Душ в гостинице и паркоматы на платных парковках часто устроены так, что разобраться в них непросто. Владельцы бизнеса считают, что вкладывать средства в более качественные предметы нецелесообразно, ведь люди выбирают место не по удобству использования, а по расположению и цене. Монополии, правительства и бюрократии не стремятся делать хорошие вещи из-за того, что нет необходимых навыков, конкуренции, стремления совершенствоваться, – или просто из гордости. Оказывается, есть логичное объяснение того, почему хороший дизайн встречается не так часто, как хотелось бы (как это ни прискорбно)!

Если не брать в расчет качество дизайна, компании нередко уверены, что работают лучше, чем на самом деле, и сами подпитывают свою бессознательную некомпетентность. Некоторые прибегают к помощи языка – например, называют себя «клиентоориентированными». Но что это значит? Сертификатов клиентоориентированности не существует. Это просто ярлык, который навешивает на себя организация. Она может сделать это в любое время, никак не изменив качество своей работы. А корпорации, которые ориентированы на прибыль, лучше всего соблюдают баланс между получением дохода и удовлетворением нужд потребителей.

Наглядный пример подобного баланса – то, что происходит с вами во время ожидания. Возможно, вы пришли к врачу, стоите в очереди на кассу или ждете ответа оператора горячей линии.

Руководители точно знают, сколько стоит нанять еще одного сотрудника, чтобы вы ждали меньше. Но они решили этого не делать – потому что не хотят терять прибыль или думают, что вы не захотите платить за более качественные услуги. Как бы то ни было, слишком часто заявления о клиентоориентированности ничего не стоят: это театр дизайна – вам хотят пустить пыль в глаза.

КАК ВЫ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ себе идеальный молоток? Может, на ум приходит Мьёльнир, молот бога Тора, который прилетал к нему, стоило попросить. А может, современная модель с голосовым управлением и встроенным модулем Bluetooth, которая считает калории, потраченные на забивание гвоздя. Но появляется проблема: молот Тора предназначен для войны. Он создан как боевое оружие и много весит, чтобы нанести как можно больше урона. С его помощью будет сложно построить дом. А модель с Bluetooth требует электричества для работы и будет бесполезной, если вы окажетесь на необитаемом острове. Получается, молотков сотни, от крошечных до гигантских, и дизайн у всех разный. Ханс Холляйн отлично показал это на фотографии далее.

Значит, мы не можем с уверенностью сказать, что какой-то предмет хорошо спроектирован, пока не определим, кто будет им пользоваться. Молоток, мобильное приложение или закон могут быть и хорошими, и плохими в зависимости от того, какую задачу решают. Один и тот же предмет может одновременно быть прекрасным молотком, пригодным для выживания, но отвратительным ножом для хлеба или неудачным фрисби. Легко прийти к выводу, что характеристики «хорошая» или «плохая» присущи самой вещи. Мы часто говорим «хороший диван» или «отличные ботинки». Но такой подход опасен для тех, кто создает вещи. Он предполагает, что хорошие и плохие качества определяются самим предметом, а не тем, для чего он нужен.

Хорошие дизайнеры, приступая к проекту, задают два вопроса, чтобы убедиться, что контекст совершенно понятен:

1. Что вы хотите улучшить? (Какую проблему вы хотите решить?)

2. Для кого вы хотите это улучшить?

Первый вопрос заставляет четко сформулировать цель. Если не обсудить ее открыто, можно предположить, что она хороша – и одинакова у всех. Это приведет к несоответствию целей, когда каждый член команды работает над чем-то своим. Вероятно, кто-то решит, что он создает боевой молот для последней битвы перед Рагнарёком, – а на самом деле нужно придумать предмет для нарезки булочек на еженедельном собрании сотрудников (где, стоит надеяться, не будет драки). Один человек может решить, что задача – повысить прочность, а другой – снизить себестоимость при производстве, что приведет к противоречиям. В конечном счете умные руководители понимают, насколько хорошо дизайнеры справляются с поиском проблем на ранней стадии, когда устранить их проще и дешевле.

