В книге под активным слушанием понимается способ восприятия, который требует активной вовлеченности в беседу и желания понять сказанное. Все приемы, описанные в части 2, необходимо пропускать через призму данного определения.
Почему важно уметь слушать
Несмотря на то что навыки общения необходимы для выживания в обществе, они не являются врожденными. Мы появляемся на свет без них, и в определенный момент оказывается, что мы не можем использовать их правильно. К сожалению, повторяющиеся ошибки общения зачастую приводят к возникновению проблем с теми, с кем мы общаемся чаще всего, – с друзьями, семьей, возлюбленными, коллегами, начальниками и клиентами. В итоге может появиться ощущение одиночества и подавленности, возникнут проблемы в работе. Как же научиться эффективно доносить до окружающих чувства и мысли? Нужно освоить навык активного слушания.
Активное слушание – очень действенный навык, который не только помогает нам быть убедительными, но позволяет окружающим сблизиться с нами, улучшает наши отношения с другими людьми, повышает самооценку и способствует карьерному росту. Используйте этот навык регулярно, и окружающие почувствуют, что вы их слышите, понимаете, любите и уважаете.
Ваши друзья станут охотнее доверяться вам, а любимый человек станет спокойнее воспринимать конструктивную критику. На работе коллеги, скорее всего, захотят работать именно с вами, а клиенты предпочтут вас тем, кто не стремится их услышать. Активное слушание относят к одному из навыков межличностного общения – полезных нетехнических умений и компетенций, связанных с личностью, поведением и способностью эффективно взаимодействовать с людьми. Эти навыки важны не меньше, чем технические, необходимые для выполнения работы.
ВСЕ ДЕЛО В ЭМПАТИИ
Эмпатия, то есть способность понимать и разделять чувства другого и ставить себя на его место, – это ключ к эффективному слушанию.
Если мы понимаем эмоции другого человека, то способны распознать их и отреагировать. Вспомните, ведь бывало, что другой человек понимал вас по-настоящему? Как это изменило ваше отношение к нему? Как повлияло на вашу способность слышать этого человека?
Если бы не существовало эмпатии, мы бы просто слышали, как собеседник произносит слова, но не могли бы составить целостную картину и не сумели бы ответить, принимая во внимание чувства собеседника. В итоге ничего хорошего не вышло бы, поскольку, вероятно, мы сказали бы что-то обидное или то, что собеседник пока не готов услышать. И, скорее всего, он бы не понял истинный смысл наших слов.
Кроме того, если эмоциональные потребности человека не удовлетворены, он полностью погружается в них и не может думать ни о чем другом, стараясь защитить свое благополучие. Следовательно, собеседник не может уделять нам внимание целиком и полностью. Препятствие исчезнет, если человек осознает, что мы понимаем его эмоции. Этого достаточно, чтобы он начал вас по-настоящему слушать и старался понять ваши чувства и мысли.
Главные преимущества активного слушания
У человека, освоившего навык активного слушания, есть множество преимуществ. Например, можно…
Получить от других то, что нужно тебе. Люди охотнее идут на уступки, когда чувствуют, что их понимают.
Научиться лучше понимать самого себя. В процессе обучения эффективному общению вы многое узнаете о себе и о ролях, которые играете во время общения с другими людьми.
Повысить самооценку. Умелый собеседник будет чувствовать себя гораздо увереннее.
Обозначить разумные границы в общении с другими людьми. Бывает, вы подставляете кому-то плечо, а он садится вам на шею. Став искусным слушателем, вы сможете распознавать потребности собеседника, который, в свою очередь, почувствует себя услышанным и станет больше уважать ваши границы (см. главу 6).
Понять доброту намерений окружающих. Иногда нам нужен совет, а иногда – чтобы нас просто выслушали. Не получив желаемого в самые трудные периоды жизни, мы злимся или обижаемся. Но, освоив навык активного слушания, мы с большей долей вероятности начнем видеть добрые намерения окружающих и чувствовать благодарность за них (см. главу 6).
