Доходит до смешного. Запускаются в компании какие-нибудь курсы. Менеджеры гонят на них своих сотрудников, а потом выясняется, что никто из самих менеджеров эти курсы не проходил и понятия не имеет, насколько обучающий материал актуален. Как же так получается? А очень просто. Менеджеры же умные, им самим не надо, а что касается других, то ритуал не подразумевает оценки эффективности предложенных методик. Для ритуала важен процесс, поэтому важно организовать курсы и пригнать туда слушателей, а будет ли эффект – уже не принципиально. Это и есть ритуал во всей красе.

Но главный его порок даже не в бесплодности, а в замыливании темы и превращении ее в карго-культ[12]. Дело в том, что для ритуала отсутствие результата не ошибка, и, соответственно, исправлять ее не нужно. Без работы же над ошибками докопаться до сути невозможно даже на большом отрезке времени.

Подумайте сами, какими бы нематериальными благами ни располагала ваша компания, проводниками любых положительных изменений могут быть только непосредственные руководители ваших сотрудников. Ведь это они ставят цели, объясняют их смысл, важность и взаимосвязь. Они определяют суть работы человека и дают обратную связь по итогам ее выполнения. Кто, как не руководители, влияют на заинтересованность сотрудника, его развитие и стремление к нему. Система здесь может только помогать, обеспечивать ресурсами и данными, разгружать от рутины и консультировать. Но если менеджер не чувствует внутренние запросы своего сотрудника и не считает важным на них отвечать, то любая, даже самая продвинутая система будет бессильна. Это подводит нас к пониманию того, что задачу накопления человеческого капитала нужно начинать решать с осмысленного реформирования образа менеджера: из специалиста, занятого контролем и управлением, в профессионала, способного накапливать человеческий капитал.

Чтобы стало понятнее, о чем речь, давайте посмотрим на пример отчета одной крупной компании об уровне удовлетворенности ее сотрудников. Он собирался из анонимных опросов и представляет собой «тепловую карту», на которой все запросы сотрудников упорядочены по категориям и оцифрованы по текущему уровню удовлетворенности. Так мы можем легко увидеть проблемные места, требующие первостепенного внимания. В настоящем примере это «Баланс», «Стресс», частота обратной связи и понятность карьерного пути.

Слева – категории, справа – их детализация. Цифры – уровень удовлетворенности

На цифры здесь обращать внимания не стоит, они приведены для примера, но вот детализацию запросов давайте изучим. Посмотрите, есть ли среди них те, которые не зависят от непосредственного руководителя? Таких нет, все они так или иначе упираются в него. Да, компания может увидеть и локализовать проблему, но на этом все, судьба дальнейших изменений зависит уже от менеджера и его готовности меняться самому. Потому что текущие процессы, регламенты, практики обратной связи, условия карьерного роста не упали с неба, а стали следствием действий или бездействия руководителя. И если люди недовольны «Балансом», как в этом примере, то они жалуются не на что-то абстрактное, а на конкретные условия труда. Кто, как не руководитель, может поменять их? Разберется ли в сути проблемы, сможет ли найти компромисс и захочет ли вообще что-то делать – все это зависит от него. Именно поэтому, когда мы говорим о накоплении человеческого капитала, мы подразумеваем не какие-то блага, процессы, инновации, а самих менеджеров, которые готовы покидать зону собственного комфорта ради достижения комфорта других.

За свою практику я видел множество подобных отчетов, которые приходили менеджерам, но никаких изменений не запускали. При этом я ни разу не встречал руководителя, который декларировал бы нежелание заботиться о своей команде. Налицо парадокс. Чем он объясняется? Конечно же, пропастью, которая разделяет «хотеть» и «мочь». Одно дело говорить, другое – претворять в жизнь. Для последнего нужно не только желание, но и способность к изменениям. А много ли мы знаем об этой «способности»?

На этот вопрос ответим, используя в качестве примера одну из важнейших задач менеджера – проработку целей сотрудника на год. Здесь есть два подхода. Первый – поставить цели сотруднику, исходя из потребностей бизнеса. Второй – сформировать их на пересечении задач бизнеса и внутреннего запроса конкретного подчиненного. Первый подход прост и понятен. Второй более сложный, так как дополнительно требует понимания, что мотивирует, а что демотивирует конкретного человека. Легко ли нам понять, какой менеджер способен работать в рамках второго подхода, а какой нет?

Кажется, что да, но это глубокое заблуждение. Мы не чувствуем объемности того, в чем не разбираемся. Вы легко можете убедиться в этом сами, если попробуете перечислить компетенции, которые позволяют менеджеру определить мотивационный профиль сотрудника. Скорее всего, вы их не назовете, а ограничитесь чем-то вроде «внимательности» или «опытности». Ни то, ни другое, конечно же, не относится к ним. Впрочем, это даже не компетенции.

Чтобы как-то продвинуться в этом вопросе, нам нужно познакомиться с таким понятием, как эмоциональный интеллект.

Прежде чем говорить об эмоциональном интеллекте, давайте разберемся, а что такое вообще интеллект?

Может показаться, что у нас есть ответ на этот вопрос. Но при попытке дать определение, мы скорее всего поймем, что под интеллектом имеем в виду лишь набор ассоциаций, собирательный образ чего-то «умного». Интеллект, сознательность, ум, разум, мудрость, интуиция, рассудок – где границы, отделяющие одно от другого? Их нет. Как нет и единого исчерпывающего определения интеллекта, которое давало бы возможность его измерить.

«Но как же тот тест на IQ, который мы все проходили?» – спросите вы. Спешу заверить, он имеет к интеллекту опосредованное отношение. Его создали не для объективного измерения интеллекта, а чтобы выявлять умственные отклонения. Мериться баллами IQ люди стали за неимением лучших вариантов. Можно сказать, что такие тесты дают оценку не интеллекту в целом, а лишь определенной его стороне. Сами ученые называют IQ-тест измерением коэффициента интеллекта, то есть отношение вашей способности решать головоломки к соответствующим способностям среднестатистического человека.

Измерить же весь интеллект практически невозможно, потому что его не существует. Точнее будет сказать, что современная интерпретация не допускает наличия какого-то одного интеллекта. Ученые установили, что в нашем мозге более ста центров, каждый из которых специализируется на обработке определенного типа информации. За музыкальный слух отвечает один центр, за ориентирование в пространстве другой, за математические вычисления – третий, за красноречие – четвертый, и так далее. То же самое применимо и к умению управлять эмоциями. За это также отвечает определенный центр нашего мозга. Его мы и называем эмоциональным интеллектом.

Впервые о существовании эмоционального интеллекта заговорили в 1990-х годах, когда ученые попытались оценить влияние самосознания руководителя на успех в его работе. Сейчас установлено, что вдохновлять и заряжать энергией других людей невозможно без эмоционального интеллекта. Умение мотивировать – такое же свойство интеллекта, как способность перемножать сложные цифры в уме или определять сорт винограда по глотку вина. Каждый из нас выполняет эти задачи с разным успехом, но не потому, что мы глупые или умные, а потому, что разные виды интеллекта у нас развиты неодинаково. Мы уже привыкли к тому, что не у всех нас есть «музыкальный дар», поэтому абсолютно спокойно относимся к тому, что кто-то умеет безошибочно различать ноты на слух, а кто-то нет. Эмоциональный интеллект в этом плане ничем не отличается от музыкального – кто-то лучше различает эмоциональные оттенки, кто-то хуже.