Лично уделяйте своему крупному клиенту внимание. Вы должны видеть, как развивается процесс сотрудничества, на каких участках и кто не дорабатывает. Конфликты всегда начинаются с раздражающих мелочей. Стремитесь сделать так, чтобы представители большой компании чувствовали ваше внимание и заботу. Самое минимальное – быстро отвечайте на звонки. Старайтесь давать ответы точно и быстро. Ваши сотрудники должны знать, что решение проблем крупного клиента – приоритет № 1. Инвестируйте в отношения с рядовыми представителями клиента – и его ЛПР ответят вам тем же.

3. Упор на долгосрочные отношения.

Вы должны рассматривать своего крупного клиента как партнера в долгосрочных отношениях. Как только вы наладите их на основе взаимного доверия, транзакционные издержки снизятся и вы начнете зарабатывать на этом клиенте гораздо больше. Многие недальновидные владельцы бизнеса, да и менеджеры по продажам не понимают необходимости инвестировать в долгосрочные отношения, в итоге их первая сделка с крупным клиентом становится последней. Он не только не станет больше иметь с ними дел, но и, обидевшись, может, уходя, нанести значительный урон компании продавца.

Думайте о своих крупных клиентах как о ступеньках к личному успеху. Если вы хотите добраться до вершины, то вам может понадобиться длинная лестница, на которой множество ступенек разной высоты, и надо забираться по ней шаг за шагом все выше и выше. Работая с крупным клиентом, двигайтесь по ступенькам плавно, медленно и наслаждайтесь процессом. Не пытайтесь урвать максимум на первой сделке, это глупо. Проявив скаредность на первом этапе работы, вы упустите гораздо большую выгоду в недалеком будущем.

4. Будь готов – всегда готов.

На установление долгосрочных отношений с крупным клиентом, как в любви, у вас одна, максимум две попытки. Вы приложили огромное количество усилий в надежде получить хоть один шанс привлечь крупного клиента, и если сразу же оплошаете, то для вас все будет кончено.

Быть готовым означает, что абсолютно все с момента первого контакта, включая ваши расценки, презентации, коммерческие предложения, запросы клиентов и – даже после того, как вы подписали сделку, – доставку и все последующие продажи. Ваша компания может быть лучшей в мире, но крупный клиент может никогда об этом не узнать, если не наймет вас. Даже на мгновение не давайте своему потенциальному клиенту повод сомневаться в вас или искать альтернативу в другом месте.

5. Будьте гибкими, ищите нестандартные решения задач клиента.

Гибкость в корпоративных отношениях проявляется по-разному. Это могут быть такие элементарные вещи, как выставление счета раньше или позже, с учетом работы в условиях бюджетных ограничений и временных рамок клиента. Это может быть индивидуальный подход к времени встречи в соответствии с графиком потенциального клиента, а не вашим. Это может быть перенос даты доставки вперед или назад или закупка под клиента определенных продуктов, которые вы никогда раньше не закупали. Кстати, последний пункт всегда может означать для вас не угрозу, а возможность расширить ваш ассортимент продуктов и услуг для работы и с другими клиентами и получить дополнительный доход.

Никогда не позволяйте вашим исполнителям из-за лени или преувеличенного представления о собственной значимости отказывать клиенту в удобном обслуживании.

Никогда не ограничивайте то, что можно или нельзя сделать для вашего крупного клиента.

Корпоративное сарафанное радио моментально разнесет информацию о вас по всей компании. Если ваши сотрудники наладили заботливые отношения с профильными подразделениями корпорации, то ваша репутация вежливого профессионала распространится по всей компании и у вас появятся новые возможности для совместного бизнеса. Некоторые из них вначале могут показаться вам не имеющими отношения к основному бизнесу, но позднее вы увидите в них уникальные возможности получения прибыли.

6. Работа с вами должна приносить клиенту удовольствие.

Подумайте, что вы и ваша компания можете сделать, чтобы вызвать у клиента позитивные эмоции, может быть, даже развлечь его.

Это важно по двум причинам.

• Развлечение полезно для бизнеса. Есть множество исследований, подтверждающих, что люди работают гораздо лучше, когда им весело. Если вы посмотрите на самые процветающие и успешные компании в мире, то там большое внимание уделяют созданию правильной атмосферы.

Потенциальные клиенты должны чувствовать, что работа с вашей компанией и с вашими людьми будет для них приятным занятием. Это помогает укреплять отношения с клиентами.

• Создавать позитивную атмосферу работы – отличный способ выделиться среди конкурентов, большинство из которых полностью сосредоточены лишь на получении денег и при этом будут забывать о взаимоотношениях с клиентом. Если потенциальные или существующие клиенты звонят в вашу компанию и разговаривают с кем-либо (администратором, продавцом, представителем службы поддержки и т. д.), то у них должно сложиться положительное впечатление. Лучший комплимент, который вы когда-либо можете получить от крупного клиента, – это когда он отзывается о вас как о человеке, с которым приятно работать.

7. Считайте себя равноправным партнером на переговорах.

Партнерство – это двухсторонний процесс, ваша совместная работа не должна походить на улицу с односторонним движением.

Да, ваш крупный клиент может оказать вам огромное одолжение, выбрав вас в качестве поставщика. Ваша работа с ним может приносить вам доходы и прибыль в течение многих лет, если, конечно, вы будете развивать взаимодействие с ним.

Но с другой стороны, вы тоже можете оказать своему клиенту большую услугу. Вы даже можете стать для него незаменимым партнером.

Как это сделать?

Думайте не о том, что вы можете продать крупному клиенту, а чем еще могли бы быть ему полезны. Без понукания, по своей инициативе ищите способы сэкономить его деньги. Изучайте бизнес-процессы клиента, предлагайте методы оптимизации операций, выполняемых в его подразделениях.

Подходите к коммерческим отношениям с целью найти лучшее предложение, которое сможет удовлетворить потребности вашего клиента и одновременно с этим быть прибыльным для вашей компании.

Никогда не обесценивайте свою компанию, побуждайте ваших сотрудников думать о том, как и что вы можете сделать для вашего клиента. Это поможет вашей компании сформировать шаблоны продаж для других крупных клиентов.

Система принятия решений в больших компаниях для непосвященного человека выглядит как терра инкогнита. Непонятно, кто, где, как, на основании каких критериев принимает решение о сделках, о выборе поставщиков и подрядчиков. Чтобы заключить договор с корпорацией, очень важно понять, с кем и что предстоит обсуждать.

Несмотря на то что у каждой компании есть свои правила, регламент и политика, можно выделить общий для всех алгоритм принятия решения о сделке.

• Сбор информации. Решение о покупке продукта или услуги, как правило, принимается в ходе серии встреч, во время которых представитель компании клиента собирает информацию о вас как о потенциальном деловом партнере.

• Проверка на соответствие правилам компании. Собранная информация оценивается профильными специалистами клиента на соответствие политике корпорации и ее внутренним критериям отбора поставщиков.

• Принятие решения о работе с данным поставщиком или об отказе. Проведя деловые встречи, изучив документы, информацию о вас, собранную из разных источников, коллективный (групповой) ЛПР корпорации (круг лиц, участвующих в принятии решения) пытается определить, является ли ваша компания тем самым идеальным поставщиком, который решит их конкретную задачу.