Подготовив скрипт, проводим обучение, профессиональные менеджеры любят учиться, эффективнее оттачивать фразы и действия в лояльной обстановке; приветствуется импровизация в рамках легенды звонка, чем сталкиваться в переговорах с неотработанной ситуацией и потерять клиента.

Второй вопрос – канал коммуникации: какие действия должны быть совершены для контакта с клиентом. В B2C (бизнес для потребителя) и B2B (бизнес для бизнеса) каналы можно условно разделить на две группы – для активных и пассивных продаж. В активных продажах инициатором контакта является продавец, выбирая клиентов из холодной базы – с клиентами незнаком, и клиенты не знают о товаре продавца; теплой базы – клиент уже общался с представителем компании, и известна его потенциальная заинтересованность товаром, предлагаемым продавцом. Пассивные продажи – инициатором контакта выступает покупатель, покупатель владеет информацией о товаре продавца и потенциально заинтересован в его приобретении.

Для активных продаж в B2C формируется теплая база данных – из клиентов, приобретших товар у продавца, с описанием основных данных клиента и приобретенного товара (соответственно, есть наставник, работавший с данными клиентами, который в состоянии описать поведение клиентов); или холодная база, которая может приобретаться у сторонних организаций (учитывается Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»). Для активных продаж в B2B аналогично B2C может быть сформирована теплая база данных. Холодная база в B2B, в том числе, формируется из данных сети интернет с использованием специализированных ресурсов (в основном, по видам деятельности компаний). Пример ресурсов:

• 2ГИС – справочник предприятий с выбором города и вида деятельности предприятия;

• Мультистат – сортировка по регионам (ОКАТО), виду деятельности (ОКВЕД2), выручке и т. д.;

• СБИС – сортировка компаний по регионам и категориям.

Для пассивных продаж в C2B и B2B размещают или рассылают рекламу товара. Стоит учитывать эффективность размещения, сравнив стоимость затрат из расчета на один контакт с клиентом и количества контактов на различных ресурсах. Анализ контактов чаще выявляет эффективность платных ресурсов по сравнению с бесплатными. Например:

Размещение объявлений на «Avito» есть платный ресурс, пакет объявлений, позволяющий разместить несколько объявлений в одном городе или разных городах (политика ресурса не позволяет размещение объявления с одинаковым описанием товара несколько раз в течение месяца – соответственно, описания в объявлениях должны отличаться).

Рассылка посредством популярной социальной сети:

• ВКонтакте;

• Facebook;

• Instagram;

• Одноклассники;

• Мой мир@Mail.ru.

Классический логарифм действий – создается статья о проблеме и/или описание товара со ссылкой на страницу с презентацией товара и контактами, приглашаются пользователи сети для обсуждения статьи. Заинтересовавшиеся переходят по ссылке на страницу с описанием товара (конверсия), совершают звонок (насколько статья с описанием проблемы и презентация будут сочетаться, настолько происходит и конверсия переходов в контакт). На странице товара для увеличения конверсии размещают форму обратной связи, заполняя её, клиент совершает первый шаг для приобретения, что психологически делает в дальнейшем отказ от приобретения менее предпочтительным, чем приобретение. Добавление качественной фотографии и видео товара увеличивает конверсию до 80 % в отличие от объявлений и статей без фото и видео.

SEO-маркетинг – привлечение клиентов из поисковых систем, повышение числа заказов, максимальное использование бренда. Определяются:

1. Поисковые слова бренда (слова пользовательского интереса к тематикам, удовлетворяемым товаром бренда).

2. Страницы конкурентов.

3. Целевые сайты (страница, содержащая информацию о товаре).

4. Ссылающиеся сайты (на странице ссылка на страницу сайта бренда).

5. Определяют площадки, наиболее посещаемые целевой аудиторией.

6. Готовят публикации под аудиторию по правилам площадки размещения.

Ресурсы подбора ключевых слов:

wordstat.yandex.ru/

trends.google.ru/

Определяем сайты конкурентов, 3–4 из рейтинга поискового запроса по наименованию товара, услуги. Для поиска товара или услуги, состоящих из словосочетаний, указывается в кавычках (правила точного поиска указаны в правилах расширенного поиска).

Ресурсы для анализа сайта конкурента:

similarweb.com/ru

be1.ru/

Для размещения публикации используют группы в социальных сетях.

Операторы связи «Ростелеком», «МТС», «Мегафон» и т. д. предоставляют услуги по СМС-рассылке – учитываются индикация клиентов по потребностям для стимуляции к дальнейшим действиям, иначе СМС-рассылка может произвести прямо противоположный эффект – отрицательную реакцию на упоминание компании, товар (якорь). Операторы предоставляют возможность организации точки доступа публичного Wi-Fi с появлением стартовой рекламной страницы (учитывайте Федеральный закон от 05.05.2014 № 97-ФЗ, Постановления Правительства № 758 от 31 июля 2014 г., № 801 от 12 августа 2014 г.), для индикации пользователей в 60 % могут быть использованы социальные сети («шаговая» доступность клиента до товара).

Лица при заключении сделок можно разделить на лиц, принимающих решение (ЛПР), и лиц, влияющих на принятие решений (ЛВР). Психологические исследования выявили, что человек при принятии сложных решений бессознательно применяет мысленные шаблоны. Любой человек постоянно находится в ситуации выбора и стремится принимать только те решения, которые так или иначе улучшают его собственное положение. В зависимости от того, определился покупатель с выбором или нет, от продавца ожидается разное поведение.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.