– Своего поведения? – несколько неуверенно ответил «боец».

– Браво. Пять с минусом. Минус – за сомнения в голосе. Технология продаж работает именно так. Поведение клиента, через изменение его эмоционального состояния, управляется поведением продавца. Как правило, негативное поведение клиента провоцируется не профессиональными действиями продавца.

– Но разве не наоборот? – удивился Алекс. – Бестолковый клиент своим «тупым» поведением заставляет раздражаться и злиться продавца. По-моему, обычно так.

– Алекс, – вздохнул Виктор Андреевич, – если ты и дальше будешь так думать, то умрешь бедным, и очень недовольным собой и миром человеком. К сожалению, обычно все наоборот: необученный торговец сначала своими действиями напрягает клиента, а уж потом получает негатив в ответ. А не отслеживает он эту закономерность, потому, что утомляет клиента в первые полторы – две минуты общения, а потом минут десять-пятнадцать бьется с ним. Все, что запоминается после этой битвы, – это недовольство и «бестолковость» клиента. Позволь, я приведу тебе пример, из реальной практики.

Торговый представитель одной пивоваренной компании, обращаясь при первой встрече к владельцу магазина, в котором их товар не был представлен, сказал ему в самом начале разговора: «Прежде чем мы начнем с Вами работать, я бы хотел рассказать Вам о некоторых моментах. Во-первых, если Вы будете работать с нами напрямую и заказывать продукцию у нас, а не ездить за ней самостоятельно на оптовый рынок, то тогда каждая бутылка будет обходиться Вам на один цент дороже, чем сейчас. Во-вторых, если Вы заказываете доставку на десять утра, то, наверное, мы привезем в десять. Но можем и в одиннадцать или в час дня, но обязательно в этот день привезем. И, в-третьих, перед летним сезоном мы всегда обещаем работающим с нами магазинам, фирменные холодильники для нашей продукции, но обычно не даем». Знаешь, чем закончил свое обращение, сей одаренный юноша? Он сказал: «Поэтому работайте с нами!»

– Это же бред, Виктор Андреевич, – замотал головой ученик. – Не может этого быть. Он что, – идиот?

– Нет, Алекс, он не идиот. Обычный парень, таких в продажах – сотни. И я лично присутствовал при этом запоминающемся разговоре.

– Но как же так? Ведь то, что он сделал, как минимум глупо. Кто же добровольно согласится на такие условия?

– Видишь ли, со стороны это действительно выглядит глупо. Но парень, когда говорил все это, был уверен в своей правоте на все сто. И ушел в полной убежденности, что скромно наделен интеллектом директор магазина, не сумевший понять выгод его предложения.

После некоторой паузы Румянцев продолжил:

– Есть еще один момент, на который я хочу обратить твое внимание, перед тем как мы сегодня закончим. Представь, что тебе сегодня «повезло», и на работу ты едешь в общественном транспорте. Насколько хорош наш общественный транспорт, я думаю, тебе не надо рассказывать. Летом там прохладно, зимой тепло. Пахнет всегда приятно, и люди все – чрезвычайно вежливые.

– Ну да, – засмеялся Алекс. – Все так и есть.

– Теперь представь: посреди этого праздника, кто-то наступает тебе на ногу. Какие у тебя возникают эмоции и желания?

– Сделать что-нибудь в ответ или сказать что-то недоброе.

– А что у тебя было в школе по анатомии?

– Четверка, а что?

– А то, что ты должен помнить, что наше тело – очень защищенный инструмент. И чтобы нанести ему реальный ущерб, надо приложить серьезные усилия. Тебя только задели, а ты уже переходишь в агрессивную защиту. Теперь представь, что зацепили не твою ногу, а уязвили твое самолюбие; по твоей чистой нежной душе потоптались грязными армейскими ботинками. Захочешь ответить обидчику?

– Конечно!

– Как долго ты будешь об этом помнить?

– Абсолютно точно, что долго.

– И тебя не удивляет такое твое поведение? Такая реакция на произошедшее?

– Нет. По-моему это абсолютно естественно.

