3. Поставьте клиента на первое место.

Если вы хотите, чтобы новый клиент стал постоянным, не относитесь к нему шаблонно. Как бы вам ни хотелось побыстрее оказать услугу и получить прибыль, индивидуальный подход к любому клиенту необходим. В это случае он будет понимать, что ваше обслуживание ставит цель – именно помощь этому конкретному человеку, а значит, уровень доверия к такой компании повысится.

Использование платформы телефонии – великолепный выход при необходимости обеспечения клиентского сервиса 24/7. Сюда входят и разговор с представителем компании, и обсуждение конкретных шагов оказания услуги. Безусловно, любой сотрудник должен иметь представление о том, насколько работа каждого из них важна в плане налаживания взаимодействия с клиентами.

Руководитель бизнеса обязан следить за тем, чтобы его подчиненные своевременно проходили надлежащее обучение по успешному клиентскому обслуживанию.

4. Не держите своих клиентов в неведении.

Быть постоянно на связи с клиентами -это не только правило хорошего тона, но и залог успешного взаимодействия. Старайтесь вовремя делать электронные рассылки и отвечать на письма, своевременно обзванивать клиентов по определенным вопросам. Не дожидайтесь, пока клиент сам начнет искать способы связаться с вами. Выберите оптимальный период ожидания ответа, не стоит бросать все неотложные дела, чтобы сразу же ответить на сообщение, но и томить клиента по многу часов тоже не лучший вариант.

Выработав правильную стратегию своевременного ответа на вопросы клиентов, вам не придется терять их только потому, что они разочарованы вашим затянутым общением. Напротив, они будут понимать, что ваша деловая связь важна не только им, но и бизнес-представителю.

5. Определить каналы связи.

Постарайтесь обеспечить клиентов возможностью связаться с вами разными способами. Сейчас это не проблема, помимо телефонной связи, существуют мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат. Однако, не стоит думать, что чем больше, тем лучше. Главное, качество связи.

Если клиент не может дождаться ответа ни по одному из предложенных вами каналов, он явно будет разочарован, а вы можете потерять очередного преданного потребителя вашего товара.

Самое важное и одновременно самое сложное – установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям – вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он – любитель чая.

Если же вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.

Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке.

Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

– Какая энергия исходит от вас?

– Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?

– Почему ваше присутствие им так приятно?

– Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?

– Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?

Немаловажную роль играет и внешняя привлекательность торгового представителя. Сильно влияет на его оценку персоналом магазинов и киосков. Симпатичному мужчине- всегда легче выстраивать отношения с женским коллективом магазинов, а женщины выигрывают в торговых точках с руководителями – мужчинами.

Мы склонны наделять непривлекательных людей негативными качествами, а симпатичных – положительными. В построении привлекательного образа большую роль играет не только лицо, но и одежда, прическа, опрятность, манера поведения торгового представителя. Но об этом будет отдельная глава, под названием “Внешний стиль”.

Существуют также разные психологические приемы, позволяющие завоевать доверие клиента. Одним из таких является «демонстративная честность». Вы рассказываете клиенту все плюсы выбранного им продукта, а затем завершаете свою заранее приготовленную речь с описанием товара неожиданным признанием. Суть его в том, что покупатель настолько показался вам приятным, что вы хотите ему честно сказать о том, что не стоит брать то, что он выбрал. Ведь есть модель гораздо дешевле и лучше по потребительским качествам.

Другим приемом можно считать так называемое совпадение вкусов, при этом тоже возможно применить прием «демонстрации». Здесь вы подтверждаете, насколько хороший вкус у покупателя, указывая на то, что сами определенно выбрали бы этот же товар. Нужно убедить клиента, что вы действительно заинтересованы не просто в том, чтобы «сбыть продукт», но и в том, чтобы покупатель получил наиболее качественную вещь.

Конечно, первоначально задача любого менеджера войти в доверие к клиенту и побудить его совершить покупку. Однако стоит соблюдать баланс, общаясь с покупателем. Часто продавцы товаров и услуг настолько навязчивы, что это скорее отпугивает потенциального потребителя. Не нужно преследовать его, бросаясь к нему всякий раз, как только покупатель возьмет в руки какую-либо вещь. Сначала дайте ему возможность самому познакомиться с товаром.

Это также можно назвать похожестью. Так уж повелось, что при общении с любым человеком, мы волей-неволей начинаем искать точки соприкосновений. Это могут быть учебные заведения, местность, откуда вы родом или где когда-то бывали, общие привычки, интересы, марка сигарет, спорт. Чем больше набирается таких пунктов, тем проще устанавливать контакт. Опытный торгпред с первых шагов наводящими и, казалось бы, посторонними вопросами пытается найти такие пересечения интересов.

Я сейчас не ставлю цель научить вас правильному предъявлению товара клиенту, нас интересует другой вопрос.

Упрощенно работа продажника выглядит следующим образом: встреча клиента – демонстрация товара и убеждение купить его – собственно продажа.

Но чаще всего навязывание покупки приводит к обратному эффекту. Человек, придя за товаром, может уйти без него только потому, что счел поведение продавца неприятным. Умный менеджер понимает, как повернуть общение с клиентом так, чтобы инициатива оказалась у покупателя, и это он рассказывал вашему сотруднику, как необходим ему данный товар.