Директивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.

Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.

Проиллюстрируем сказанное простыми примерами.

Предположим, что у вас есть подчиненный, студент в вашей группе, ребенок или друг, который постоянно опаздывает. Приведем несколько директивных утверждений для начала обсуждения этого вопроса.

– Послушай, ты несколько раз опаздывал на наши встречи. Для меня это очень неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали и мне бы хотелось, чтобы в будущем ты приходил вовремя.

– Мне хотелось бы понять те проблемы и трудности, которые мешают тебе вовремя приходить на работу, давай разберемся с этим вопросом еще раз.

– Твои опоздания создают массу неудобств для меня и других членов группы. Мне придется применить к тебе дисциплинарные меры. Если ты опоздаешь еще раз, тебе будет объявлен выговор (предупреждение, мы вызовем тебя на педсовет, переведем на другую работу и т. д.).

А вот примеры защитно-агрессивных реакций – Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне просто трудно доверять тебе.

– Я допускаю, что у тебя опять возникли какие-то проблемы и именно поэтому ты снова опоздал. Ну до каких пор это будет продолжаться, и почему ты не станешь более ответственным и серьезным?

– Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, я выставлю тебя из класса (оставлю тебя без ужина, запишу прогул, снижу оплату по наряду и т. д.), поскольку я вижу, что ты совершенно безответственен и недисциплинирован.

Из приведенных примеров можно уловить разницу в формах директивного и защитно-агрессивного поведения. И эта разница в том, что реагируя директивно, мы выражаем свои чувства, стремления и цели без принижения и нападок, т. е. отрицательных оценочных суждений в адрес собеседника, а агрессивное общение такие принижения его личности содержит (ненадежный, трудно доверять, безответственный, недисциплинированный).

Следует отметить, что сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий – это директивное поведение:

– Вы будете наказаны, если будете курить в неположенном месте;

– Если ты опять опоздаешь на ужин, то в течение последующих трех дней тебе будет запрещено выходить за пределы интерната.

Эти утверждения жесткие, но они не принижают другого человека, не «нападают» на его личность, не умаляют его надежность, ответственность, личностное достоинство. Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.

Наоборот, утверждение:

– Больше терпеть это я не намерен. Ты совершенно безответственный человек. И я накажу тебя за это.

Это догматическое, оскорбительное оценочное суждение. Это личностная нападка на человека и поэтому она агрессивна.

Аналогичное различие существует между директивным и понимающим общением, с одной стороны, и уступчиво-принижающим, с другой. Вот несколько примеров для иллюстрации. Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемой проблемы. Однако вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции. Возможны следующие способы понимающе-директивного реагирования на возникшую ситуацию:

– Я понимаю вас в целом, но хочу полнее учесть вашу точку зрения. Не могли бы вы высказаться подробнее? (реакция, ориентированная на понимание).

– Понимаете, я предпочел бы действовать иным способом при разрешении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего.

Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).

– Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса (реакция, ориентированная на понимание).

И, наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчивого типа на ту же самую ситуацию.

– Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж, пожалуйста, будьте терпеливы ко мне.

– Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть, я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас.

Важно подчеркнуть необходимость «соединения» приемов директивного и понимающего общения в реальном взаимодействии. Заметьте, в целенаправленных взаимодействиях недостаточно быть просто директивным – просто занимать и отстаивать свою позицию, никогда ее не меняя; энергично «продавать» свои идеи; просто настойчиво или слишком настойчиво, жестко следовать по ранее избранному пути или к достижению цели.

Если вы хотите, чтобы другие люди внесли больший вклад в нужное вам дело или были более склонны следовать за вами, как правило, необходимо учитывать их потребности и интересы, стремиться получить для этого определенную информацию; необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации. Для этого нужно быть внимательным и проявлять понимание чувств, мыслей, реакций и поведения людей, находящихся в контакте с вами. Как в личной жизни, так и в сложных социальных или управленческих ситуациях не бывает «лучшего» решения. Правильнее сказать: возможен приемлемый, оптимальный курс действий, которым другие могут заинтересоваться и поддержать его. Для иллюстрации приведем типичный пример из сферы производственной деятельности.

Руководство большого объединения поставило задачу инженерно-техническому персоналу разработать и определить «лучший» способ сборки новой модели радиоприемников. С инженерной точки зрения «лучший» путь – это организация поточной линии с определением каждому сборщику конкретного перечня операций. Однако после серии обсуждений этой проблемы выяснилось, что сборщики более склонны собирать радиоприемники самостоятельно от начала до конца. В результате окончательное решение о сборке было иным – «лучший» способ, кроме технических требований в комплексной социотехнической ситуации, учел и другие элементы: чувства, установки исполнителей, их стремления, способности и интересы.

Разработанная система сборки была более «гуманизированной» (создавались небольшие бригады сборщиков, ответственных за сборку больших блоков изделия). В результате производительность труда существенно повысилась.

Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми. Этот тезис мы постараемся конкретизировать по ходу дальнейшего изложения, уделив главное внимание раскрытию основных положений и психологической характеристике приемов понимающего и директивного общения, а также их использованию в реальных целенаправленных взаимодействиях.