– Абсолютно естественно… – повторил Румянцев. – Тогда скажи мне, друг мой Алекс, почему же раз за разом продавцы задевают самолюбие клиента, бьют со всей силы ему по самооценке, а потом еще и удивляются: «Почему этот гад ничего у меня не купил?»

– Ну, это… Они, наверное, не хотели…

– Наверное, они слишком сосредоточились на себе и забыли, что перед ними тоже живой человек. И устроен он, практически, так же как и они. Подумай об этом, Алекс, до нашей следующей встречи. Подумай о том, что я тебе сегодня сказал. И, в первую очередь, об ответственности перед собой за твою жизнь. И еще, подумай – что на самом деле делает продавец, за что ему платят деньги? Мой секретарь, Раиса, свяжется с тобой и скажет, когда следующая встреча. Если только ты, после сегодняшнего разговора, не передумал учиться.

– Я буду учиться.

– Тогда иди, думай. До встречи.

Глава вторая

На протяжении всей следующей недели, Алекс не раз возвращался к разговору с Румянцевым. Размышления о том, что сказал Виктор Андреевич, будоражили его. Он вспоминал многие события своей жизни, и смотрел на них под другим углом. Сквозь призму ответственности. В большинстве случаев то, что он видел теперь в этих ситуациях: свое поведение, свои реакции на происходящее и те выводы, что он делал после – ему не нравилось. Первые дни в голове билась мысль: «Почему мне раньше никто об этом не говорил!?» Чуть позже пришла другая: «А я спрашивал? А если бы спросил, то услышал бы я ответ? Или решил бы, что я и так все знаю, и нечего учить меня жизни».

Горько и грустно было все это осознавать. С этого Алекс и начал их следующую встречу с Румянцевым.

– Горько и грустно говоришь, – сказал на это Румянцев, провожая гостя в зимний сад своей квартиры, где уже все было готово к завтраку. – Ну, горечь ты можешь заесть или запить чем-нибудь с этого стола. А что касается грусти… Ты уже пару – тройку дней грустишь, так?

– Где-то так. Может больше.

– Достаточно. А то привыкнешь не весь мир обвинять в собственных неудачах, а себя в ущебности. А это не так. Я бестолковых учеников не беру. – Виктор Андреевич внимательно посмотрел на Алекса. – Знаешь, я именно об этом хотел сегодня поговорить. О том, как ты думаешь и – о чем.

– В смысле? – Алекс недоуменно уставился на своего учителя.

– Ты повторно пришел ко мне. Видимо, тебе это интересно, и ты желаешь услышать то, что я скажу. По мере продвижения вперед, ты легко увидишь, что говорю я именно то, что является для тебя наиболее важным для твоего становления как мастера коммуникации. Поэтому усвой: правильное мышление – это навык, а любой навык надо тренировать. Согласен?

– Да, но я слышал, что IQ с годами не меняется, что тренировать можно только навык прохождения теста, но не сам коэффициент интеллекта.

– Все верно. Интеллект – это, несомненно, важно. Но скажи, случалось тебе слышать о людях, может, ты знаешь таких лично, интеллект которых вовсе не выдающийся, но в той области, в которой они себя практикуют, они добились больших успехов?

Алекс вспомнил несколько весьма удачливых в бизнесе клиентов и знакомого боксера, чемпиона страны, подходящих под это описание.

– Вот видишь, коэффициент интеллекта это одно, а навык концентрации мыслей в нужном направлении – совсем другое. Люди, о которых ты рассказал, правильно думают.

– Что значит «правильно?»

– Это значит, что пока ты думаешь, столкнувшись с очередной трудностью, «что не так с миром?» или «что не так со мной?», они, судя по результатам, думают: «Что еще я могу сделать в этой ситуации? Какую возможность она дает мне?» Успешные люди ищут возможности. Для толкового продавца, в современном мире, возможностей – сотни.

– Может, тысячи? – прищурился Алекс.

– Ты зря иронизируешь. Их действительно тысячи. Обрати внимание – в стране десятки тысяч людей заняты в продажах и в обслуживании клиентов. Мы встречаемся с ними ежедневно. Но сколько из них делают свою работу действительно хорошо? Единицы. Как думаешь, замечают наши сограждане, на фоне общего убогого сервиса, работу профессионала?