Выстроить более прочные отношения с окружающими. Поскольку активное слушание требует проявления эмпатии, результатом систематического применения этого навыка станут более доверительные и близкие отношения с окружающими, поскольку в их глазах вы будете выглядеть гораздо привлекательнее. Количество ссор уменьшится, а общение с друзьями и семьей станет более содержательным и конструктивным.
Расширить свои профессиональные возможности. Люди ценят, когда их слышат и понимают. Они скорее предпочтут работать именно с теми, с кем чувствуют себя услышанными и понятыми.
Конкретные цели, которых вы достигнете благодаря навыку активного слушания
А именно, приемы, описанные в части 2, помогут вам…
Распознать негативные мысли. Активное слушание требует от вас умения распознавать собственные негативные мысли и избавляться от них, чтобы можно было по-настоящему слышать других (см. главу 3).
Достучаться до упрямого человека. Используя навык активного слушания в разговоре с упрямым человеком, вы поможете ему почувствовать себя понятым, а в ответ он будет охотнее вас слушать (см. главу 5).
Успешно высказывать конструктивную критику в адрес коллег. Навык активного слушания предполагает, что вы распознаете и понимаете эмоции собеседника. Следовательно, вы способны убедить, что ваша критика и обеспокоенность являются следствием заботы и участия (см. главу 6).
Разговаривать с раздраженным и возбужденным человеком не повышая голоса. Когда человек думает, что его не слышат, он переходит на крик. Если вы используете навык активного слушания, ваш собеседник чувствует себя услышанным и понятым, а значит, менее склонен злиться и срываться на крик, чтобы донести до вас свою мысль (см. главу 6).
Управлять собственным волнением и возбуждением во время неприятного разговора. Чуткий слушатель полностью сосредоточен на собеседнике, а значит, может внутренним взором охватить всю картину ссоры, а не зацикливаться на собственных эмоциях и потребностях (см. главу 3).
Погасить конфликт. Проявляя эмпатию и внимательно выслушивая мнение собеседника, вы способны удовлетворить его потребности, помочь ему успокоиться и склонить на свою сторону (см. главу 6).
Стать более авторитетным лидером. Применяя навык активного слушания, вы будете стараться понять потребности слушателей, чтобы более эффективно донести до них свою мысль.
Основные средства активного слушания
Данный раздел книги описывает основы активного слушания. Использование каждого приема по отдельности неэффективно, и, чтобы стать искусным собеседником, следует применять их в совокупности.
Вероятно, некоторые из этих приемов вам знакомы. Более того, вы наверняка уже их используете, не задумываясь о том, что это какие-то особые средства. По мере тренировки навыка активного слушания вы станете обращать особое внимание на то, как ваши слова воспринимаются другими людьми, и научитесь применять данные средства более осмысленно, даже во время разговоров на повышенных тонах.
Расценивайте приведенные здесь основы активного слушания как старт или точку отсчета. В части 2 я описала 30 приемов, которые вы сможете применять на работе и не только.
Парафраз
Перефразируя, вы хотите удостовериться, что поняли собеседника правильно. Если вы пересказали неверно, собеседник сможет вас поправить. Если правильно – почувствует, что вы поняли его и услышали вербальную часть сообщения.
В исследовании 2010 года американские психологи Вегер, Кастл и Эммет, занимавшиеся изучением теории активного слушания, просили участников перефразировать слова друг друга. Они обнаружили, что в большинстве случаев собеседники благодаря перефразированию стали больше симпатизировать друг другу, однако пересказ никак не влиял на то, насколько они чувствовали себя понятыми и остались довольны разговором. Участники исследования объяснили это тем, что перефразирование скорее демонстрирует согласие со словами собеседника. Осознавая, что собеседники с вами согласны, вы станете лучше к ним относиться, даже если само по себе согласие не всегда помогает нам почувствовать себя понятыми или получить удовлетворение от разговора.
