить понимание, а после добавить:

– Извини, что так придираюсь.

Так Эмма убедится в том, что ее точку зрения не только признают, но и хотят как следует изучить – чтобы проявить должное сочувствие.

Нет лучше решения, чем то, которое устраивает все стороны. Чтобы его достичь, люди обычно проявляют гибкость, задают уточняющие вопросы, прислушиваются к чужому мнению, ставят себя на место собеседника и пытаются идти ему навстречу. Если вы беседуете с человеком, который умеет идти на уступки, то намного вероятнее придете к некому соглашению.

Если грамотно выразить желание преодолеть возникшую трудность, собеседник увидит, что вы честный человек, для которого важно сохранить отношения, который уважает собеседника и спорит с ним не ради спора. Чтобы прийти к общему решению, уместно использовать слова, которые показывают, насколько сильно вы желаете поддержать, выслушать и понять собеседника. Если один участник спора стремится прийти к соглашению, другой намного охотнее идет ему навстречу. Если один человек внимательно слушает другого, его намного вероятнее выслушают в ответ. И если один оппонент шагает навстречу примирению, его собеседник значительно охотнее сокращает расстояние со своей стороны. Тогда найти общее решение во много раз проще.

Вы начали беседу: выразили свои чувства, проявили понимание к собеседнику. Однако последний так и не признал своей вины. Значит, самое время найти решение для возникшей трудности.

• «Давайте все обсудим. Мне важно знать, почему так получилось и как предотвращать подобное».

• «Может, проанализируем произошедшее?»

• «Мне кажется, нам стоит поговорить про случай, чтобы такого больше не повторилось».

• «Предлагаю обсудить этот вопрос наедине и подумать, как его решить».

• «Давай побеседуем, поищем решение, которое устроит нас обоих».

• «Мне важно понимать, как происходящее оцениваешь ты. Не поделишься?»

Вы предложили найти решение, собеседник согласился. Теперь уместно проявить сговорчивость и использовать слова в духе:

• «Итак, моя точка зрения заключается в том, что… А твоя – в том, что… Давай теперь думать, как прийти к соглашению».

• «Поскольку мнения о произошедшем у нас разные, предлагаю разложить все по полочкам и прийти к решению, которое устроит обе стороны».

• «Давай каждый сейчас расскажет, как на произошедшее смотрит лично он. А потом будем договариваться».

• «Этот вопрос необходимо как-то решить. Единственный верный способ – пойти навстречу друг другу и прийти к компромиссу».

Допустим, Эмма признала свою вину. Тогда вопрос, как уже было сказано выше, разрешится сам собой. А вот если Эмма своей вины не признает, Кейт придется продолжать беседу. Кейт уже извинилась перед Эммой за свою чувствительность. И вот Эмма отвечает:

– Точно, прицепилась из-за пустяка.

Кейт ожидала такого ответа, а потому тут же сказала:

– Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Я хочу обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь решению. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.

Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:

– Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)