Я доверял всем своим сотрудникам. Если они не могли решить проблемную ситуацию самостоятельно, они звонили мне, и мы вместе пытались найти выход из создавшейся ситуации. В случае невозможности пойти на уступки я объяснял свою позицию и свое видение принятого мной решения. В итоге в подавляющем большинстве случаев мы находили решение.

При необходимости наша компания брала на себя ответственность за решение возникшей проблемы или компенсировала клиенту затраты. Это было базовым условием сотрудничества с нашими клиентами.

Я считаю, что основная, или базовая, причина успеха или неудачи на российском рынке (это, я думаю, в равной мере относится и к другим зарубежным рынкам) – это характер взаимоотношений со своими и не только своими клиентами и партнерами. Большинство игроков российского рынка фотоуслуг отмечают его «узкий формат», под которым подразумевается, что все твои действия или бездействие скоро становятся очевидными для других субъектов фоторынка. Конфликты, ссоры с партнерами, обман клиентов, невозврат кредитов и другие подобные вещи пагубно влияют на имидж компании в ближайшем будущем. Скрыть такие вещи практически невозможно. Все мы люди, все мы человеки. Кто-то рассказывает об этом своим партнерам, те соответственно своим, а они делятся информацией по мере необходимости с другими, преследуя различные цели. Таким образом, все имеют какую-либо корпоративную информацию о другой компании, особенно о ее неудачах и проблемах. Компания, которая не может найти решения возникшей ситуации с клиентами или партнерами, даже если в этом виновата не сама, становится заложницей слухов и полунамеков, которые начинают транслироваться на российском рынке фотоиндустрии.

Первое правило в работе с клиентами и партнерами – быть честным. Это кажется настолько банальным! Во время моей работы в компании мы откровенно говорили, что мы можем сделать для клиента или партнера по бизнесу, а что нет. Я старался по мере возможности объяснять, почему мы не можем пойти на уступки или почему мы предпринимаем такие шаги или действия, которые не нравятся нашим клиентам. Лучше честно объяснить, чем в розовом свете представлять темные дела. Вне зависимости от пола, образования, социального опыта клиенты быстро понимают уловки продавцов. Они могут даже быть мудрее продавцов, долгое время, не раскрывая ему карты, почему они уже какое-то время покупают у него товары или оборудование.

В то же время существует определенный тип клиентов, с которыми я старался не иметь стратегических бизнес-отношений. Забегу вперед: мы просто не заключали контракты с ними или старались уклониться в будущем от работы с такими людьми. Здесь невозможно судить однозначно, и я принимаю, что это моя субъективная точка зрения, которая часто не совсем правильная, следуя канонам традиционного менеджмента и предоставления услуг клиентам. Говоря о честности отношений продавца и клиента, мы хотели бы, чтобы и потенциальные клиенты вели себя так же по отношению к нам. Попробую пояснить на примере мои рассуждения о партнерстве. Представим, что клиент (компания) приобретает мини-фотолабораторию. Клиент направляет запросы во многие компании и начинает дискуссию о покупке оборудования. Мы, как одна из компаний, направляем ему свое предложение и потом контракт по его просьбе с окончательными условиями договора на приобретение мини-фотолаборатории. В течение нескольких дней идет согласование условия контракта и запятых в тексте. В течение всех переговоров мы, как компания-продавец, просим его о двух вещах: не раскрывать условия нашего контракта и сообщить нам, если он решит покупать в другой компании. Проходит несколько дней, которые клиент берет на обдумывание условий договора и обещает нам позвонить. После этого клиент исчезает. Позднее мы узнаем, что он, естественно, купил оборудование в другой компании и даже для того, чтобы ему предложили лучшие условия договора, отправил наш контракт нашим конкурентам. Не знаю, как вы с вашим высоким моральным духом, пониманием философии услуг и психологии клиента, но я принимал решение больше не работать с такими товарищами.

Компания может рассчитывать на развитие и уважение со стороны своих клиентов и партнеров, когда может позволить себе сказать, что с такими товарищами мы бизнес не ведем. Я считаю, что в бизнесе должны существовать принципы ведения бизнеса как основа формирования корпоративной культуры и психологии компании, будь она большая или маленькая. Делайте то, что в ваших силах, чтобы противодействовать нечестности и обману в бизнесе. Просто не сотрудничайте с такими компаниями и индивидуальными предпринимателями. Если вас обманывают в аптеке или магазине, вы же стараетесь там не приобретать ничего. Сопротивляетесь как морально, так и экономически. Делайте то же самое в своем бизнесе. Те, кто не может себе этого позволить, идут на поводу в гонке за получением прибыли, это их выбор. Я не могу осуждать таких людей. Это их право на выживание в бизнесе. Но если вы можете противостоять обману и мошенничеству – делайте это сами и учите своих детей. Если вы не будете этого делать сами и пропагандировать честные принципы ведения бизнеса, завтра таких нечестных людей будет все больше и больше, и вам, как вы скоро поймете, уже не будет места в этой нише. Правда, всегда есть выбор – стать таким же, как они. Выбор, как говорится, всегда за вами.

Завершая эту тему, хочу добавить. Я нормально отношусь к тому, что клиент может и имеет право купить оборудование в другом месте. Есть много примеров того, что наша компания не могла предоставить лучше условия, чем наши дилеры. Это нормально. Мы поддерживаем хорошие отношения, например, с Романом Кайковым, хотя «Роял Фото» приобрела 2 мини-фотолаборатории Noritsu в компании «Кодак». Или Игорь Шапиро (руководитель компании «Колибри» из Красноярска). Это известные лидеры своих компаний и рынка фотоуслуг в своих регионах. Их отличает уверенность в себе и честность отношений с партнерами. Игорь и Роман объяснили мне, почему их выбор пал на другие компании, и я согласился с ними, потому что в данный период времени условия, которые предоставили им наши дилеры, были для них более приемлемыми. Это действительно нормальный процесс.

Это бизнес. Здесь не может быть глупых обид.

Но случай, когда клиенты мошенничают, пропадают, не звонят, для нас неприемлем. Мы не хотели вести бизнес с такой категорией бизнесменов.

Прежде всего, я хотел бы уточнить: что я понимаю под термином «фото-принт индустрия»? Я пользуюсь этим наименованием для того, чтобы обозначить сферу деятельности компаний в сфере фотопечати и копировально-множительных услуг, а также услуг по производству в небольших объемах (тиражах) полиграфической продукции. В эту сферу я не включаю работу специализированных типографий по предоставлению услуг оффсетной печати, включая печать периодических изданий (газет, журналов).

Сегодня сфера бизнеса фото и копировально-множительных услуг объединяется (компании диверсифицируют свои услуги в зависимости от конкретного спроса со стороны населения в том или ином направлении). Активно компании пытаются внедрять такую новую услугу для населения как фото-книги.

Перед тем, как обрисовать ситуацию в настоящее время, вернемся немного назад и представим развитее фото-принт индустрии после кризиса 1998 года, который самым прямым образом повлиял на весь характер взаимоотношений в российском бизнесе.

1999 год стал самым сложным годом для всех участников фоторынка. Как я уже говорил, большинство компаний посвятили этот год решению своих финансовых проблем. Оборудование не продавалось. Мы стали больше уделять внимания продаже запасных частей и оказанию услуг по обслуживанию оборудования, уже работающего на рынке.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».