Второй вопрос не менее важен. Проектировщик противопожарной системы в соборе Парижской Богоматери решил, что охранником окажется тот, кто поймет сообщение «ZDA-110-3-15-1», но получилось не так. Нам ошибка кажется очевидной, но систему оборудовали не мы. Если в обязанности входит и проектировать, и производить, легко посвятить себя второму пункту, забыть о потребностях людей и упустить из виду, что эти люди не будут так же тщательно разбираться в деталях проблемы, как создатель проекта.

Улучшенная дверь из первой главы 1 – пример поинтереснее. Сперва кажется, что решение хорошее. Но откроет ли эту дверь человек в инвалидной коляске? Прочтет ли табличку тот, кто владеет только хинди? Как насчет слишком низких, высоких, полных, страдающих артритом кистей рук? Или того, кто несет стопку коробок с пиццей, уткнувшись в телефон?

Все это означает, что нельзя судить о том, насколько удачна идея, не определив, какую задачу и для кого нужно решить. Конечно, очень легко пропустить этот шаг. Кому захочется делать лишнюю работу? Поиск ответов на вопросы занимает время. Но иначе вы не будете знать, что такое хорошо. Иногда и в догадках нет ничего плохого – например, если вы строите замок из песка на пляже или печете шоколадное печенье без рецепта. Если не получится, невелика потеря. Но никто не захочет, чтобы искусственное сердце, тормоза в машине, банковские операции или заказ билетов на сайте авиакомпании (не говоря о самолете) проектировали на основании догадок.

Давайте представим, что компания «Лучшие двери на свете» решила сменить стратегию. Руководство серьезнее относится к дизайну и включает его задачи в процесс принятия решений. Нанимают исследователя, тот наблюдает за людьми, которые ходят через двери в разных зданиях. Так руководители и сотрудники узнают, что открывать двери неудобно, и принимают ответственность за это (а не просто обвиняют пользователей в глупости, как часто делают плохие дизайнеры). В компании понимают, что более удачный дизайн – отличная возможность увеличить продажи и улучшить позиции в конкурентной борьбе с другими производителями дверей.

Сотрудники определяют требования к хорошей двери и перечисляют самые важные задачи и цели. Список выглядит примерно так:

1. Дверь легко установить.

2. Дверь крепкая и надежная.

3. Дверь хорошо выглядит и дешева (для владельцев зданий).

4. Дверь легко использовать по назначению.

5. Дверь сделана из перерабатываемых материалов, полученных из надежных источников.

Такой список повышает шансы на то, что «Лучшие двери на свете» будут производить более качественный товар. Любой сотрудник может сравнить свой список задач на день с перечнем выше, чтобы убедиться, что они продвигают его к одной или нескольким целям. Если бы задача проектировщиков противопожарной системы Нотр-Дама звучала как «Неопытный и уставший охранник должен быть способен мгновенно определить, где начался пожар, и предпринять необходимые действия», итоговый дизайн был бы гораздо лучше.

Но давайте вернемся к списку. Что на самом деле значит «дверь легко установить» или «использовать по назначению»? Если не задать дополнительных вопросов, останется огромное пространство для обсуждения – и, скорее всего, возникнет новый театр дизайна. «Легко» – дел на полминуты или на полчаса? Это разница между мелкой неприятностью и серьезной катастрофой (снова вспомним Нотр-Дам). А что значит «по назначению»? Открыть и закрыть? Придержать дверь для другого? Пройти с чашкой кофе или с ребенком на руках? Как только человек обещает себе проектировать качественно и мыслить ясно, возникает новый набор вопросов. И это хорошо. Хорошие вопросы порождают новые хорошие вопросы – так же, как хорошие мысли приводят к новым хорошим мыслям.