В гарвардской модели переговоров и во многих других источниках наиболее популярным является выделение пяти причинных факторов конфликта:

1) информационный;

2) структурный;

3) фактор отношений;

4) ценностный;

5) поведенческий.

Практически, причинные факторы конфликта – это синоним понятия «конфликтогенные факторы», то есть порождающие и усугубляющие конфликт явления.

Как правило, в конфликт вносят вклад многие факторы, тем не менее, сила их влияния очень различается от случая к случаю. В соответствии с доминирующим в сложной ситуации фактором и конфликт, соответственно, будет называться информационным, структурным, конфликтом отношений, ценностным или поведенческим.

Первым рассмотрим информационный конфликт и, соответственно, делающие его таковым доминирующие в нем информационные факторы. Это важно по нескольким причинам.

Во-первых, в той или иной степени пороки и искажения информации непременно присутствуют в любом конфликте и разрастаются по мере его эскалации.

Во-вторых, их много, и они чрезвычайно разнообразны.

В-третьих, влияние информации очень велико и усугубляет или провоцирует негативное включение остальных факторов. Все мы знаем, что информация – это власть, а во взаимодействии оппонентов, увы, часто это – власть конфликта.

В-четвертых, человеческое восприятие субъективно, и часто наличие сбоев информации и их истоки не всегда очевидны для одной или всех сторон. Более того, типичной является уверенность каждой из сторон, что ее информация чуть ли не идеальна, а ее понимание ситуации и оппонента истинно. Это другой либо бестолковый, либо не хочет понимать.

Даже когда стороны конфликта вопрошают, например: «Не понимаю, как так можно?», «Ну почему ты не можешь все сделать вовремя?» и так далее, это вовсе не означает, что они действительно хотят услышать ответ. Чаще попытка другой стороны ответить воспринимается как бессовестное желание оправдаться и уйти от ответственности и воспринимается негативно по типу: «Даже и пытайся», «Я так и знал, что от тебя правды не дождешься» и так далее. Мы, как медиаторы, прекрасно знаем, что наша первейшая задача – помочь сторонам услышать друг друга и создать общее информационное поле, прояснив восприятие ситуации, себя, другого, вклада каждого в случившееся и других аспектов проблемы.

Поскольку медиация строится на переговорах между сторонами с помощью квалифицированного нейтрального посредника, ее корневыми понятиями являются «говор», «говорить». Фактически медиация – это разговор, беседа, которая ведется на специфическом ненасильственном языке. Источником конфликтов являются разногласия, противоречия между сторонами, то есть различие голосов, речей, стороны буквально не могут найти общего языка. Не поняв друг друга, стороны оказываются в конфликте, находясь в нем, не понимают друг друга еще больше, что способствует эскалации проблем. Когда сторон не две, а больше, да еще каждая состоит из многих участников, то это уже напоминает «смешение языков» во время вавилонского столпотворения.

Мне кажется неточным высказывание, что медиатор становится переводчиком с языка одной стороны на язык другой и обратно. Мне кажется, что гораздо важнее, чтобы медиатор, творчески взаимодействуя со сторонами, помогал им создавать новый, общий, характерный и необходимый именно для них язык взаимопонимания. Тогда этот объединяющий язык станет средством коммуникации, которым они смогут впоследствии пользоваться для профилактики и решения проблем самостоятельно, не прибегая к услугам толмача. Эта непростая цель является органичной для медиации и вполне достижима в ней, причем каждый раз по-своему, хотя не менее значимым является и следование ряду общих стратегических подходов.

Таким образом, включение информационного фактора может стать как следствием, так и источником нарушения коммуникации. Особенно сильно это сказывается в стрессовой, конфликтной ситуации, в результате воздействия которой у сторон угнетается и примитивизируется познавательная деятельность. Искажение информации, нарушение коммуникации между сторонами – обязательные следствия и спутники любого конфликта. С другой стороны, ухудшение понимания друг друга, неспособность слышать друг друга и другие коммуникативные пробелы – типичные конфликтогены, которые неизбежно рано или поздно приводят к серьезным проблемам во взаимоотношениях, образуя порочный круг эскалации проблем.

Участники конфликтного взаимодействия начинают видеть ситуацию в черно-белых тонах, не слышат и не понимают друг друга, демонизируют оппонента, неверно определяют баланс сил, при этом часто недооценивая противника, который может нанести чувствительный урон, питают иллюзии по поводу будущих перспектив неразрешенного спора. Способность к прогнозированию особенно страдает, и участники конфликта оказываются не способны действовать рационально, застопориваются на позициях, которые не только неприемлемы для партнера, но часто не отвечают их же собственным интересам.

Нарушенная информационная передача может быть «чистой», даже без существенных примесей влияния других факторов, других отягощающих ситуацию обстоятельств.

В информационном конфликте провокаторами чаще всего являются:

• недостаток информации, ее неполнота и неточность;

• запаздывание информации или ее преждевременность;

• разное понимание одних и тех же явлений и высказываний;

• разные трактовки прошлых событий, в том числе, связанных с конфликтом;

• несоблюдение конфиденциальности;

• недооценка событий и фактов;

• специальное или непреднамеренное искажение информации;

• подозрения в утаивании информации;

• недоверие экспертной оценке и авторитетным источникам;

• ненадежность источников информации, в том числе СМИ;

• неточность перевода и трактовки сообщений средств массовой информации;

• слухи и сплетни;

• неурегулированные спорные вопросы законодательства, правил, инструкций;

• другие информационные сбои.

Проблема может возникнуть в результате неверных коммуникативных установок и вытекающих из них ожиданий, сопровождаемых соответствующими непродуктивными действиями. Наиболее типичные варианты таких неудачных вариантов коммуникации в переговорах и медиации таковы:

• В переговорах используются высказывания типа «кто-то, кое-где у нас порой» и прочие выражения такого характера вместо конкретного указания на людей, параметры и обстоятельства места и времени, что приводит в многочисленным ошибкам интерпретации.

• Один или оба партнера предполагают, что другой/ другие разделяют его чувства и цели и не проверяет свои ожидания от партнеров, что легко может приводить к ощущению их предательства, ненадежности и собственной уязвимости.

• Партнеры считают, что существует только два варианта решения проблемы, чаще всего по типу «мое и неправильное», и не пытаются расширить зону поиска.

• Партнеры подразумевают, что можно читать мысли. Им кажется, что они сами видят другого насквозь и знают его намерения, а с другой стороны, полагают, что он прекрасно понимает, что должен сделать, чтобы удовлетворить своего визави. Соответственно, если это не делается, то, значит, «он просто не хочет», не делает из упрямства или исходит из других недружелюбных намерений.